2016年度寻找最美消费维权人物

郑彦洁:维护消费者利益胜过办自家事

2016年12月15日 中国消费者协会

   

郑彦洁(右一)与企业工作人员共议如何做好消费维权工作。(沈阳市皇姑区市场监管局供图)

★人物简介

郑彦洁 中共党员,1986年参加工作,1992年调入沈阳市皇姑区消费者协会。她从独自承担全区的消费纠纷调解工作,到历任区消协秘书长、12315中心主任、消保中心主任、投诉举报中心主任等职务,24年如一日,兢兢业业战斗在消费维权第一线,为老百姓排忧解难,先后荣获过辽宁省消费维权二十年突出贡献奖、省工商系统学雷锋先进个人、市维权先进个人以及区“三八”红旗手等多项嘉奖。

“助力消费者达成维权诉求胜过办自己家里事儿”,这是辽宁省沈阳市皇姑区市场监管局投诉举报中心主任郑彦洁24年维权工作的写照。

因人而异调解消费纠纷

11月8日,《中国消费者报》记者在采访郑彦洁时,感到她为人亲和,感染力强,思维敏捷,语言表达能力出众。

早年毕业于大学法律专业的她,历经20余年磨练,不仅能够熟练掌握消费维权的相关法律法规,而且将法律理论与调解消费纠纷实践相结合,在面对不同消费纠纷时,能够抓住主要矛盾,做到因人而宜、因时而宜地明辨是非、化解矛盾,帮助消费者维护合法权益。

她曾为在某婚介所受骗后身无分文的外地消费者,垫付购买返家的车票;也曾为耄耋老人解决家庭琐事及消费纠纷,并搀扶老人安全离开;还经常为年老、行动不便、特困的消费群体上门解决困扰他们的各种消费难题。

深厚的法律功底加之长年从事消费维权工作,郑彦洁不仅自身业务过硬,还带动和培养了一大批从事消费维权的骨干力量。

多年来,她义务对相关公务员、企事业单位职工、社区工作者及居民、大专院校学生、商企人士等开展与消费相关的各类培训,授课近千场,受到一致好评。她还因此被聘为沈阳市工商局干部学校的兼职教员。

独创“五心”维权工作法

郑彦洁对《中国消费者报》记者说,她的成长与沈阳市皇姑区消费维权事业的发展紧密相连,维护好消费者合法权益,化解消费纠纷,才能更好地营造和谐消费环境。

熟悉郑彦洁的人都知道,她从早年独自支撑皇姑区消费纠纷调解工作,到组建并发展延伸维权网络到社会各个角落,每个环节都包含着她与同事们的艰辛努力和无私付出。她视维护消费者利益胜过办自家事的那份深厚情结,也正缘于此,因此就不难理解她独创的“五心”维权工作法——即“五心”服务:一是有耐心听取消费者的陈述及抱怨;二是有爱心为消费者排忧解难;三是有责任心为消费者办实事;四是有公平、公正之心为消费者化解矛盾;五是有决心忍辱负重、吃苦耐劳。

无论投诉人贫富和社会地位高低、争议金额大小,面对繁琐、复杂、艰苦的调解消费纠纷工作,郑彦洁都坚持原则、依法办事。24年来,她和同事们成功调解了数以千计的消费纠纷,解答了数以万计的消费咨询,为消费者挽回经济损失逾千万元。“五心”维权工作法温暖过很多消费者的心。沈阳市皇姑区工商局近年经过机构改革重组并入皇姑区市场监管局,但皇姑区消协仍在。家住附近曾经在郑彦洁帮助下挽回损失的消费者,即便没有被商家侵权,偶尔也会走进她的办公室,向她请教消费注意事项,向她倾诉一下遇到的各类问题,倾听她的意见看法,对其信赖程度由此可见一斑。

调解消费纠纷难免会遇到无理商家的蛮横抗拒,郑彦洁始终坚持从工作大局出发,不计个人得失,以情、以理、以法服人,为营造和谐消费环境做出了表率。

以共治理念践行大维权

24年来,郑彦洁坚持宣传保护消费者的合法权益是全社会的共同责任,积极动员、协调并号召越来越多的地方政府部门、事业单位、商业企业、法律工作者重视并参加消费维权活动。她利用在社区、商业企业、大专院校中设立的“消费维权两站”“消费教育课堂”,利用基层消协分会,利用网络中的消费信息平台、消费论坛等形式,开展了形式多样的宣传教育活动。

面对不断涌现的新型消费纠纷,经过不断探索创新,郑彦洁组建了包括在校大学生、研究生在内的社会各层面人士参与的消费维权志愿者队伍,建立约谈解决消费纠纷等机制,以社会共治理念更加游刃有余地解决各种消费纠纷。

郑彦洁在从事消费维权工作所体现出的热血丹心,赢得社会广泛赞誉,也深受各级领导的信任。她对《中国消费者报》记者说:“在新组建的市场监管局,能够在更广泛的领域里为消费者提供更深层次的服务,我感到非常荣幸和自豪。”