2016年度寻找最美消费维权人物

曲乐勇:为消费维权工作"把脉"

2016年12月15日 中国消费者协会

  

曲乐勇在青岛市中山路街头做消费维权调查。

★ 人物简介

曲乐勇 山东省青岛市市南区市场监管局香港中路市场监管所所长。2011年,青岛市工商系统以其名字命名成立了"老曲维权工作室",这是青岛工商系统第一个消费维权团队。

"老曲维权工作室"成立近6年来,圆满处理各类消费投诉3000余起,为群众挽回经济损失400多万元,并创造了单笔最高维权金额达28万元的纪录。山东省青岛市市南区市场监管局香港中路所荣获了全国"人民满意的公务员集体"称号,曲乐勇也被评为"青岛市十佳服务明星"。维权工作室的成立让工商消费维权工作"如虎添翼",更为广大消费者带来了方便,提高了工作效率,赢得了社会赞誉。

曲乐勇多年来在消费维权第一线,了解消费者需要,在面对消费维权问题时,始终围绕怎样方便消费者投诉和如何快速解决投诉,不断创新工作方法,拓展服务领域,延伸阵地、畅通渠道,以"零距离"方式服务于消费者。他坚持"三谈"调解流程,"先谈诉求,再谈责任,后谈调解";主张运用 "四心"工作法,"倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自心比人心",力求让消费者满意。

曲乐勇将中医疗法运用到消费维权工作之中。他根据消费投诉调解过程中不同阶段的典型特点,创造性地将调解过程划分为"问、切、诊"三个阶段,分别采取措施进行有针对性"治疗"。消费者到市场监管部门寻求帮助时,一般都很无助或是情绪激动,这时"问"的技巧就显得尤为重要。调解员从点滴入手,让消费者感到温暖,待消费者平静之后,再倾听消费者的诉求。"切"是指是对消费纠纷的深入剖析,分析商家过错和消费者误区,这一阶段的成败取决于调解员的调处经验和知识储备,关键在于要做足功课。"诊"就是整个调解过程的攻坚阶,针对不同年龄、知识结构的人群,采取不同的调解方法。对于年龄较小,知识结构较高的人群,重点从法律角度切入;对于年龄较大,知识层次较低的人群,就要以事实为依据,重点从社会道德入手,巧妙化解消费纠纷。

2014年,市南区市场监管局党委将曲乐勇调整到有"百年老街"之称的中山路,担任所长。到任时,正好赶上"五一"黄金周,一周内几十起投诉确实出乎他的预料。据曲乐勇统计,投诉主要集中在干海鲜产品的假冒伪劣和缺斤短两。为此,老曲开始了"从整治干海产品抓起,创建放心购物街区"的"开门炮"。他首先成立了中山路干海产品协会自律自治组织,围绕干海产品经营业户的经营状况、现实困难及希望等方面开展了问卷调查;在中山路繁华地段设置了3台"流动公平秤",方便消费者及时查验所购物品份量;联合驻地办事处聘请了6名义务监督员采取随机、不定时巡视监督;针对投诉和暗访发现的问题,排除干扰一查到底坚决处罚。同时,通过媒体宣传和现场讲解向消费者和商户贯彻新修订的《消法》针对消费损害"不足500元赔偿500元"和"超过500元给予3倍惩罚性赔偿"的规定,及时处理举报、投诉,切实维护消费安全,保障消费者合法权益;。利用干海产品协会这个平台及时通报违规业户受处罚情况,营造"不能为、不敢为"阵势,教育和触动了中山路其他行业的经营者。

趁热打铁,曲乐勇又推出消费维权新模式"一个中心两个基本点",即"以放心消费为中心,打造诚信经营者,培养理性消费者"。该所大力开展消费教育,定期到商家宣讲有关经营者义务帮他们念好诚信"致富经"。同时到社区和学校开办维权课堂,提高消费者依法维权能力,以"老曲维权工作室" 品牌统领消费维权、服务发展、市场监管、执法办案等各项工作,不断丰富和提升工作室的内涵和外延,影响和带动辖区消费环境的改观,收到了良好的社会效果。

目前,曲乐勇又回到香港中路市场监管所任职,并在原来的基础上重新谋划定位消费维权工作。他告诉记者,"消费者的需求就是我的工作目标和方向"。在市南区"要维权,找老曲",俨然成了人们口中的一句顺口溜。