2016年度寻找最美消费维权人物

王雅辉:12315形象代言人

2016年12月15日 中国消费者协会

  

王雅辉(右一)参加鸡西市工商局开展12315社会开放日活动。

★人物简介

王雅辉 黑龙江省鸡西市工商局消费者权益保护科科长、12315中心主任。全国工商系统先进工作者、全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进个人、黑龙江省优秀工商行政管理人员。带领的12315中心先后被授予全国工商系统12315行政执法体系建设先进集体,全省巾帼文明岗、青年文明号、青少年维权岗等荣誉称号。

  她是全国12315第一届形象代言人,自2009年以来,连续8年被国家工商总局抽调至中央电视台3·15晚会现场,在国家工商总局对全国31个省、市的102个地级以上城市12315指挥中心的抽查暗访中,以突出表现和优异成绩被国家工商总局通报表扬。她,就是连续在消费维权岗位,兢兢业业,任劳任怨的黑龙江省鸡西市工商局消费者权益保护科科长、12315中心主任王雅辉。16年来,王雅辉一直工作在12315消费维权第一线,调解消费纠纷3568件,为消费者挽回经济损失数百万元。

爱岗敬业16年恪尽职守

走进鸡西市工商局12315中心,墙上悬挂的雷锋语录吸引了《中国消费者报》记者的目光:“人的生命是有限的,可是,为人民服务是无限的,我要把有限的生命,投入到无限的为人民服务之中去。”王雅辉告诉记者,这是她的座右铭,并一直激励她忘我工作,全心全意为百姓服务。

2000年3·15国际消费者权益日前夕,鸡西市工商局正式开通12315热线,王雅辉被抽调到12315中心工作,一干就是16年。当时,12315中心设备简陋,只靠两部电话机接听、受理消费者投诉。她勇敢地面对挑战,不断充实、提升自己,在短时间内熟练掌握了业务工作,成为中心的业务骨干。王雅辉在全国30多个省市候选人中脱颖而出,成为全国12315第一届形象代言人。2009年至今,她每年都被国家工商总局抽调至中央电视台3·15晚会现场,为来自全国28个省市的100多名晚会热线受理人员进行现场督导和业务培训。2014年以来,王雅辉连续三年在3·15当天,代表国家工商总局工作人员接受中央电视台“3·15在行动”节目的现场采访,圆满完成任务。

热情服务 做百姓的贴心人

王雅辉始终急群众所急,想群众所想,很好地诠释了12315为民服务的宗旨。2008年9月,震惊全国的三鹿奶粉事件发生后,鸡西12315中心充斥着咨询、投诉,王雅辉带领12315中心人员紧急应对,24小时轮流值班,关注事态发展,安抚和帮助求助的消费者,平均每天接听100多个电话。专项整治期间,鸡西12315中心受理消费者诉求408件,为消费者挽回经济损失7万多元,消费者投诉满意率100%,鸡西无一例群体上访事件。

期间,一对夫妇抱着一名6个半月大的孩子来到12315中心投诉,称孩子一直食用三鹿幼儿配方奶粉,近段时间频频哭闹。家里还剩8桶奶粉,看到相关报道后,不敢再给孩子喝了,这些奶粉怎么处理,又该如何维权?王雅辉立即陪同这对夫妇带着孩子到医院检查,结果为两肾结石。经与卫生部门协调,她帮助消费者办理孩子住院手续,实行免费治疗。同时,找到经营者,将剩余的8桶奶粉全部退货。事情得到解决后,孩子父母紧紧握住王雅辉的手连连道谢:“感谢12315,你们真是消费者的贴心人!”

一年夏天,王雅辉像往常一样在12315中心接听投诉电话,话筒里传来了一个稚嫩的童声:“阿姨,我们7个同学为参加学校篮球比赛,每人买了一套运动服,可我们被骗了,那个商店不讲理,我们不敢告诉家长。阿姨,你能帮我们吗?我们在学校门口等你。”说完,对方就挂了电话。放下电话,王雅辉与同事急匆匆地赶往学校。原来,7个小学生在一家体育用品商店购买篮球运动服时,由于没有男款,店主就将女款运动服充当儿童运动服卖给了他们,孩子们发现被骗后要求退货,遭店家拒绝。经王雅辉调解,店主如数将钱款退还给了孩子们。

创一流维权平台 服务百姓生活

在一般人看来,12315中心的工作无非就是接接电话,处理一下投诉,并不起眼。但王雅辉不这么认为,她始终把创新作为推动工作的动力。2000年,鸡西市工商局开始筹建现代化的指挥系统,从操作流程到制度规范,每一项工作都倾注了她的汗水与智慧。网络平台的建立,填补了鸡西12315网上受理投诉的空白。2012年,市政府主要领导对鸡西市场主体分析做出重要批示:数据详实、分析透彻、具有很好的参考价值。

王雅辉积极拓展12315舆论宣传途径,延伸维权触角,在原12315“五进”的基础上,创造性地开展12315进新闻媒体活动。建立监管主体、消费群体、新闻媒体“三体”互动平台。她与广播电台联手推出“消费维权专栏”,每周一三五走进直播间讲解宣传工商法规、曝光典型案例、解答消费咨询、受理消费投诉,栏目的播出受到社会广泛关注。在全市大型商场、超市、市场、企业、景区开辟12315消费争议快速解决“绿色通道”,使消费纠纷24小时内解决。她探索推进消费纠纷多元化解决机制,指导企业落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度,倒逼企业进一步优化服务,实现消费维权工作关口前移。她积极探索“诉调对接”机制,与市中级法院积极探讨协商将12315调解协议纳入司法确认机制,经市工商局、市消协依法达成的调解协议,当事人可以到人民法院申请司法确认。确认决定后,如一方当事人不履行的,对方当事人可以向法院申请执行。

2016年,王雅辉受国家工商总局人事司党支部邀请,代表全国工商系统先进模范代表参加总局人事司组织召开的“两学一做”学习教育座谈会,介绍先进事迹。