2016年度寻找最美消费维权人物

史玉明:用爱心做好消费维权工作

2016年12月15日 中国消费者协会

 

史玉明接待消费者来访。

★ 人物简介

史玉明 湖北省仙桃市工商局消费者权益保护分局副局长,他所在的仙桃市12315指挥中心维权团队多次获得省、市"巾帼文明岗""湖北三八红旗集体""青少年维权岗""学雷锋消费维权岗""青年服务志愿示范岗"等荣誉称号。

史玉明,湖北省仙桃市工商局消费者权益保护分局副局长,8年来,他没有休息过一个完整的双休日,没有陪家人过一个完整的节假日。每年的元旦、春节、清明、五一、中秋、国庆等节假日,每年的3·15国际消费者权益日期间,仙桃市工商局12315中心实行24小时值班制度,他自始至终坚持在第一线。8年来,共接受消费者咨询2000多人次,经他调解处置的各类消费投诉达3000余件,为消费者挽回经济损失近80万元。

爱心——把消费者当家人

"消费者的权益无小事,我们在调解处理消费纠纷时,一定要将消费者当作家人一样对待,要有一颗爱心。"他是这样说的,也是这样做的。

2015年5月1日,15岁的张姓中学生在仙桃城区某大型商城六楼电子游乐中心游玩时,参加了该商场组织的"掰手腕赢游戏币"娱乐活动,不料在与另一男学生掰手腕时,左臂意外骨折,经送医院检查需要进行手术救治,手术费用约两万余元,其家人多次找到商场方要求赔偿无果,无奈之下,其父亲张某于5月5日拨打12315热线电话进行投诉,要求工商部门调解处理。

接诉后,史玉明通过调查了解到,该学生如做手术需用钢钉连接骨裂处,学生正处在身体生长阶段,如用钢钉会对其身体生长造成一定影响。他把伤者当作家人,设身处地为消费者着想。经询问相关骨科专家后,他建议其家长为孩子采取保守治疗,一是孩子痛苦少一点,二是不会影响手臂骨骼的正常生长。其家人听到该意见后觉得很有道理,于是采纳了他的意见,找老骨科中医采取传统的治疗方式进行接骨治疗。

为帮助该学生向商场方索赔,史玉明多次与商场方交涉,并组织双方进行了3次调解,最终商场方同意一次性赔偿张某治疗费、营养费、交通费等费用一万元,双方对此调解结果均表示满意。张某拿到赔偿款后,为表达感激之情将写有"维权雷厉风行,调解春风化雨"的锦旗送到了他的手中。

耐心——竭尽所能化解矛盾纠纷

在多年的维权工作中,史玉明总结出了自己的一套方法,那就是在遇到困难受阻时,要有耐心,多做双方的调解工作,不要轻易退缩,变压力为动力,竭尽所能,用心维权。

2016年7月11日,仙桃城区消费者李先生到一家酒店进餐消费,将自己刚买2个月价值9600元的电动三轮车存放在酒店门前的停车场,并且是按保安人员指定的位置停放,并交缴了2元钱的停车费,现在车辆被盗,可酒店方推卸责任,声称没收取停车费,理由是因监控设备画面中没有监拍到当时收费的影像,而且李先生也不能提供收费凭据,故不愿承担赔偿责任,不同意赔偿。

为调查核实酒店方是否收取停车人员的存车费用,史玉明与同事着便装前往该酒店进行了暗访取证。通过走访,相关被调查的消费者表示在酒店门前存车都被收取了2元的停车费,由此推断李先生与其他消费者一样前去存车也同样被收取了2元的停车费。史玉明认为,酒店方以李先生未交缴存车费为借口不承担赔偿责任,完全是在推卸责任,不愿履行自身义务,违背了经营者诚实守信原则,理应承担赔偿责任。于是决定再联系酒店方,要求酒店方相关负责人接受调解。

7月15日上午,酒店方负责人按约来到12315指挥中心,在史玉明的主持下,组织双方进行调解。史玉明将自己实地调查情况向该负责人进行了说明,在证据面前,该负责人终于松口,表示回去后会再与其他股东进行协商,同意赔偿李先生的部分损失,但其认为酒店方不应当承担全部责任,因消费者存车时没有为车辆上地锁,也应该承担相应责任。经过史玉明与酒店方的反复协调,最终该酒店一次赔偿消费者相关损失5500元,双方对此处理意见无异议。

7月16日,酒店方主动联系消费者,并主动支付了赔偿款,一起因车辆被盗引发的消费争议终于在史玉明的调解下得到圆满解决。消费者为表谢意,特向他赠送了一面写有"车辆被盗心痛 工商调解解忧"的锦旗。

细心——是做好维权工作的基本操守

细心是做好维权工作的基本操守,史玉明用他的细心很好的阐扬了这一可贵品质。

今年5月20日晚,12315指挥中心调解人员收到了消费者黄先生通过微信发来的点赞:"为仙桃工商尽职尽责的工作态度点赞!"

5月5日,消费者黄先生通过网络投诉:"我在仙桃某地下超市购买光明酸奶,当时货柜上标价6.5元/瓶、"买二送一",我购买了3瓶上述酸奶,本应只收取2瓶酸奶的价钱,但超市却收取了3瓶酸奶的价钱。事后,我找超市服务台反映此事,服务台称这事不归他们处理,后又与超市冷饮专柜销售员沟通亦无果,要求工商部门调处。"

史玉明接诉后,与黄先生取得了联系,因其在外地工作暂不能回仙桃参与调解,其通过微信传来了当时购物时卖场货架上的宣传实物图片,史玉明仔细观察图片,发现货架上确实标贴有"买二送一"字样,但商家未能兑现承诺。

史玉明和工作人员一道前往超市进行实地调查,先找到超市办公室刘经理了解情况后,为了证实情况的真实性,他又与冷饮专柜光明酸奶代销商取得联系。经过细致的调查,确认黄先生的投诉属实。超市方承认没有及时兑现"买二送一"承诺,并当即用电话联系了黄先生,向其赔礼道歉,并赔偿500元。