2016年度寻找最美消费维权人物

梅荣:铁面无私的人民好公仆

2016年12月15日 中国消费者协会

梅荣工作照。


★人物简介

梅荣 现任江苏省南京市工商局消保处副调研员,分管消费维权工作。先后被苏州、南京仲裁委员会聘为仲裁员,在仲裁调解纠纷方面具有丰富经验。其创造性经验多次在省、市消保工作会议上被广泛介绍,并连续多年被评为“优秀仲裁员”“人民好公仆”、优秀公务员、优秀党员等。

在前来求助的消费者面前,她是耐心细致的调解员;在不理解消费维权工作的经营者面前,她是循循善诱的仲裁人。梅荣,是一位有着十几年消费维权调处工作经验的老消保人。

1980年,梅荣进入南京市工商局工作,先后在办公室、合同处等几个部门就职,1999年调入消保处,在消费维权岗位上一呆就是17年。17年里,她灵活运用自己的法律知识和丰富的调解经验,对损害消费者合法权益的经营行为,耐心指导经营者及时改正;对过度维权损害经营者权益的行为,耐心向消费者讲解相关法律法规,说服消费者合理、合法维权。

职责所系

  为民解忧的调解员

梅荣认为,每一件投诉都需要认真对待,特别是老年人的消费投诉,她更是尽心尽力。2013年,梅荣接到一起来自一位八十多岁独居老人的投诉,称他购买了一扇著名品牌的防盗门,却被商家换成其他牌子、且质量较差的防盗门,老爷子希望经营者重新安装自己购买的防盗门。接到投诉后,考虑到消费者是一位独居老人,防盗门的质量关系着老人的生命和财产安全,梅荣立即联系了管辖区市场监督管理局负责消保的分管领导及基层分局工作人员,前往被投诉的商户了解情况。调查发现,经营者并没有在发票上写明防盗门的品牌、型号,且经营者坚持给消费者安装的就是消费者购买的防盗门。由于老人没有确切证据能证明经营者“偷梁换柱”,调解工作难度较大。为解决老人的后顾之忧,梅荣多次主动上门找到经营者,一方面从法律的角度,耐心普及法律知识,并说明违反合同所应该承担的法律责任,晓之以理;另一方面,向经营者说明老爷子家中的现实情况,劝其多多体谅消费者焦急的心情,动之以情。在梅荣的多番劝说下,经营者终于承认了错误,主动为独居老人更换了防盗门,并承诺今后一定诚信经营。老人十分感动,送了一面锦旗到消保处,感谢梅荣的关怀与帮助。

“这是我的职责。”对于群众的赞誉,梅荣只是淡淡一笑,而面对基层市场监督管理局的同志们,她却是严肃地强调,“群众利益无小事”“群众的事就是政府的事”。为提高消费维权工作效率,她与消保处同事一起,在南京市场的各领域建立消费维权站;每年组织一线消费维权工作人员集中培训,辅导《消法》等法律法规;积极推进设立基层维权服务站,力图从源头化解投诉案件多、处理消费维权难题。

  勤学善思

  与时俱进的“学习标兵”

消费者权益保护工作涉及法律法规多,尝尝出现一些新情况、新问题,很多消费纠纷产生的原因错综复杂,无形中给维权工作增加了难度。为做好工作,梅荣一直坚持刻苦学习,努力相关法律法规,遇到新情况,也会主动向专家请教,及时总结经验。

2014年,南京市工商局接到一位消费者的投诉,反映其在某橱柜公司购买了整套价值12.27万的橱柜,用于装修新屋。橱柜安装完成后,家里一直有非常刺鼻的气味,即使是开窗通风、放置各种活性炭及植物,屋内的气味仍挥之不去。无奈,消费者请来一家检测机构进行了空气检测,结果显示屋内甲醛严重超标。在调解过程中,橱柜公司坚持其产品质量没问题,且提供了合格的检测报告,并同意免费送检消费者家中的橱柜。送检报告证实该批橱柜质量合格。橱柜质量没问题,但室内空气不合格,这样的复杂情况给调解工作带来了难度。梅荣翻看了大量关于装修方面的调解案例,仔细研究相关法律法规,终于在《消法》找到了法律支撑点,并在其后的谈判中引用《消法》中举证责任倒置等相关法律依据,说服经营者,最终促使双方达成和解协议。

“在受理投诉和调解过程中,一定要善于找出问题的关键点,充分发挥调解作用,化干戈为玉帛,使调解双方能心平气和地解决问题。”这句梅荣常挂在嘴边的话,也是她多年消费维权工作的经验之谈。为了消费者的利益,她不怕吃苦,不怕麻烦,敢于碰硬,敢于较真儿,小至几元钱的赔偿她也不放过,努力为消费者讨回公道。

清正廉洁

  铁面无私的好公仆

“消费维权岗位呆久了,经常有人来说情,有时候托了自家亲朋好友,想少赔点钱给消费者。”身为公务员,手握权力,面对经营者许下的诱惑,面对亲友的请托,梅荣从不徇私,而是反复向亲友说明情况,向经营者普及相关法律知识,严格按章办事。

很多消费者通过梅荣的调解达成和解协议、成功维权后,总想通过送礼或请客的方式表达自己的感激之情,但梅荣始终坚持“送礼不要,请吃不到”,深受消费者敬佩。

有时候,一些消费者遇到过期商品、商家破产无处查找、外地生产厂家联系不上等情况,损失难以挽回,而消费者生活又较为困难时,梅荣都会慷慨解囊,给予其经济上的援助,帮助他们度过难关。

“调解投诉之路是一条充满了汗水,却也满载着消费者感激、赞扬和信赖的道路。看到他们的笑脸,我的工作就是值得的。”17年的一线消费维权工作中,梅荣始终站在消费者立场上为他们解决、处理问题,以消费者满意为最终目标。