2016年度寻找最美消费维权人物

张静:巾帼不让须眉 妙手化解纠纷

2016年12月15日 中国消费者协会


消费者给张静(右二)送来锦旗。

★人物简介

张静 ?河南省商丘市工商局梁园分局梁园工商所所长。个子不高,性格温婉,端庄干练,参加工作32年,被评为“全国工商系统优秀工商行政管理人员”,河南省“人民满意的工商行政管理干部”“市场监管能手”“五个一工商建设先进个人”,商丘市、县(区)“执法办案标兵”“优秀人事干部”“优秀党员”“三八红旗手”,立三等功两次,受到嘉奖两次。

 “打铁必须自身硬。”这是她一贯坚持的人生信条。从事工商工作32年来,她巾帼不让须眉,始终以强烈的事业心和责任感,团结带领全所人员,将消费维权当做画卷真情描绘。她就是河南省商丘市工商局梁园分局梁园工商所所长张静。  

群众维权无小事 ?多措并举解难题

张静常说:“群众维权无小事,服务社会和谐是大局。”

消费维权涉及政策多,棘手问题多,张静带头钻研法律法规,坚持全员例会学习,研讨维权案例和技巧,创新维权方法,努力提升队伍维权能力,现该所基本达到了“人人是维权行家里手”。

在梁园工商所,张静要求以注册大厅为阵地,设立投诉维权岗,开辟绿色通道,推行首问负责、限时办结制度,叫响“不说不能办,只说怎样办”的维权口号,建立“诉转案”机制,注重从投诉举报中发现案源,实现“以案促管”。她以服务群众为宗旨,无论投诉事情大小,总是认真把问题记清,把权利义务讲明,把法律法规说透,竭力维护群众利益,维护社会和谐稳定。

另外,张静还在梁园工商所推出了多措并举的消费维权新机制,使工商维权“独角戏”变为公众参与的“大合唱”。一是和消费者“合唱”维权。她注重加强与消费者沟通,引导合理维权,特别是对重复投诉和职业投诉人,适时调解,依法公正处理。二是和经营者“合唱”维权。她及时对经常被诉的经营者,开展约谈和提醒,督促守法诚信经营,防止同类问题发生。三是和其他单位组织“合唱”维权。她积极开展消费维权进机关、社区、学校、市场、商场“五进”活动,设立联络点,公开投诉电话,让大众参与。四是开展“双换位”“合唱”维权。她提供平台邀请投诉被诉方当面交流,换位思考,以维权促诚信,以诚信保维权。五是推行工商维权“四不让”。即维权不让政策截留、不让程序出错、不让投诉遇冷、不让矛盾扩大。六是宣传维权。设置宣传栏和咨询台、开通微信及微博、印制维权联系卡等进行宣传。  

巾帼不让须眉 ?妙手化解纠纷

“谁说女子不如男!”身处花木兰的故乡,工作中张静从来都是巾帼不让须眉。

“雷厉风行、身体力行、敢于担当”是领导、同事和群众对张静的一致评价。她总是既当指挥员,又当战斗员,圆满处理了一起又一起消费者投诉纠纷。

一次,几十位农民投诉,在某店购买的水管管件多处跑水,认为商品不合格,要求退款并赔偿计19万多元。经查,店家商品售完,进货手续齐全,村民所购水管管件已经损毁,对商品质量难以确认。而该店又投诉村民多次围攻损坏物品。面对复杂态势,张静不顾手术不久身体虚弱,苦口婆心,来回十几次奔波,感化了双方,店家最终同意拿出2万元给村民献爱心,村民则向店家道歉,一场消费纠纷迎刃而解。村民们拿到2万元钱后,抽出2000元,激动地说:“张所长,您太令我们感动了,这点钱补补身子吧!”张静笑了:“职责所在,心意领了,钱不能要!”一起可能激化的群体性维权纠纷最终得到了完美收官。

2014年7月周某投诉称,他从某批发部购货,因家人突发重病急需用钱,不能履行合同,该批发部不但不退押金5000多元还要求自己赔偿1000元,投诉时双方已是剑拔弩张,恶性冲突随时可能发生。张静得知投诉人周某系外地人,人生地不熟维权相当困难。正在发烧输液的她拔掉针头,亲自带领工作人员冒着酷暑,调解6次,终使激动的双方达成和解,本着人道主义,该批发部退了押金并不再要求赔偿。几天后,周某将写有“处理投诉不嫌烦,真心相助好大姐”的锦旗专程送到她的手中。

2015 年7月王某投诉,买的煤气灶烧伤人并拉着伤者到工商所要求处理。经了解,王某所购煤气灶使用一年多,其嫂被烧伤花费2万多元,被诉人称有质量合格证明,烧伤原因是使用不当,投诉方多次到商家打闹。面对头裹纱布,脸、手、胳膊被烧伤的消费者,张静一边安排她在空调房休息防止感染,一边带领工作人员不厌其烦进行调解,当日中午12:40双方握手言和,投诉方理解了商家不易,被诉人当场将仅有的1100元递给伤者表示慰问,看似难以调和的消费纠纷却以双方满意告终,可谓“精诚所至,金石为开”。

类似这样,张静一心扑在消费维权事业上的感人事迹还有很多。  

延伸服务 ?为消费维权注入新的生命

因为常年从事着消费维权工作,为民服务的意识早已深深扎根在张静的骨子里。现在,很多消费维权以外的事情只要老百姓有困难找到自己,张静也从不推辞,尽心解决,用她自己的话说,这叫“消费维权延伸服务”。

今年7月,两名个体户代表300多名商户来到梁园工商所,将一面写有“为民解忧,热情服务”的锦旗送到张静的手中。他们怎能忘记,就是眼前这位女所长,连日来顶着烈日加班加点,多方沟通协调,积极延伸服务,为300多名商户维权,解决了子女入学问题。在此之前,他们长时间反映的子女入学难问题迟迟得不到解决。在300多名商户和子女心中,张静就是他们人生道路上救世济弱的大恩人。

张静她就是这样,想群众之想,急群众之急,无论大事小事,无论干部群众,也无论份内份外,总是用热情、耐心、真诚和善良,化解着一个个矛盾纠纷,消除着一个个消费隐患,维护着社会和谐,经她处理的消费维权事例,不胜枚举……

一份耕耘,一份收获。张静已经带领大家已接待消费咨询4000多人次,处理消费投诉举报600多起,办结率100%,满意率100%,办理诉转案件100多起,为群众挽回经济损失1000多万元。她爱岗敬业,勤勤恳恳,倾力维权,无私奉献,在平凡岗位上做出了骄人的业绩,为社会和谐美丽绽放璀璨的光芒!