2016年度寻找最美消费维权人物

翁碧玉:讲法理又讲情理的维权能手

2016年12月15日 中国消费者协会

翁碧玉(中)调解纠纷现场。

★ 人物简介

翁碧玉 现任福建省福州市鼓楼区市场监督管理局消费者投诉举报服务中心主任。从事12315消费投诉服务工作业已十年。2011年,被福建省工商局评为全省工商系统消费维权工作中"先进个人",多次被辖区工商局评为"12315优秀调解员""先进个人""优秀公务员"等。

福建省福州市鼓楼区作为全市经济、文化、政治中心,辖区内有福州传统商贸中心,有5A级全景区三坊七巷,每年消费投诉达一万余件,占全市总量的四分之一。鼓楼区市场监督管理局消费者投诉举报服务中心消费调解工作任务重、责任大,加班加点早已是每个干部的"家常便饭",而该中心主任翁碧玉,在这个岗位一干就是十年。十年来,她本着一切为了消费者,一心一意为消费者服务的理念,爱岗敬业、任劳任怨、不计个人得失,从一名普通的工作人员成长为消费维权能手,获得了企业群众和单位领导的一致好评。广大消费者总是亲切地称她为讲法理又讲情理的"翁姐"。

2007年8月,刚刚调到福州市鼓楼区市场监管局消费者投诉举报服务中心不久的翁碧玉就遇上一个难题。当时,福州一名消费者因购买的手提包拉链故障,要求商家给予十倍赔偿遭到拒绝,遂拨打12315电话投诉。接诉后,翁碧玉和同事立即赶赴现场调解。了解情况后,翁姐告知消费者根据相关法律不能支持十倍赔偿,但可以要求商家予以维修。不想,消费者更加愤怒了,直接冲她发起火来:"你们工商肯定是在袒护商家,今天不给我一个说法,我就不走了!"面对消费者的无理要求,翁碧玉耐心地一再向消费者解释相关法律法规,并向消费者举一反三地分析问题,同时抓紧时间与商家协商。最后,商家同意退货,双方达成和解。消费者紧紧握住翁姐的手,激动地说:"刚才是我冤枉你们了,感谢工商干部耐心地帮我解决问题。"

依法调处,是翁碧玉处置消费者投诉的准则。作为消费维权调解人员,翁碧玉深知让广大消费者满意、经营者愿意,就必须以理服人。自从《食品安全法》新增了十倍赔偿条款后,翁碧玉就处理了不少有关食品十倍赔偿的案例,许多消费者也因此获得食品经营者的十倍赔偿。翁碧玉认为,作为消费维权人员不仅要熟悉相关法律法规,还要熟悉其他领域的相关知识、社会常识,深度理会法律条款,准确把握法律精神,确保消费纠纷在法律规定的范畴内解决。

十年站岗12315服务台,翁碧玉参与调解的消费纠纷多达12000多件,均能做到调解件件有落实,得到了消费者认可。某年的10月份,聋哑人林小姐和朋友来鼓楼区工商局12315投诉,翁姐接待了她们。连猜带比划好一会,翁姐才弄明白事情的原委。原来林小姐2008年12月购买了一部电动车,骑了两个月后发现充满电一次只能骑30多公里,2009年1月份,她到售后更换了新电池,车子还是无法正常使用。翁姐和消费者一起找到商家,商家表示该电池是在保修期内,按照该品牌电动车三包规定可免费提供电池维护服务,但消费者却坚持要求更换全新电池。翁姐告诉林小姐,国家对电动车未实行强制三包,以企业承诺的三包为准。考虑到消费者对该品牌的信赖,又是聋哑人,便与商场老板商量能否更换新电池。最后,在翁姐的劝说下,商家同意更换全新电池。

2016年9月29日,欧阳先生因家中电信宽带频繁断线,要求电信运营商退款1360元套餐费并赔偿。经仓山区市场监管局调解不成后,欧阳先生又通过信访方式投诉了电信运营商。鼓楼局收到信件后,本可依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》相关规定拒绝受理或终止调解,但翁姐收件后还是习惯性地联系相关客服,要求电信运营商协商和解,最终,欧阳先生满意地拿到2000元。

近两年,翁碧玉同志还担任着鼓楼区工商局12315台主任,身上的担子更重了。在投诉量不断增长的情况下,各类消保工作、商品抽检、12315消费维权站点维护等的工作她都要亲历亲为,既当主任,又当调解员。

"消费维权工作没有辉煌的成果,只有平凡的结果,让消费者满意、让消费者信赖12315,是我们维权工作者应尽的责任。"翁姐坚定地说,"消费维权工作很琐碎,很辛苦,但这份工作很值。只要一切为了消费者,我就会一直努力下去。"