2016年度寻找最美消费维权人物

嵇兴富:让肩头的红盾更加耀眼

2016年12月15日 中国消费者协会

  

嵇兴富(左五)正在检查辖区的电子产品市场。

★人物简介

嵇兴富 安徽省芜湖市镜湖区镜湖市场监管所所长、镜湖区消保委镜湖市场监管所分会会长,1984年加入工商队伍,扎根基层32年来,勤勤恳恳,兢兢业业,经手处理的消费投诉数以千件,帮助数百名消费者维权,深得消费者信任。

今年51岁的嵇兴富是名符其实的基层“老兵”。32年来,他扎根基层,默默无闻,一心扑在消费维权事业上,先后在五个基层工商(市场监管)所履职,一直担任消保委分会会长。在他的带领下,安徽省芜湖市镜湖市场监管所消协分会各项工作在全市都名列前茅。

把消费者满意度放在首位

长江和青弋江交汇处是芜湖市传统中心商业区,长街小商品批发市场、百龙商城、中山路步行街、苏宁广场、融汇广场等大型市场汇聚于此,方圆三公里范围内聚集了6000多户市场主体。在百龙商城五楼的一间办公室,镜湖区镜湖市场监管所所长、镜湖区消保委镜湖市场监管所分会会长嵇兴富指着一户新开业的手机店对同事说,“那边新开了家手机店,下午我去一趟,宣传下新《消法》。市场兴旺了,消费投诉也多了,还是要打好预防针啊!”朴实的话语传递着他对消费维权的丝丝牵挂。

从风华正茂到两鬓斑白,付出的是辛劳和汗水,收获的是消费者的认可和信赖。由于地处商业核心区,市场主体约占全区总量的三成,经营户流动性强,交易量大,消费投诉也非常多,镜湖区消保委镜湖市场监管所分会年均调处各类消费投诉约700起,是芜湖市受理消费者投诉量最大的分会。在担任所长、会长的十余年里,嵇兴富带领工作人员将消费维权工作摆在首要位置,事前调查、事中调处和事后回访相结合,认真受理每一位消费者投诉,妥善解决每一起消费纠纷,把消费者满意度放在第一位,每年调处率都保持在90%以上。对棘手、重大的消费投诉,他亲手处理,防止矛盾激化,致力营造和谐的消费环境。

更加关心弱势群体合法权益

《中国消费者报》记者在采访中了解到,在维权实践中,嵇兴富非常关心大学生、老年人等弱势群体的合法权益,此类投诉每一起他都亲自过问、亲自处理。

2016年9月,芜湖市一名女大学生来镜湖市场监管所求助,称在某婚纱摄影店租赁一套演出服并交纳700元押金,演出因故取消,她向店方提出放弃租赁并退还押金,遭到拒绝。受理投诉后,嵇兴富亲自找到经营者,动之以情,晓之以理,告诉经营者700元对一位大学生来说可能意味着一个月的伙食,要求店方换位思考,设身处地为消费者考虑。最终700元押金如数退还,大学生非常满意。

还有一次,芜湖市一位八旬老人在家人的搀扶下来所里投诉。老人半年前购买了数万元保健品,服用数月后感到没有效果,要求将未服用的保健品退货,被商家拒绝。经了解,商户证照齐全,所售商品索证索票齐全,商家明确表示不会退款。嵇兴富多次上门找到企业负责人,耐心沟通,希望商家多些关爱和责任。最终,他的这份执着感动了经营者,为老人退款,老人一家十分感激。

随着互联网的发展,网络投诉迅速增长。嵇兴富充分认识到网络在处理消费投诉中的重要作用,他一边抓紧学习计算机和网络应用知识,一边指定专人负责网络投诉,做到快收、快办、快结。2012年,镜湖所刚刚组建,他就发起创立了全市第一个基层所网站,发布工作动态和消费警示,快速受理、处理消费者投诉,受到消费者的欢迎。

坚决查处侵害消费者权益行为

镜湖市场监管所辖区企业云集,在服务企业发展的同时,嵇兴富注重加强市场监管,加大对消费者反映突出问题的整治力度,规范市场秩序。

2014年2月,芜湖市民董女士在芜湖市政府“市民心声”网上发帖,称在某外语培训机构缴纳了培训费,十节课后认为效果不佳,打算退学退款,双方发生分歧。嵇兴富立即委派专人调查,发现该培训机构订立的学生入学注册合同文本中的部分格式条款确有瑕疵,当即对其下达了《责令改正通知书》,并多次约谈该培训机构负责人,指出不能以损害消费者权益为代价赚取利润,并要求其立即更正合同条款。经多次协调,该培训机构向董女士退还了学费。

曾经有段时间,芜湖市的摄影行业照片底片强制收费潜规则现象突出,严重损害消费者权益。在了解情况后,嵇兴富立即组织开展了一次专项整治行动。一方面,召集十多家规模较大摄影企业学习《消法》,发起守法经营的倡议,摒弃这一陋习;另一方面,约谈消费者投诉比较多的经营者,指出侵犯消费者合法权益的条款都是明令禁止的,敦促其规范经营,并跟踪回访、随机检查,坚决查处少数摄影企业照片底片强制收费行为。

今年初,嵇兴富发现陆续有多名消费者向所里投诉,称在一家手机店买的一款手机经常出现故障。他首先约谈经营者要求履行“三包”责任,同时联系检测机构,将手机抽样送检。经检测,有两组样品质量不合格,他立即启动办案程序,依法扣押销毁问题产品,并对经营者罚款5000元。为此,经营者四处找人说情,都被他严词拒绝。为营造安全放心的消费环境,该所每年都主动对接相关部门对热销商品开展抽样检测,对不合格商品依法立案查处,倒逼商家严把进货关,确保流通领域商品质量。

嵇兴富32年如一日的坚持,没有惊天动地、可歌可泣的惊人壮举,只是在平凡的工作岗位上默默奉献;他年复一年的付出,坚守着那份理想和信念,只为让肩头的红盾更加耀眼。