2016年度寻找最美消费维权人物

李伟光:用心点亮消费维权“明灯”

2016年12月15日 中国消费者协会

  

李伟光坚守在消费维权第一线。

★ 人物简介

李伟光 江苏省苏州工商局12315申诉举报受理指挥中心值班长,把人生最宝贵的青春岁月都献给了挚爱的消保事业。十年间与同事们共解答消费者咨询37万余件,受理申诉3万余件,违法举报1.7万余件,为消费者挽回经济损失2136余万元。先后获得多项省市级荣誉,2011年9月入选“中国好人”,2012年2月,国家工商总局领导来江苏视察12315工作时对其高度赞扬。

“1、2、3、4……20。”李伟光在心中默数着楼梯层数,这20层楼梯对他来说太熟悉了,每天这条通往办公室的楼梯他要来来回回走上十几趟,即便如此他还是小心翼翼地在心中默数着,数错就会踏空摔跤。就是这样一个连上下楼和进出办公室都困难重重、几乎全盲的人,却时时刻刻用自己的力量为消费者维权。近日,记者走近了这位在“黑暗世界”中用心点亮消费维权“明灯”的维权战士——江苏省苏州工商局12315申诉举报受理指挥中心值班长李伟光,聆听了一个个动人的故事。

不畏病魔 奋力逐梦

每天清晨,在苏州市的胥江路上,总有一位年近七旬的老人搀扶着一个眼有疾患、无法前行的中年男子走在上班的人群中……无论是艳阳高照的夏日还是大雪纷飞的寒冬,这样的情景每天都按时上演,这就是李伟光父子。这条路,就是李伟光上班的路,也是老爷子每天要走上两遍接送儿子的路;这条路,爷儿俩不知走过多少遍……

眼前的李伟光是一副典型江南男子的形象,面庞清秀个头中等,从外表上看和常人无异,却很难想象他的眼睛只有微弱的光感,用李伟光的话说:“你们坐在我面前,如果不出声,我都不知道你在这儿。”

李伟光出生在苏城一个普通干部家庭,1991年从南京理工大学本科毕业后,被苏州工商局经检大队录取,成为一名光荣的工商执法干部。孰料,1994年起,李伟光渐渐发现视力有些问题。经医院确诊,他患上了一种目前无法医治的视网膜疾病,相当于“眼睛癌症”。生病后李伟光离开了执法第一线,虽然眼睛逐渐看不见东西了,但他的记忆力却越来越好。此后,他便自学、熟记大量法律法规,别人能用眼睛看,他只能让家人读给他听,家人一遍一遍地读他就一遍一遍地记。这也为他后来在12315处理投诉打下夯实的基础。

“不屈服才不会认输,即使看不见了,我依然知道自己有力量。”李伟光说,在病魔面前,不要害怕什么,而要想想自己能做什么。虽然李伟光的语速平缓,语言平实,声音浑厚,却似乎能把内心的强大力量传染给了每一位聆听者。这就是李伟光进入工商系统的第一个十年。

  用心维权 钢铁人生

2002年,对李伟光来说是他人生一个重要的节点。2002年8月,李伟光被调至苏州12315消费者申诉举报中心,负责申诉举报受理工作,李伟光凭借过硬的业务水平和法律知识走上了维权的第一线。为了尽快胜任新岗位,李伟光购置了盲用电脑读屏软件,靠着听力一字一句地学习消费者权益保护知识,打好理论基础。这套软件成为他白天受理问题和晚上查阅资料的好助手。但是软件再好也不比人的眼睛,正常人可以一目数行,而对李伟光来说,他只能逐字逐句的听,遇到特定词汇和人名甚至要反复听上数十遍才能保证完全准确。

12315组建初期人手比较紧,当时只有2部热线电话,忙起来常常一坐就是好几个小时,连喝水、上厕所的时间都没有。现在,他带领着12位话务员负责12部热线电话,平均每天要解答消费者咨询近200件,但李伟光每处理一起投诉和普通人处理付出的辛劳是不一样的。

一个盛夏的午后,常州市民李女士焦急地来到12315指挥中心李伟光的办公桌前,拿着一个某品牌的手机,额头上豆大的汗珠直往下滴。原来她才买了几天的手机屏幕出现了问题,无法正常使用,而这是她与刚刚去外地上大学的女儿唯一的联络工具。经销商不愿退换货让她心急如焚,情急之下她也顾不得拨打12315,直接带着手机来到12315中心找到了李伟光。李伟光在了解了事情经过后认为手机尚在“三包”期内,经销商理应为屏幕问题承担责任。他在安抚了李女士的情绪之后,考虑到她急需使用手机,便把自己的手机SIM卡拔下,先将自己的手机先借给了李女士使用。正常人花半小时就可以骑车去一趟商家,两小时就能全部解决问题。而对李伟光来说,只能依靠一部电话。最终在他耗时两天打了几十通电话之后,对方终于同意为李女士更换一部新手机。

“12315在百姓心中的分量,是我人生的重量。”李伟光说,虽然他处理一件投诉付出的是要比常人多一些,但他认为,最终的结果能让消费者满意,他的付出就是值得的。

与李伟光已经共事8年的同事许军锋说,对待工作,李伟光一丝不苟。只要群众反映的情况有理有据,有法可依,李伟光就尽力支持;只要举报的违法线索属实,就立即转办查处;在投诉中,他也曾遇到有人蛮不讲理,在电话中出口伤人,但他始终保持微笑,礼貌答复。“许多常人都无法淡定的事情,李伟光始终能保持礼貌,做好自己的本职工作。”许军锋说。

主动作为 积极履职

2011年9月一个普通的周五,时钟已经指向了六点半,正准备收拾东西下班的李伟光发现12315平台上一位市民举报苏州某食品作坊涂改其产品的生产日期。此时已是非工作时间,李伟光本可以下周一再处理,但意识到食品安全问题的重要性,一旦这些涂改过日期的食品流入市场后果将不堪设想,他赶紧与当事人联系,记录好相关的内容和证据,将此举报流转到相关部门,做完这一切的李伟光回到家已经22点多。事实证明,李伟光尽职尽责的工作态度获得了回报,相关部门接到此举报也十分重视立即展开调查,周一一上班,李伟光便获知这个作坊已被工商部门查处。

李伟光善于在工作中总结。他发现以前许多投诉经过12315流转到相关部门之后,消费者的投诉内容和诉求会发生偏差,从而导致最后的维权结果与想象有差距。对此,2009年李伟光提出建立一个“远程维权系统”,将互联网平台与内网12315平台进行无缝对接。这样对于一般的消费纠纷,商家和基层站点可以直接获知投诉内容,从而直接进行调解。而对于网络交易等新兴电子商务模式的监管,将形成消费者网上投诉、商家网上协调、工商部门网上调解、网上反馈结果的监管维权新模式。李伟光团队将这个设想变成了现实,不仅有效地避免了投诉口口相传可能带来的偏差,还极大地提高了工作效率。经过苏州的试点,2012年7月,“12315远程维权系统”在江苏省全省正式推行。

为了推进苏州市工商局12315工作,李伟光积极向领导建言献策,提出的不少业务工作建议得到了上级的肯定,还参与了质量认证的研究工作,起草的12315软件应用规范被江苏省工商局所采纳。2011年,李伟光入选“中国好人”,以他真实事迹改编的音乐剧《中国好人李伟光》也被搬上了舞台。如今头顶如此多的光环,李伟光告诉记者,面对突然的“成名”,他完全没有心理准备:“我就是一个普通人,在平凡的岗位上做着平凡的事,仅此而已。”

患上眼疾是李伟光的不幸,但他常说:“失明的眼睛虽不能复明,但我的心中有光明。这个光明,就是一个共产党员勇当时代先锋的信念。”李伟光用自己顽强拼搏、持之以恒的精神诠释着红盾精神,用心点亮着消费维权的“明灯”。