2016年度寻找最美消费维权人物

陈秋娟:做消费者满意的工商干部

2016年12月15日 中国消费者协会

   

陈秋娟深入南宁百货贵港分公司开展消费争议企业直通车工作。

★ 人物简介

陈秋娟 现任广西壮族自治区贵港市工商局12315申诉举报中心主任。上任一年多的时间,她带领同事充分发挥12315服务群众的功能,使贵港市的消费维权事业走向了一个全新的高度。2016年,贵港市工商局12315申诉举报中心获评“贵港市巾帼文明岗”,同时获得“广西五一巾帼标兵岗”先进集体荣誉称号。

“消费维权无小事”是广西壮族自治区贵港市工商局12315申诉举报中心主任陈秋娟的座右铭,她说:“只要我还在这个岗位,就一定尽力处理好每一件投诉,做让消费者满意的工商干部。”

  让消费维权知识走进千家万户

“当下人们的生活节奏加快,拨打12315电话进行咨询投诉的毕竟是少数,在做好电话咨询投诉受理工作的同时,我们应该主动走出去,以更多的方法,在更大的范围内,让更多的消费者了解消费维权知识。”2015年7月,担任贵港市工商局12315申诉举报中心主任后,陈秋娟对贵港市消费维权工作做了一番调研后,将强化消费教育引导作为其上任后的工作重点,并得到领导和同事的支持。

陈秋娟告诉《中国消费者报》记者,消费者掌握了更多的消费知识,可以有效避免各类消费纠纷,此举不仅有利于和谐消费市场环境建设,更能进一步提振消费信心,促进贵港市经济持续向好发展。

说干就干!陈秋娟和同事们制作一系列消费维权课件、宣传手册以及电视专题片,深入贵港市的学校、农村、社区等场所开展消费维权宣教教育活动。面对面的交流,实实在在的消费知识,吸引了贵港市广大消费者的积极参与。针对学生和老年人的消费知识宣传讲座活动,更是得到师生、家长以及老人们的欢迎。

广西工业职业技术学院二校区教师李秋萍接受《中国消费者报》记者采访时说,消费维权教育既有法律法规知识,又有发生在身边真实的案例,对提高中大学生的维权意识和自我保护能力具有现实而积极的作用。贵港市老年大学已经63岁的苏大妈参加过贵港市工商局组织的老年维权知识宣教活动,她告诉《中国消费者报》记者:“贵港市工商局12315申诉举报中心的消费教育讲座很实用,对老年人很有帮助。”

消费者的反应给了陈秋娟极大的信心,旋即,在贵港市工商局领导的支持下,她又在“贵港工商”微信公众号设立消费维权专栏,既受理投诉,又开展消费知识宣传,目前该平台已有3万余人关注,成为贵港市开展消费维权工作的又一个重要平台和方式。

  热情服务让消费者不在为难

消费纠纷调解是贵港市工商局12315申诉举报中心的重要工作,担任该中心负责人之初,陈秋娟深知自己消费维权知识缺乏,在平时的工作中,她主动学习相关消费维权知识,与同事相互交流消费纠纷调解技巧,特别是在组织调解重大疑难投诉、应对突发群体性消费纠纷时,她主动与市工商局法规科的专业人员沟通,钻研涉及的法律法规,形成了自己独到的工作方法,力争让消费者带着郁闷的心情来,怀着愉悦的心情走。

“消费者来投诉,那就是对我们的信任,我们不能辜负他们。”陈秋娟说,只要涉及到消费者切身利益,不论事情大小,涉及金额多少,她都会全力以赴,最大程度地减少消费者的损失。

今年3月14日,从新疆来贵港做生意的张先生投诉称,其于去年5月份,花费8000元在贵港市港北区某健身中心预定了50节的健身课。上了5节课后,张先生因身体不适,前往医院检查,医生认定其不再适合高强度运动锻炼。张先生拿着医生的诊断报告找到健身中心,提出退回未消费的6000元课时费,健身中心只同意退还3000元,张先生投诉到贵港市工商局12315中心。接到投诉后,陈秋娟和同事及时展开调查,并组织双方进行调解。

在调解中,陈秋娟提出,医生的诊断已经证明张先生的身体不再适合高强度锻炼,因此,终止健身活动并非张先生本意,是属于自身不能克服的客观情况,另外,张先生预定的服务项目,即便在终止后,亦不会对健身中心造成实际的损失,因此,该中心只退3000元的行为于法无据。面对陈秋娟有理有据的说法,健身中心负责人无法辩驳,表示愿意接受调解结果,退还了张先生尚未使用的6000元课时费。

贵港市工商局副局长杨培新说,在陈秋娟的带领下,该局12315申诉举报中心成功调解了多起在当地有影响的消费纠纷案例,尤其是2015年发生的贵港市瓜农使用过期农药导致的香瓜减产案件,因涉及3户瓜农近百亩瓜田,陈秋娟和同事头顶烈日在瓜田收集证据,多次与农药商进行商谈,组织双方进行调解,最终为瓜农获得20万元赔偿,该案件当选为2015年度广西十大消费维权典型案例。

延伸维权渠道 惠及城乡消费者

积极拓宽消费者的投诉渠道,让消费纠纷尽量在源头化解,以此化解消费纠纷能力,是陈秋娟“领衔”贵港市工商局12315申诉举报中心后的又一“力作”。

就在陈秋娟上任之初,广西区工商局要求在全区开展创建12315消费争议企业直通车活动,陈秋娟积极与局领导汇报并提出自己的意见和建议,并在全市大型企业中开展消费争议企业直通车宣传、发动工作,从贵港市经营规模较大,有一定社会影响力的企业中筛选出81家企业,建立“12315消费争议企业直通车”队伍,并对工作人员进行了法律法规及消费纠纷受理方法、调解技巧的专业系统培训,然后将12315中心受理的消费者投诉,直接转送到直通车企业,由企业主动解决纠纷,实现消费纠纷“和解在基层,化解在源头”的初衷。

南宁百货贵港分公司是贵港市工商局设立的首批消费争议企业直通车企业成员单位,提起陈秋娟,该公司客服部石经理竖起了大拇指:“她是真心为消费者着想,当初来企业考察时,从专门的场地、人员到制度是否完备科学,均仔细询问,现场查看,十分敬业。”

“要么不做,做就做好!”陈秋娟说,消费维权是一件严肃的事情,严格要求也是为了验证企业的决心和能力,只有企业乐意去做,消费维权直通车才能发挥出应有的作用。

陈秋娟的付出得到了应有的回报。有数据显示,截至今年10月,贵港市“12315消费争议企业直通车”企业受理申(投)诉237件,由12315中心转办投诉89件,均100%妥善解决,为消费者挽回经济损失10.3万元。

“这一年多来,12315申诉举报中心工作成效明显,与陈秋娟同志辛勤细致的工作分不开。”杨培新说,消费维权事关消费者的切身利益,陈秋娟带领她的团队,通过扎实工作,进一步拓宽消费维权渠道,初步搭建起了行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络体系,为贵港市今后更好地开展消费维权工作打下了坚实的基础。