2016年度寻找最美消费维权人物

宋锁玲:甘做消费者的知心人

2016年12月15日 中国消费者协会

     

宋锁玲接待前来投诉的消费者。

★ 人物简介

宋锁玲 陕西省西安市消费者协会投诉部工作人员。10年间,受理消费者投诉千余件,以勤奋努力、扎实肯干的朴实作风,赢得了消费者肯定和认可。

宋锁玲是陕西省西安市消费者协会的“老人”了。一个“老”字,是说她年龄虽然不大,却在消保维权岗位上,干了10年。在维护消费者合法权益的工作中,她熟稔法律,精于技巧,甘愿奉献,热情投入,是一位勤恳耐劳的“老兵”。

西安市消协系统的工作人员,都知道宋锁玲是一位工作起来认真负责、任劳任怨的调解能手。《中国消费者报》记者了解到,自从进入消协工作以来,宋锁玲一直在投诉部担任受理和调解消费者投诉的工作。10余年来,她从一位对消协工作懵懂不解的新人,逐渐成长为一位精通法律法规、调解各种消费纠纷游刃有余的老兵。

2015年11月,西安市一位消费者在网上购买了一台电视机,安装时,发现电视屏幕有裂痕。但这时距离购买时间已超过15天。消费者多次要求商家换货,商家均以三包规定中的15天退换货时间已过为由拒绝。宋锁玲接到该投诉后,经过认真研究投诉事由,合理运用《消法》第23条有关规定,以“耐用商品有瑕疵,6个月内发生争议的由经营者承担瑕疵举证责任”的法律条文为依据,要求商家举证,最终商家因无法提供相关证据,同意给消费者退机。

对于弱势群体的消费投诉,宋锁玲始终给予最大程度的关心和支持,并在力所能及范围内为这些消费者提供最好的维权帮助和消费引导。她告诉记者,对待消费者的投诉,责任和热情是她的基本态度。

2009年的一个星期五下午,河南省兰考县的一位消费者走进了西安市消协办公室。消费者投诉说,自己在广播电台中听到一则广告,西安一家保健品厂宣传自己的产品能够治疗多种疾病,没有效果可退款,便通过邮寄的方式购买了2000多元的产品。在连续服用两盒后,这位消费者发现根本没有任何效果,随即多次电话联系厂家,要求退款,但始终没有结果。宋锁玲多次与这家厂商负责人取得联系,但都石沉大海,杳无音信。消费者为了减少开销,不敢再西安多待,只好回到河南老家,等待宋锁玲的消息。

宋锁玲的心情难以平静。她再次认真研究投诉材料,决定从开具产品发票的经营者入手,找到调解工作的突破口。在电话中,宋锁玲对经营者动之以情、晓之以理,用法律法规给经营者讲解经营者的法定责任。最终,经营者表示将退还消费者所购买产品的款项。远在他乡的消费者激动的心情难以言表。

2015年,宋锁玲被评为陕西省消协组织先进个人。她以自己对投诉工作的认真负责,对消费者权益保护事业的忠诚热爱,踏踏实实,兢兢业业,在平凡而繁忙的日常工作中,甘做一名消费者的知心人。