2016年度寻找最美消费维权人物

顾忠:为消费者维权打开方便之门

2016年12月15日 中国消费者协会

  

顾忠在讲解新消费理念。

★ 人物简介

顾忠 浙江省湖州市长兴县消费者权益保护委员会秘书长,近年来,长兴县消保委在他的组织领导下,多次荣获各种嘉奖荣誉,其本人曾荣获市、县优秀共产党员、先进个人等荣誉称号。

2004年,顾忠从部队转业到浙江省湖州市长兴县消费者权益保护委员会工作,从此与消保维权工作结下了不解之缘。2010年,顾忠担任长兴县消保委秘书长,12年来如一日,顾忠始终坚守在消费维权第一线。

  “消费者方便了,我的心就安逸了”

“维权不方便,我们有责任,他们方便了,我的心就安逸了。”这是顾忠常说的一句话。

在工作中他发现,消费者为了一个小小的诉求,要来回折腾在商场或有关部门之间,不方便、难解决,维权成本高,部分消费者放弃了维权的想法。能否让消费者少跑或不跑怨枉路,打开维权方便之门,这是顾忠经常思考的问题。

2015年初,经过调研摸底,柜组、商品部、消费维权站三级联动和解机制率先在长兴县浙北大厦购物广场进行试点,2016年在全县大中型商超推广,目前已基本做到小额争议不出柜台。据不全统计,长兴县每年自行协商和解的消费投诉达1.5万余件。

2015年以来,在顾忠的推动下,长兴县金百尚家居广场实体店,首推“七天无理由退换货”服务,目前已办结消费纠纷投诉案件5件,金额达8.26万元。全县已有23家经营者开展了先行预赔工作。

“消费者有诉求,无论什么情况都得管”

这是他12年来始终坚持的工作准则。2014年5月,消费者陈某等反映长兴金源置业有限公司老总暂时失联,已经签订的购房合同无法依约履行,消费者还表示将集体上访。在被投诉方无法联系的情况下,管还是不管?顾忠坚定地说,“管,一定要管。”经多方打听,顾忠终于与住院治疗的老总取得了联系。据了解,这批房屋应于2014年1月31日交房,但因公司资金问题而一度停工。

为尽快解决以防矛盾激化,顾忠一方面促开发商按照约定履行赔付义务,同时加强与消费者的沟通。最终,该公司于当年12月底交付验收合格的商品房,并向消费者赔付逾期违约金380余万元,避免了一起群体性上访。

12年来,他从几角钱的针头线脑,到上百万元的商品房,只要消费者有诉求,就千方百计去解决,做到“生人熟人一样,群众干部一样,大事小事一样,外地人本地人一样,来人与来电一样”。在调解实践中,逐步摸索一套“八要”调解法,即:接待投诉态度要和蔼、上门调查时机要得当、现场勘查取证要过细、分清责任定性要依法、调处群体投诉要慎重、检测报告真假要辨清、舆论曝光施压要有度和组织调解方法要灵活等,公平、公正地处理好每一次消费争议。

创新推出社会化大维权模式

随着消费领域的不断拓展,消费者维权意识的不断增强,现在体制下的消保委难以承受日益增多的消费者投诉。为此,顾忠在担任秘书长以来,创新推出社会化大维权模式,整合社会各方力量,先后组建3·15社会监督团、3·15讲师团和3·15律师团。为把消费维权工作上升到政府部门行为,成立了由分管副县长为组长的县国民消费教育中心,县政府下发工作实施意见,明确各职能部门工作职责。

同时,顾忠不忘农村维权网络建设,全县271个行政村(社区),16个乡镇已建立了消费维权监督站(点),聘请了农村消费维权监督员。同时,针对国民消费教育点多面广的情况,建立骨干义工+普通义工的网络模式,全县发展消费维权义工634名,建立消费维权义工服务联络点271个,实行统一标准,统一布置,每个“点”做到“有一套上墙工作制度、有一固定宣传教育服务场所等“十个一”,成为农村维权主力军。为打造义工维权品牌,在马巾巷社区建立“老楼义工维权工作室”,在所前社区建立消费维权义工小实验室,开辟社区消费知识宣传新阵地。

授之鱼,不如授之以“渔”

为一改事后“坐堂式”调处为事前“引导式”维权,顾忠不断创新消费教育引导模式,依托县教育实践中心的师资、设备、轮训等优势,投资近20万元,建立了新消费教育与体验馆,于今年5月正式开馆。

据介绍,该馆针对新消费教育特点与中小学生心理特质,按照“理论引导、动手用脑、实物体验、趣味多样”原则,将新消费教育与实践体验融为一体,采用多媒体播放、资料陈列、真假识别与检测、趣味动漫视频消费知识联动、理论与实物授课互动等方式开展消费教育。同时,县市场监管局、县消保委、县教育局联合发文决定依托该馆对全县小学段五年级、中学段初二年级的学生,采取点+面+考评+延伸的模式,开展以“新消费·新理念”素质教育,学习成效纳入到学生素质教育实践考评,真正将消费教育工作落到实处。