2016年度寻找最美消费维权人物

蔡丽蓉:平凡维权岗位上的不平凡之星

2016年12月15日 中国消费者协会

  蔡丽蓉检查商户。

  ★ 人物简介

蔡丽蓉 陕西省汉中市工商局汉台分局12315消费者投诉举报中心副主任。1992年参加工作至今,多次被评为优秀共产党员、优秀公务员、先进工作者。最近9年累计调解各类消费纠纷689件,为消费者挽回经济损失200万余元。

刚走近陕西省汉中市工商局汉台分局12315消费者投诉举报中心,《中国消费者报》记者就被这里繁密的电话铃声和工作人员细腻的询问声音所吸引。"每天我们都会接到大量的消费者投诉咨询电话,有时候一个电话刚放下,另一个电话就紧跟着打进来,应接不暇。还好,我和我的同事们已经非常适应这样的工作节奏了。"汉中市工商局汉台分局12315消费者投诉举报中心副主任蔡丽蓉说。

蔡丽蓉,一位平凡的基层消费维权工作者。经过多年的维权工作打磨,她深爱着12315消费者投诉举报中心这个平凡的岗位,与广大消费者结下了深厚的工作感情,她被单位多次评为优秀共产党员、优秀公务员和先进工作者。2015年,蔡丽蓉荣获汉中市"消费维权卫士"和陕西省"三秦最美消费维权人物"荣誉称号,近9年时间里,她累计调解各类消费纠纷689余件,为消费者挽回经济损失百万余元。

真情服务让百姓满意

在工作中,蔡丽蓉将老百姓的事情牢牢地记在心中。

2016年3月15日上午10点左右,一位70多岁的老大爷急匆匆来到汉中市3·15国际消费者权益日活动现场。原来,3月10日,老人在网上购买了一台投影仪。3月13日,汉中市汉台区某快递公司送货上门并代收款后,老人发现投影仪根本无法使用。

听完老人的陈述,蔡丽蓉深深体会到老人焦急的心情。她立即对产品进行仔细检查,发现这款投影仪属于"三无"产品。她当即拨通这家快递公司负责人的电话,要求对方立即来现场解决老人的投诉问题。当快递公司负责人赶到现场了解到事情原委后,当场要求公司截留老人已付的货款。3月21日,该快递公司负责人亲手将599元的货款退还给了老人。

蔡丽蓉的同事告诉记者,这样温馨的维权故事在蔡丽蓉身上几乎每天都在发生着。数百件貌似不起眼的维权小故事,折射出蔡丽蓉对于广大消费者的真挚情感。通过一件件的平凡小事,蔡丽蓉将"满意"二字镌刻到了老百姓的心坎上。

巧施妙招解决投诉难题

采访中,汉中市工商局汉台分局12315消费者投诉举报中心的同事们对蔡丽蓉的专业调处技能交口称赞。

2015年12月,该中心受理了一起数额较大的消费投诉,其复杂性令很多同事挠头。蔡丽蓉迎难而上,细致调查,成功化解了这起投诉。汉中市汉台区冯女士的81岁老母亲,轻信商家的广告宣传,在短短5个多月的时间里,花费16万元,通过电话订购并由快递公司送货上门代收货款的方式,购买了大量自己根本不需要的丰乳片等保健品和药品。

冯女士告诉12315中心工作人员,老母亲不仅花光了积蓄,而且还借了不少外债。蔡丽蓉和单位同事们赶往老人家中和快递公司进行实地调查,掌握第一手投诉资料。回到单位后,她和同事们在一起讨论研究案例,寻找解决此件投诉的法律突破口。结合老人购买的绝大多数产品自己无法使用的现实情况,蔡丽蓉以《汉台工商分局行政指导意见函》的形式向快递公司总部发函,要求对方高度重视此次纠纷并责令其严格按照2015年11月1日实施的"快递实名制"的相关规定,核查向该老人代收的每一笔货款,立即和供货商联系,将老人的货款尽快追回。

4天过后,快递公司退回了老人11.5万元的保健品货款。据了解,这是近年来汉中市工商局汉台分局调处成功的数额最大的一次消费纠纷。

研究法律打出维权"组合拳"

谈到蔡丽蓉的专项业务能力,汉中市工商局汉台分局的领导认为她最大的优点就是在工作中不断钻研相关法律法规,吸收同行行之有效的做法,学习典型案例的调处思路,业务能力不断提高。

2015年5月25日,谭女士在当地一家开发商售楼部销售人员的宣传诱导下,与之签订了商铺订购协议,并交纳了2万元订金。回家后,经和家人商量,谭女士觉得购买该商铺所需资金较大,希望终止订购协议,退回2万元订金。但售楼部拒绝了谭女士的要求。

在调解现场,该售楼部负责人称谭女士自愿订购商铺,签订了订购协议且订金已转交给公司总部,所以无法退还订金。蔡丽蓉拿出谭女士提供的该公司总部开具的收款收据,上面注明的是"订金"二字。蔡丽蓉现场进行法条释义,告诉对方:"订金具有预付款的性质,是当事人的一种支付手段,并不具备担保性质。商品房交易中,如买家不履行合同义务,并不表示他丧失了请求返还订金的权利。"

同时,蔡丽蓉又依据《商品房销售管理办法》第二十二条及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定,以汉台工商分局名义向该公司总部发出行政建议,希望其尽快退还谭女士的2万元订金,确保其合法权益受法律保护。通过一套法律手段的"组合拳",该公司退还了谭女士的2万元订金。