2016年度寻找最美消费维权人物

王峰:大山深处的维权名人

2016年12月15日 中国消费者协会

  

王峰到寿宁县大安乡大熟村调查花椰菜投诉案。

★ 人物简介

王峰 福建省寿宁县消费者权益保护委员会副会长、秘书长兼县市场监督管理局消保股(12315服务台)主任,在福建山区从事消费维权事业26年,调处消费纠纷达4300多起,为消费者挽回经济损失1600多万元;先后荣获"中国消费者协会3·15个人荣誉奖章""全国消协组织消费维权先进工作者""福建省首届十佳消费维权人物""福建省第四届优秀青年卫士""福建省3·15荣誉奖章"等表彰与荣誉20多次。

在福建省寿宁县从事消费维权事业26年,担任县消委会副会长兼秘书长的王峰,成了这个闽东边远山区的维权名人。这里的老百姓都知道,一旦在消费过程中受了欺负、受了委屈,找王峰秘书长准没错。而生在大山,长在大山的王峰,深知小县的偏远,大山的贫瘠。然而,他始终坚信,大山里群众消费权益的保护与大山之外没有隔阂,依法维权没有区域限制。福建省消委会负责人肯定地说,寿宁县的保护消费者权益运动始终走在全省前列。

事无大小有诉必理

随着微信地兴起,微信朋友圈点赞送礼品的商家宣传推广活动也纷至沓来。2015年9月22日,消费者陈女士在微信平台上看到某商店的微信广告,广告上标示:"某新开业商店开展集赞活动,自9月20日至10月2日。集满100个赞,可领取茶叶一斤,集满68个赞可获得精致红酒一瓶,一个微信限领一次。"可当她集满100个赞去商铺兑换礼品时却被告知礼品已经送完了。在与商家协商未果后,陈女士向寿宁县消委会投诉。

接到投诉后,王峰首先查看了微信平台的广告内容,而后又前往商家店里进一步了解情况。当即在现场严肃告知商家:虽然商家和"集赞人"并没有签订书面合同,但是当消费者开始履行商家的广告要求时,实际上已经和商家形成了合同关系。虽然商家之后在微信平台上又发布了活动更新,但是兑奖处却没有类似的公告,也没有完全尽到告知消费者的义务。经调解,商家愿意向消费者赠送一瓶红酒,消费者表示满意。

王峰的一天八小时总是在接电话、打电话、找人,他每天上班都在这样不停地忙碌着,从接待群众,特聘联络员,物色小卫士,培训志愿者,到受理投诉,上门调解……他的忙,缘于他一直不敢懈怠自己的岗位职责,缘于他对维权工作的一贯较真和执着,无论别人找上门还是他自己找别人,他总是事无大小倾情倾力。

人无亲疏有求必应

2016年3月初,寿宁县市场监管局12315服务台连续接到两起消费者投诉,称寿宁县某茶叶有限公司在其网店产品销售页面对产品进行夸大宣传,误导消费者。受理投诉后,王峰立即组织人员开展调查。经核实,该公司为增加产品销量,在其网店销售的产品页面上使用了"最正宗、最优惠、最安全、最放心;延缓衰老、抗氧化,防癌症、抗衰老"等广告用语,其行为违反了《广告法》中关于禁止使用绝对化用语,构成广告宣传中使用禁用语的违法行为,在广告用语中虚构所售茶叶的使用效果,构成了发布虚假广告的违法行为。另外,《消法》第五十五条也相应规定:"经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。"

在调查过程中,曾有人出来说情:"本地企业、要扶持嘛。"但王峰秉承公平公正的原则,要求商家依法退还四川籍投诉者何某1308元、江苏籍投诉者郭某1036元,并分别赔偿3500元、3108元;同时在网店页面就之前的广告用语问题向消费者发表致歉信。该事件"诉转案"后,辖区斜滩市管所还对该茶叶公司作出行政处罚2.56万元。

这样跨省跨地区的投诉不胜枚举,小的是数元的钢笔、儿童食品,大到数万元的车辆、机械、房产、农资种子……调查索赔难度重重的,有时,王峰要花费占用十天半月甚至更多的时间,奔走往返,并积极借助媒体和社会舆论的力量,努力促成案件调处。

与时俱进先试先行

家电安装时进行二次收费是一些家电企业的潜规则。2016年6月,吴女士向寿宁县消委会反映称,她花费2900元在一家电商场购买了一台空调,当时商家承诺免费上门安装。安装时吴女士却被收取安装费和新增材料费共计460元。

接到投诉后王峰立即展开调查,按照《消法》相关规定,商家应在消费者购买之前,主动将收费项目明确告知消费者,尊重消费者的知情权。经协调,销售商同意免去安装费,吴女士也愿意支付安装的材料费160元。

王峰说,家电安装的二次收费一直属监管空白,目前针对类似的问题还没有相关法律法规。但《产品质量法》明确规定,企业生产和销售的产品,必须能够满足消费者的正常使用,并且要将收费项目明确告知消费者。因此当商家的收费过高时,消费者有权使用自己购买的质量合格的配件,并且商家不得强制消费。如果消费者自行购买配件安装,商家的售后安装服务和产品"三包"服务不能因此打折扣。

其实,早在上世纪90年代,王峰就提出了"先行赔付"的构想,这一构想得到了当地最大的家电商场——华友家电商场的支持。1998年,寿宁县消委会与寿宁华友家电商场签订协议,由华友家电商场向寿宁县消委会缴纳一定的保证金,试行"先行赔付";2003年,"先行赔付"制度作为福建省"诚信文化"体系建设的重要组成部分,在全省消费领域推广。

迄今为止,王峰已先后推出"消费纠纷人民调解委员会""红领巾维权岗""金融消费者权益保护中心""消费争议协商和解制度"等8种形式,均属福建省首创,同时,建立"消费纠纷人民调解""金融消费协作机制"、消费维权"村村通"等5项维权机制,将维权工作推向各行各业,构建了一张从逐步提升维权意识到维权自觉化的山区维权"多维网",使寿宁成为消费维权的沃土,而王峰依然坚定不移地在消费维权的征途上跋涉。