2016年度寻找最美消费维权人物

陈安华:“哪怕一根针的纠纷,也要尽力调解”

2016年12月15日 中国消费者协会

   

陈安华(左一)受理消费者投诉。

★ 人物简介

陈安华 重庆市涪陵区消委会干部,创建了以他个人名字命名的消费纠纷调解室,把消费者的事当成自己的事,把调解室当成消费者的“娘家”。多年来受理投诉上千件,为消费者挽回经济损失上千万元。

重庆市涪陵区消费者权益保护委员会干部陈安华爱岗敬业,讲究调解技巧,倡导“三心服务”,涪陵区消委会决定成立以他的名字命名的“安华调解室”。经过两年多的运作,“安华调解室”已是家喻户晓,成为了消费维权领域的一块金字招牌。

“安华调解室”是荣誉更是责任

陈安华曾在重庆市涪陵区公安及法院系统工作多年,积累了丰富的法律知识。2008年调到涪陵区消委会,很快就进入角色,工作中得心应手,受到许多消费者赞扬,被誉为“金牌调解员”。2014年3月“安华调解室”成立后,陈安华感觉担子更重了:“这对我来说既是一种荣誉,更是一种责任,一种担当”。

2013年11月3日,消费者杨先生带着5岁的孙子杨某到涪陵区一家新开的酒楼就餐。下午2点20分左右,杨先生突然发现孙子不见了,经多方寻找,最终在酒楼近10米深的通风井内找到了伤痕累累的孙子杨某。经诊断,杨某左侧股骨中段骨折、肝脾破裂、呼吸衰竭。经过227天的住院治疗,杨某于2014年6月18日出院,用去治疗费12万余元,这笔费用由酒楼全部垫付。杨某伤势经过涪陵司法鉴定所鉴定为十级伤残。

出院后,杨某家人要求酒楼支付残疾赔偿金、营养费、护理费、后续医疗费等共计18万元。酒楼认为已经支付了12万元的治疗费用,实际上履行了应负的责任,杨某的家人没有履行监护责任,也是此事故中杨某摔伤致残的原因之一,因此,酒楼只能承担部分责任,愿意再赔偿2万元。双方协商未果,2014年9月12日,杨某家人投诉到“安华调解室”。

陈安华看到小孩遭遇这么大的伤害,却还要为自身的权益东奔西走,感到肩上的担子沉甸甸的。调查发现,该酒楼经营时还未通过消防行政许可备案,通风井口没有防护设施,存在安全隐患,在这起事故中,酒楼应承担主要过错责任。杨某的家人没有尽到监护之责,同样存在过错。经过多次调解,酒楼与杨某家人达成协议:酒楼在支付12万元治疗费的基础上,再赔偿各类费用5万元。

“三心服务”化解纠纷

多年的维权工作,让陈安华体会到,调解纠纷时必须把贴心、耐心和公平心放在首位,把消费者当成自家人,把调解室当成消费者的“娘家”。这样,争议双方就容易心平气和,积极参与并接受调解。

“‘三心服务’是最基本的准则”,陈安华告诉记者,当消费者走进“安华调解室”时,他会用“一杯热茶、一句问候”迎候消费者,用贴心取得消费者信赖,为矛盾纠纷的解决打下基础。

2014年8月10日,气温高达40度。下午刚一上班,就涌进几名情绪激动的消费者,要求投诉。陈安华看到消费者汗流浃背,气色也不大好,担心中暑,赶紧自掏腰包去买了几盒解暑降温的药物给他们服用,等他们的“火气”消停以后,再耐心地了解案情。

原来,消费者杨先生在阳光建材市场花费8000余元购买了一批瓷砖,在装修完毕出现明显色差。由于该批瓷砖已全部装修使用,且经营者也无该批瓷砖存货,因此,无法对其质量进行抽检,双方为此发生纠纷。杨先生找来几位朋友,一起到“安华调解室”来“讨公道”。

陈安华多次组织双方调解,同时邀请了当了门户网站的热心网民以及有关专业人士,一起见证并监督整个调解过程。经过分析事实、宣传法规,最终促使双方达成协议,经营者对杨先生进行了赔偿。

“哪怕一根针的纠纷,也要尽力调解”

“消费者的纠纷哪怕是一根针,我们也要当成一坨金子去调解,解开他心中的疙瘩。”陈安华是这样说的,也是这样做的。

2014年5月1日,消费者杨女士在一家超市购买了两瓶矿泉水,喝完其中一瓶后发现里面有杂质,便要求超市赔偿。超市只愿退换一瓶,消费者不接受,转而向“安华调解室”投诉。

陈安华立即开展调查、核实。超市和供货商一起到消委会来说明情况。供货商认为,矿泉水已是开瓶状态,无法证明瓶中的杂质在开瓶前就已存在,调解工作陷入僵局。

陈安华并没有放弃,多次上门给争议双方做工作,最终促成双方达成一致意见,超市和供货商向消费者补偿10箱矿泉水,双方握手言和。

“调解工作尽管繁琐、辛苦,但当争议双方握手言和、达成协议时,内心的喜悦还是难以言表的。”2015年5月,陈安华因劳累过度,突发脑溢血,住院治疗两个多月。身体刚有好转,他便不顾家人和单位领导、同事的劝阻,坚持回到工作岗位,继续为消费者排忧解难……