2016年度寻找最美消费维权人物

马昌惠:调解消费纠纷精益求精

2016年12月15日 中国消费者协会

马昌惠收到消费者送来的锦旗和感谢信。

★ 人物简介

马昌惠 51岁,贵州省安龙县消费者协会秘书长,勤奋敬业、开拓进取,在调解消费纠纷时,精益求精,力争让每一个案例都能成为精品。2014年,她调解的案例入选中国消费者协会十大典型案例。

"追求完美调解,办成精品案例!"马昌惠担任贵州省安龙县消协秘书长已10年之久,调解了数百件消费纠纷。无论纠纷金额大小,消费者是何身份,她都在坚守法律底线的基础上,强调情、理、法的协调与和谐,让当事双方心服口服,最终握手言和。

据理力争依法维权

为了做好维权工作,马昌惠在刻苦钻研法律法规的同时,博览群书,不断提升文化素养,学习新的知识,这样,在调查、调解各类消费纠纷时,就能得心应手,驾轻就熟。

2014年9月16日,消费者张先生在当地一家汽车销售公司看中一台售价34万元的轿车,并与经销商签订了购车协议,同时交纳购车订金3万元,协议注明交车时间在协议签订后的15个工作日内。但在协议签订后的第二天,张先生就接到经销商电话,告知他需在已达成协议的车价基础上再补交8万元才能提车。张先生当即拒绝,并找到经销商理论,要求按照协议执行。经销商对消费者的要求不予理睬,并且对此事一拖再拖。

同年10月20日,消费者来到安龙县消协投诉,要求经销商退还订金并进行赔偿。马昌惠接到投诉后,立即带领消协工作人员开展调查,告知经销商"加价提车"不仅违背市场诚信规则,也涉嫌违反《消法》《反不正当竞争法》《价格法》《合同法》等法律法规,属典型的霸王条款。通过调解,经销商最终退还了消费者3万元订金,并一次性赔偿消费者违约金6000元。这起案例被中国消费者协会列入2014年十大典型案例。

高超技巧赢得赞誉

马昌惠高超的调解技巧,缜密细致的工作态度,时常赢得消费者的赞誉。

2015年10月25日,农村消费者贺先生在一家农机销售点,花费600元购买了一台全球牌单相自吸泵,没想到仅用了一天就坏了,贺先生怀疑其存在质量问题,要求退货或者换货,但经销商认为是贺先生操作不当造成产品损坏,拒绝退换。

马昌惠接到投诉后,立即上门调解,发现该产品的合格证书及生产许可证虽然齐全,但合格证书标识不清,存在瑕疵。经过调解,经销商当场向生产厂家联系换货,消费者非常感激地说,"整个调解仅1个小时就得到了解决,消协真是我们消费者的‘娘家人’呀。"

今年8月18日下午,马昌惠接到接到消费者朱先生的投诉称,他于5月初在一家汽车销售有限公司交付订金5000元,订购一辆小型越野车,并委托该汽车销售公司为其申请按揭贷款。然而,贷款没有获得审批,朱先生的购车意愿便无法实现,他多次要求汽车销售公司退还5000元订金,汽车销售公司却一拖再拖。

马昌惠调查发现,投诉情况属实,并查明朱先生与汽车销售公司签订的委托贷款协议书中,汽车销售公司没有签字和加盖公司公章,由此看来,这是一份无效协议。经多次调解,汽车销售公司最终同意将5000元订金退还给朱先生朱先生特意给消协送来一面"尽心尽责 为民解难"的锦旗。