2016年度寻找最美消费维权人物

次仁拉姆:架起党同人民群众的连心桥

2016年12月15日 中国消费者协会

   

★人物简介

次仁拉姆 藏族,西藏自治区拉萨市消费者协会工作人员。2009年参加工作以来,一直从事消费维权工作。自2012年拉萨市消协成立后,因投诉量多,3年多未休过一次假。近两年,她接到消费者咨询、投诉、举报2919件,为消费者挽回经济损失106.96万。

消费维权工作涉及千家万户,是一项重要的民心工程,为群众解决消费纠纷,就是架起一座党同人民群众的连心桥。”西藏自治区拉萨市消费者协会次仁拉姆谈到消费维权工作深有感触:“做好这项工作,有利于维护稳定,有利于增强党、政府与人民群众之间的血肉联系。”次仁拉姆是这样想的,也是这样做的。

拉萨市消协自2012年成立以来,投诉咨询工作一直比较繁重。次仁拉姆每天要接待几十个消费者,不分节假日,无论刮风下雨,都以最饱满的热情,加班加点工作,尽最大可能地做好投诉调解工作,维护消费者合法权益。

2014年,一名云南消费者向拉萨市消协电话投诉,反映其在西藏探亲过程中,在北京某某电集团有限公司西藏分公司购买了一辆2013款北京牌越野车,回云南后发现合格证与发动机号码不一致,无法上牌,再次返回拉萨与经销商协商无果,只好投诉。

消费者在电话里焦急地陈述,容不得次仁拉姆有半点拖延。她明白,每个人都会遇到消费纠纷,处理好一件消费纠纷就能化解一个矛盾,温暖一个家庭,事情虽小但意义重大。放下电话,她立即与同事赶到该公司实地调查,发现是厂家发货时将合格证发错了。经反复调解,经销商最终同意为消费者更换全新的2014款车,并承担3000元差价,同时解决消费者住宿、就餐、路费等9000元。看到消费者的难题得到解决,次仁拉姆心里也格外高兴。

为更好地做好消费维权工作,次仁拉姆每天坚持学习,努力掌握《消法》各项条款,同时注重在实践中总结和获取经验。在每一次投诉调解结束后,她都会认真回顾梳理,找出调查调解中的问题和不足,在下一次处理投诉时积极改进和提高,并配合做好消费警示、提示的发布工作。

每到拉萨旅游旺季,消费投诉大都涉及旅游购物问题,很多都是由于游客不了解西藏土特产、商家又讲述不清所致。2015年的一天,王女士花费2万多元购买了所谓藏药后,怀疑被欺骗,向次仁拉姆投诉。次仁拉姆认真了解投诉内容,及时向领导汇报后,会同12315人员立即前往现场调查取证。在证实经营者销售的只是一般草药后,及时协调经营者全额退款,为王女士挽回了经济损失。

像这样的消费纠纷,次仁拉姆每年都要处理数十起,有力地维护了旅游消费者的合法权益,也维护了西藏的声誉。

次仁拉姆年近30,已是两个孩子的妈妈,老大也还不到六岁,父母年事已高,也要照顾,但她总是坚持工作大于一切,对于自己喜爱的消费维权事业,从不含糊,竭尽全力做到最好。她经常换位思考,处处从消费者的角度考虑问题,耐心倾听,认真帮消费者梳理分析,细致入微地说服调解。很多时候,一天工作下来口干舌燥,但她仍然无怨无悔,从不厌倦。哪怕消费者误解,甚至提出无理要求,她也会耐心细致解释,将委屈的泪水默默咽下。

一次,一位消费者因不了解新《消法》,在实体店购买的衣服也要“七天无理由退货”,次仁拉姆解释说这不符合退货条件,消费者不理解,还怪她不作为。她没有生气,而是沉下心来,翻开《消法》,对照法律条文逐一解释,终于打消了消费者的疑虑,消费者连连道歉。

次仁拉姆在消费维权工作上奉献不言苦,追求无止境,尽心尽职,不怕苦累,勤奋努力,体现了一名西藏消协组织工作人员的无私奉献精神。她热爱消费维权工作,对每件投诉的受理、分派、解答、反馈工作都力争做到制度化、程序化、规范化,实现了有诉必接、有求必应。近两年,她就接到消费者咨询、投诉、举报2919件,其中,咨询1775件、投诉826件、举报318件,投诉案值195.96万元,成功调解投诉826件,为消费者挽回经济损失106.96万元。