2016年度寻找最美消费维权人物

谭英:21年坚守赢得消费者赞誉

2016年12月15日 中国消费者协会


谭英(右一)组织消费纠纷调解。

★人物简介

谭英 女,中共党员,1960年11月出生,1996年7月调入广西壮族自治区防城港市工商局,担任防城港市消费者协会副秘书长,从此与消费维权工作结缘。2006年6月调入南宁市西乡塘区工商局任消费者权益保护工作负责人。2015年退休后被返聘担任南宁市消费者协会西乡塘分会秘书长,并受聘担任广西消委会专家团成员。  

已经退休的她,从不以功劳自居,从没见她喊过累,只要消费投诉电话一响,总能看到她忙碌的身影。“虽然我退休了,还是喜欢别人叫我谭姐,否则就把我叫老了!”这是谭英常挂在嘴边的一句话,充分“暴露”了谭英不服老的性格。  

兢兢业业耕耘在维权一线

21年的维权生涯,谭英没有请过一次公休假,双休日和节假日也很少休息。她求真务实、刻苦钻研,成为维权领域的行家里手;她甘于平凡,从点滴“小事”做起,在看似波澜不惊的平凡生活中赢得了消费者的认可和尊重;她从解决消费者最关心、最直接、最现实的需求做起,用自己满腔的工作热情充当消费者的保护神;21年如一日坚守在维权一线,用默默奉献铸就闪光的红盾,用汗水智慧书写对消费维权事业的忠诚;用精益求精的工作态度、任劳任怨的工作毅力,诠释了一位“60后”对待工作兢兢业业、拼搏奉献的可贵品质。

2016年4月19日,3位70多岁的老人慕名来到南宁市消费者协会西乡塘分会寻找谭英,寻求帮助。为缓解老人们的紧张情绪,谭英端上热水,与老人们拉起了家常,直到老人们心态平稳后,谭英才问起老人来意。原来3位老人从2012年起,通过“老年课堂”一直购买某公司销售的保健品,该公司宣称这些保健产品可治疗失眠、心血管等疾病,但3位老人使用后发现并无这些功效,提出退款遭到拒绝,即便经过食药局、工商所调解,商家依然不予退货。

接到该投诉后,谭英立即到该保健品公司调查了解,对保健品外包装及宣传单页进行仔细检查,在掌握证据材料的基础上,谭英开始与商家“较量”,最终在她的努力下,商家退还了3位老人的货款差价2.24万元。5月5日,3位老人将感谢信送到西乡塘区消协分会,向谭英表示真挚的谢意。

2016年6月,西乡塘消协分会陆续收到多起涉及南宁市某游泳馆的群体投诉,反映办理预付卡后,游泳馆停业,无法继续提供服务,且拒绝退卡。

接到投诉,谭英及时与辖区工商所了解相关情况,并多次组织争议双方进行调解,在认真做好群众维稳工作的同时,行政约谈游泳馆负责人马某,向其解读《消法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规,督促其履行法定义务承担社会责任,并提出建议,指导马某制定双方都能接受的退款方案。经多次上门宣传教育,马某分别于7月6日、8月30日为78名持卡会员退款,共计退款1.4万余元。  

真诚服务开展消费宣传教育

谭英针对不同消费群体的特点,研究制作学习课件和宣传资料,进行消费维权宣传教育。针对老年人群体,谭英为他们讲解老年人消费维权知识,增强老人的维权意识;在南宁市秀田小学、广西民族大学等学校开展“维权进校园”“走进3·15”等系列活动,提高学生的判断力和选择能力,引导学生理性消费;在南城百货、北京华联等消费维权服务站举办消费教育讲座,提高企业维护消费者合法权益的服务意识;走进唐社区山、明秀社区,以真假商品辨别、法律法规咨询咨询、以案说法、发放宣传资料等方式,引导广大消费者树立理性的消费观念,提高维权防范意识;她来到龙门水都、美丽南方等景区,零距离受理消费者投诉举报,引导景区经营者诚信守法经营;她还以消费维权专家的身份前往侗乡瑶寨,把消费维权法律知识宣传普及到壮乡少数民族山区。

在面对众多的消费投诉中,经常出现一些消费者无法举证或难以举证及维权期失效等问题。谭英为减少消费者维权成本,因此在面对被投诉对象时,谭英并不是以执法者的身份高高在上,采取简单粗暴的方法处理问题,而是通过相互尊重、相互沟通,用诚信打动对方。

谭英为什么能一次次把困扰工商所、12315投诉站、消费者、经营者的各种消费纠纷成功化解?没有什么神奇的“偏方”,靠的全是过硬的素质,专业的角度,敏锐的思维、丰富的工作经验和尽心尽力为纠纷双方服务的态度。每一个投诉案件,无论案值大小,她都会以最饱满的热情和最负责的态度去调解。以至于每个案件了结后,消费者和经营者常常能感觉到,他们经历的不仅仅是一个消费纠纷事件,还是一个双方理解的过程,更重要的是大家甚至还能成为朋友,能因矛盾相识,最后结伴离开。