2016年度寻找最美消费维权人物

吴再林:"不为消费者服务,国家养我干啥?"

2016年12月15日 中国消费者协会

吴再林受理消费者投诉。

★ 人物简介

吴再林 ?男, 52岁,现任四川省彭州市市场和质量监督管理局城东所消费维权调解员。从事消费维权调解工作15年,成功调解各类消费纠纷6000余件。十余次被评为优秀党员、先进个人等荣誉称号;连续五年被彭州市评为优秀人民调解员;2008年至2014年连续七年被评为优秀公务员;2010年、2013年分别立三等功一次;2011年成都市工商局向各区市县工商局发出向吴再林同志学习的号召;2014年被成都市工商局评为"维权标兵";2015年被评为先进个人、成都市人民调解能手。2016年7月,在建党95周年之际,《成都日报》和《今日彭州》分别刊登了吴再林同志的先进事迹。

吴再林现任四川省彭州市市场和质量监督管理局城东所消费维权调解员。从事消费维权调解工作15年,成功调解各类消费纠纷6000余件。十余次被评为优秀党员、先进个人等荣誉称号。

秉持"五心"为消费者服务

吴再林于1995年转业来到城东市场监管所,2001年开始从事消保维权调解工作。15年兢兢业业地坚守在调解工作第一线,在这位老党员的信仰词典中,"不忘初心,继续前进",被注释为全心全意为消费者服务,秉持"热心、多心、细心、耐心、公心",切实维护好每一位消费者的合法权益,让大家放心消费。

"不为群众办事,不为消费者服务,国家养我干啥?"吴再林深知,干调解工作,需要一份炙热的爱心和任劳任怨的工作态度,热心地对待消费者的诉求。调解没有任何行政强制措施作保障,既不能居高临下,也不能委曲求全,必须以兢兢业业的工作态度,运用"热心"的对待、"多心"的发掘、"细心"的技巧、"耐心"的态度,时刻怀着一颗"公心",才能把消费纠纷调解这项"复杂而又艰巨的工作"做好。

在一次上门走访中,吴再林了解到农民覃大爷买的新手机换了4次仍有相同问题,也没法退款。面对坚称"换机可以、退款免谈"的经营者,吴再林不仅将《消法》《广告法》《四川消费者权益保护条例》相关条款脱口而出,还立即翻出《移动电话机商品修理更换退货责任规定》摆了个"一二三四",说得被投诉人心服口服,当场全额退款。"换了4次都还有同样的问题,产品质量会不会有缺陷?"吴再林的调解工作并未就此止步,而是从保障更多消费者合法权益的角度,报请上级对被涉嫌违法的经营者予以立案查处。接着,吴再林又深入手机销售企业内部,采取召集负责人会议、公布被投诉情况简报等形式,要求经营者履行承诺,严格遵守《消法》和手机"三包"规定,从根子上解决问题。

全力以赴提高维权技能

为提高调解水平,吴再林认真学习相关法律、法规。特别是在目前部分商品和服务"三包"规定还不够健全或者部分商品"三包"规定相对滞后的情况下,他从网上找来相应"三包"规定打印装订成册,认真学习和掌握,全面提高自己的调解技能,在2010年成都市工商局举办的首届法律、法规知识竞赛活动中,吴再林同志获得"消保维权法律、法规知识竞赛业务能手"光荣称号。

在从事调解工作时,吴再林同志从不就事论事,始终把宣传法律、法规和引导正确消费放在首位,做到了在调解中宣传,在宣传中维权。并结合调解的典型案例,针对纠纷的重点、热点和难点,将《消法》《食品安全法》等相关法律、法规引进校园、企业、社区和维权服务站;同时,利用电视台、中国消费网等新闻媒体及时发布纠纷的难点、热点和重点问题,2015年,吴再林同志在相应媒体公布典型案例23个,在中国消费网等相关媒体撰写调解案例信息30余条,受到了广大读者的称赞。

在调解过程中,吴再林同志紧扣纠纷双方当事人的心理,把服务寓于调解之中,通过调解体现服务,遇到纠纷及时受理,认真调查、耐心解释、主动指导,态度极其和蔼。以2015年为例,全年热情接待来访者800余人次,主动帮助他们了解相关法律、法规,提高其自我保护意识,全年受理纠纷412件,成功调解410件,调解成功率达99.5%。

吴再林紧跟信息化时代的步伐,现在又有一个新的努力方向,就是积极谋划创作"如何做好网络维权"调研文章,构思如何做好网络购物纠纷调解,维护好网络消费者的合法权益,通过做这方面的调研,充分积累调解网络消费纠纷的成功经验,进一步创新工作思路和方法,全方位维护好消费者的合法权益。

不忘初心继续前行

然而让人意想不到的是,吴再林自己的家却是困难重重。吴再林的母亲早年病故,远在湖北农村的聋哑父亲一直一个人生活。妻子患有多种疾病,2005年9月经华西医院诊断为系统性红斑狼疮,且心脏、肾脏等内脏器官受到不同程度的损害。2010年后,病情不断恶化,导致狼疮肾炎、肝内血管瘤、心包积水等多种疾病,常年卧床不起。他自己也长期患有痛风并在2014年患膝关节疾病,腿脚不便,必须长期服药。

沉重的家庭负担并没有将这个七尺男儿压垮,反而更加磨练他的意志。他白天认真工作,总是坚持做完每天的调解工作才最后一个离开办公室,晚上悉心照料病危的爱人,每月仅靠自己微薄的工资,省吃俭用挤出大部分来支付爱人昂贵的医药费和父亲的赡养费,生活过得十分清苦。考虑到他个人情况的特殊性,单位领导多次劝他抽出时间把精力投入照顾家庭,他总是淡淡一笑,以"没事,我还行"简单五个字来回绝。吴再林时常利用休息时间加班,一心扑在工作上,从未迟到早退过一天。面对病床上的妻子和孤身一人的老父,吴再林内心也常感到内疚。平静之后,他常用"我是一名共产党员,人民的公仆,不为群众办事,不为老百姓服务,国家养我干啥"来鼓励自己。

同事刘朝发告诉记者,老吴是个工作狂,只知道工作,为消费者排忧解难,一心为民,从来没懈怠过。有时候处理完消费投诉后,还要主动找到消费投诉方和被投诉方,了解他们的看法,帮助他们分析,告知今后遇到类似情况消费者和销售者应该注意事项。在怎么正确处理投诉、怎么应对消费投诉、消费者怎么维护自己的合法权益等方面都有自己独到的见解。也有人说,老吴是头牛,只知道埋头苦干,不知道休息。可吴再林打趣地说:"我这头牛啊,就是不一样,住的是楼房,穿的是制服,养我的是人民,我难道不应该使出我的牛劲为本职效力吗?群众信任我,单位关心我,组织照顾我,同事尊重我,局所两级组织了解我的家庭情况后,多次为我进行募捐活动,还申请专款给我的妻子治病,为我解了燃眉之急和后顾之忧。我没有理由不干好自己的本职工作。"