2016年度寻找最美消费维权人物

邱永毛:维权路上没有终点

2016年12月15日 中国消费者协会

 

邱永毛到消费者家中核实投诉情况。

★ 人物简介

邱永毛 湖北省鄂州市工商局城东分局凤凰工商所、凤凰消委分会工作人员。在领导和同事的支持下,创建了鄂州市家喻户晓的"毛姐调解室",成功调解消费投诉案件超过3800件,为消费者挽回经济损失350万元,她个人多次被评为鄂州市工商系统先进工作者、先进个人、优秀党员,先后被授予鄂州市"消费维权能手"、湖北省三八红旗手、鄂州市消费维权先进个人等荣誉称号。

邱永毛,湖北省鄂州市工商局城东分局凤凰工商所、凤凰消委分会工作人员。今年50岁的她,在工商系统工作了32年,从事消费者权益保护工作8年,用自己的心血和汗水,谱写了一首首动人的维权诗篇。

消费者诉求无小事

2014年12月,消费者李先生来到"毛姐调解室"投诉,称自己在超市购买了标价为11.9元的日用品,回到家核对小票后发现标价为11.9元的日用品在小票上显示的是14.9元。李先生回到超市理论,商场同意将3元差价退回。可李先生觉得自己跑来跑去的油费都不止这3元,商场太没有诚意。

接到投诉后,邱永毛陪同消费者一同来到商场,查看了柜台标签和购物小票,详细了解情况后,向超市负责人指出,新《消法》规定,消费者有权得到3倍赔偿。她采取三方座谈的方式,就地进行调解和处理,耐心地与超市沟通协调。超市负责人表示,愿意对李先生予以商品实际售价3倍的赔偿,并赔偿200元,支付车费15元,合计260元。面对该协调结果,李先生感到满意。

9年来,"毛姐调解室"共接待来电来访咨询6000余件,调解消费投诉近4000件。也许在旁人看来,这些投诉大多是一些鸡毛蒜皮的小事。可在她心中,消费者的利益没有小事。"只要是消费者的投诉,我们不仅要管,而且要管好。如果消费者利益受到侵害,那就是我们的失职。"邱永毛说。

消费调解成功化解社会矛盾

邱永毛认为,消费调解就不能就事论事,要站到一定高度,从有利于社会发展、有利于群众利益的角度出发,找出解决办法切实维稳维权。

2015年大年初三,消费者周某在某商厦试穿一双女式皮靴时,被靴内两枚约1厘米长的鞋钉剌伤。由于商厦负责人没有及时妥善处理,导致彼此之间起了较大纷争,双方均向110报警,引发纠纷升级。

正月初四,消费者周某委托律师、记者来到"毛姐调解室"投诉,要求商厦赔礼道歉并赔偿各项损失10万元。邱永毛将正在病中的婆婆交给年幼的儿子及邻居照看,立即和调解室的同事前往商厦调查了解情况。调解室先后组织3次调解,因当事双方就赔偿金额争议较大,未达成一致意见。

正月十一,周某见商厦没有满足自己的要求,就用白布制作了横幅,准备组织一些社会人员到商厦"示威"。得知该情况后,邱永毛立即将该消费纠纷上升到为社会维稳的高度来对待,向鄂州市工商局领导作专题报告,迅速成立调解小组。3次入户,2次调解,最终促成双方当事人达成了谅解,商厦向消费者周某赔偿了医疗费、误工费、营养费等费用共计13480元。

将维权窗口当成执法的前哨

消费维权受理工作琐碎细杂,邱永毛认为,只有找准工作定位,才能强化价值认同,真正把工作做到位。

去年5月,消费者周先生来到"毛姐调解室"投诉,称其在某楼盘购买的一套商品房,入住后后悔不已。购买前,开发商的宣传广告里声称,"超大规模会所""24小时保安""进口名牌电梯"。可收房住进小区后,周先生发现,超大会所消失了,保安根本不是24小时在岗,电梯并不是进口名牌。

在处理该投诉的过程中,邱永毛意识到这位消费者的投诉里可能隐藏着违法线索,并据此录入了举报信息。根据此举报信息,鄂州市工商局凤凰工商所对消费者的诉求进行梳理,并通过深挖案源线索,对该房地产公司、广告公司的违法行为依法进行了查处,收到了良好的社会效应。而此案的处理揭开了房地产违法虚假广告这一行业潜规则,工商部门随后对该行业进行了专项整治,走访了全市180余家房地产建设开发企业和广告经营单位,检测各类房地产广告129条,责令改正违法违规广告51条,立案查处了16起房地产广告违法案件,在当地引起巨大反响。

在邱永毛的工作笔记扉页上写着这么一句话:"消费维权没有终点,只有起点。"作为消费者的"娘家人",她时刻感受到肩头担子的分量,只要没有离开这个岗位,就没有停下脚步的理由。