2016年度寻找最美消费维权人物

廖伟:爱琢磨事的消协领头人

2016年12月15日 中国消费者协会

廖伟(中)参加“在线3·15”节目。

★人物简介

廖伟 内蒙古自治区包头市消费者协会秘书长。从事消费者权益保护工作18年,带领的消协团队被中国消费者协会先后3次表彰为“全国消协组织消费维权先进集体”。个人先后被包头市政府表彰为保护消费者权益工作先进个人、全国文明城市先进个人。

2016年9月2日,内蒙古自治区政府副主席常军政来到包头市消费者协会投诉大厅专题调研,对消协工作给予肯定的同时提出了更高要求。

近年来,包头市消协先后3次被中国消费者协会表彰为“全国消协组织消费维权先进集体”,在内蒙自治区消费者协会历年重点业务目标考核中一直名列前茅。种种荣誉的取得与包头市消协领头人廖伟是分不开的。

提到廖伟,包头市消协副秘书长李志成说,“廖伟当过兵,一直保持着做事干练、闲不住的作风,他是个爱琢磨事的人。”

寓教于乐创新消费教育模式

“刚过年,小高的妈妈将2000元压岁钱交给小高保管。小高拿着钱买了台游戏机。妈妈发现后,担心影响他学习,便找经营者要求退货,遭到拒绝。于是,小高的妈妈向消协投诉,消协工作人员来到商店,进行调解……”这是包头市消协在包头市中小学综合实践学校的教室里,上演的“消费情景剧”,观众既有学生,也有家长,而演员则均来自在此接受培训教育的学生。

两名“消协工作人员”时而引用法律,晓之以理;时而改用感情攻势,动之以情,竭力说服经营者,同时还不忘教育“小高”和“妈妈”应当理性、正确消费,不应将过多的钱交给孩子掌管。

在孩子们表演的教室里,贴着各种消费维权知识的宣传画,靠着墙边摆着一排展示桌柜,里面放着各种有质量问题或者标示不清的零食、玩具。

“这是我们开展消费教育的一种方式。”廖伟说,“消费教育是一种实践性很强的教育方式,如果只让学生背法律条文,背教材内容,无法真正发挥效果。通过出演消费教育情景剧等方式,学生能真正留下深刻印象,当他们遇到类似事件时,就知道该怎么办。”

廖伟认为,消费维权应该从娃娃抓起,懂得如何消费,如何维权,会让孩子们受益一生。为此,2014年初,他带领包头市消协对2所市级中小学“消费教育基地”、3所市级“消费教育培训学校”、26所旗县级“消费教育课堂”全部进行了升级改造,课件和教育模式更新。统一培训课件、统一培训时间、统一培训内容,初步实现消费教育引导工作的课堂化、标准化、规范化。

另外,廖伟组织编印《包头市消费维权知识读本》系列丛书、新《消法》系列卡通宣传手册等消费维权教材读本,制作学生版和成人版课堂类消费教育课件,向受教人员发放资料并进行课堂传授。此外,他与相关企业对接,组织包头院校共同创建“消费教育实践基地”,在大力开展消费教育知识、维权知识理念培训的同时,为在校大学生提供勤工俭学岗位。

各方齐努力接待八方消费者

“消费者确实无助了才会找消协,所以我们把投诉处理当作一种托付。为了提高消费维权意识,更加方便、快捷地处理投诉,这几年,我们在传统媒体和自媒体上做了大量探索。”廖伟说。

“我在商场花1096元购买了一件羽绒服,可只穿了一个月,羽绒服外层布料就磨破了,找商场协商他们没办法解决。”今年1月11日,包头市消协微博收到一条网名为“莫莫花”的私信投诉。看到私信,工作人员马上拨通了当事双方电话进行调解并指出,消费者所购羽绒服只穿了一个月就损坏,经营者应承担免费维修责任,如损坏处难以修复,经营者应给予退货。1月14日,包头市消协微博再次收到“莫莫花”的私信,“已经拿到退货款1096元,十分感谢!”

“来自网站和微博的投诉有些不用跟当事双方见面,节省了三方时间,消费者权益可以在第一时间得到维护。”廖伟介绍。

经过对“包头市消费维权网”“包头市消费者协会官方微博”和“市、旗县区两级消协组织受理消费者咨询投诉”电子平台的建设,网络投诉方式已经渐入人心,两个载体也成了消费指导的重要阵地。仅2016年上半年,包头消协官方微博就发布消息162条,消费维权网发布稿件262篇相关文章。

为便于解决投诉,官方微博还与全市各大商业企业、公用企业建立微信群,第一时间将投诉接转处理,处理时效得到进一步保障。

除了利用自媒体,包头市消协还把纸媒、广电媒体当作对外窗口。2000年至今,廖伟一直是包头市消协大型活动的主要策划者和参与者。特别是从2005年3·15开始至今,与包头人民广播电台合作开播的“在线3·15”节目,通过电波向消费者讲解消费知识、解读消费陷阱,发布消费警示,在线联系督促经营者履行法定义务。截至目前,节目已播出610多期,播出时长达425小时,解决消费者投诉案件2000多起,为消费者挽回经济损失550余万元。

发挥各界力量开展消费维权

“自来水和直饮水哪个更安全?”“包头水质监测能力有多大?”“超期服役的水表什么时候能换掉?”在包头市消协组织的“水让消费者的生活更加清澈透明”的消费体察活动中,40名消费者代表、媒体记者针对他们最关心的问题现场发问,得到了水质监测站、供水服务企业负责人的详尽解答。

廖伟说,带消费者和媒体走进企业,针对日常生活消费中涉及生命财产安全和切身利益的产品和服务,进行亲身体验、实地察看的活动,可以打破生产企业与消费者之间存在的“信息不对等”问题。

廖伟介绍,包头市消协计划增加消费体察的厚重感,融入消费提示、比较试验等多方面内容,围绕保险银行、电信运营、房地产、建材、餐饮企业中的不平等格式条款和消费投诉问题,邀请消费者和媒体共同参与。在发挥舆论监督、群众监督的同时,强化督促行业、企业清理不符合《消法》的行业规则和经营行为。

“消协工作涉及社会各个方面,所以必须充分发挥社会各界的积极力量共同维权。”有了这样的认识,廖伟坚持“开门办消协”,与社会各界进行深入合作。

在此思想的指引下,包头市消协与多个涉农机构开展了送法下乡等活动。在对农牧民进行消费教育的同时,发挥协会理事会成员单位的作用,以农田草牧场流转、农畜产品购销等涉及农牧民消费者利益的合同为重点,严厉查处合同欺诈、合同陷阱、霸王条款等违法行为。

在此思想的指引下,包头市消协先后在内蒙古西部最大的二手车交易市场举办了以“开展先行赔偿、履行社会责任”为主题的包头“月月 3·15”宣传活动;在一家景区举办包头市“月月3·15”主题活动暨“消费维权进景区”启动仪式。

在此思想的指引下,包头市消协与行政部门配合,结合实际情况制定了《包头市消费者协会关于对经营者违法行为依法进行查处的意见函》。对于通过投诉发现的企业违法行为,向有关行政部门送达《意见函》,借助行政手段予以纠正。

此外,今年年底前,包头市消协还将配合工商局、药监局、质监局、商务局等消协理事单位,集中组织开展电子电器、装饰材料、日用洗涤等商品质量抽检监测监管。同时,适时开展房地产中介市场专项治理。

经过努力,包头市消协的影响力迅速提升,爱琢磨事的领头人让消协工作更加多样化,让更多人看到了消协的作用。采访过程中,廖伟说的一句话让《中国消费者报》记者印象深刻,“我热爱消协的工作,消费者投诉是对我们的信任,是对我们的托付,帮助他人体现消协人的人生价值。”