2016年度寻找最美消费维权人物

张晓静:迎难而上 化解群体投诉纠纷

2016年12月15日 中国消费者协会

  

张晓静(左一)在蚌埠市街头宣传消费维权知识。

★人物简介

张晓静 安徽省蚌埠市工商质监局党组书记、局长、市消保委常务副主任。作为蚌埠市消保委主要负责人,牵头制定了《关于加强预付消费管理的意见(试行)》,成功调处了多起消费者群诉案件。

安徽省蚌埠市工商质监局于2015年1月组建成立。张晓静作为蚌埠市工商质监局局长、党组书记和市消保委常务副主任,一手抓队伍融合,一手抓职能整合,将12315、12365两路热线合并,设立消保科,一个窗口对外,统一负责原工商局、质监局消费维权工作。同时,她牵头制定了《关于加强预付消费管理的意见(试行)》,成功调处了多起消费者群体投诉案件,有效遏制了预付式消费经营者携款跑路问题,受到当地消费者广泛好评。

健全维权网络

  降低维权成本

“要牢记服务宗旨,站在为消费者维权的立场上开展工作。”11月中旬,张晓静在接受《中国消费者报》记者采访时说,她规定了蚌埠市消保委办理消费投诉三原则:一是要一个窗口对外,对消费投诉不推诿、不扯皮,不让消费者往返跑;二是接待消费者投诉要做到耐心、细心、热情、周到;三是处理投诉时要公平、公正,依法合理地解决纠纷,做到件件有回音,事事有答复。按照办理消费投诉的三原则,蚌埠市消保委先后制定了《受理消费者申诉举报制度》《处理消费投诉规程》《受理消费投诉首问负责制》等一系列规章制度,使受理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化。2015年以来,蚌埠市消保委共受理投诉4512起,投诉办结率达96.8%,为消费者挽回损失390余万元。

消费维权网络是否健全,是消费者权益保护工作的关键所在。记者在采访中了解到,为推动全市消保委基层组织建设全面发展,张晓静先后多次深入基层走访调研,认真听取基层组织对消费维权工作的意见和建议。针对“一会两站”发展不平衡问题,张晓静要求各县区市场监管局要把“一会两站”建设作为“一把手”工程,明确工作责任和要求,调整充实工作人员,建立完善制度,切实做到组织领导到位,工作落实到位。目前,该市的县、区及所辖市场监管所,按照“三有”,即:有维权机构,有中心、投诉站的牌子,有专职或兼职维权工作人员要求,已建消协分会49个,实现了一市三县全覆盖。蚌埠市消保委将“一会两站”建设纳入对各县区市场监管局的目标考核,定期进行现场检查、指导,“一会两站”建设展现了新面貌。在抓“一会两站”建设的同时,张晓静还主动与其他行政执法部门沟通,建立了全市横向消费维权的互动机制,如物价部门的12358热线,税务部门的12366热线,商务部门的12312热线,以及环保执法,烟草专卖执法等38个部门建立了互动机制。通过明析分工,密切协作,既提高了综合消费维权效率,也降低了消费者维权成本。

制定预付消费新规

  化解群体投诉难题

发布消费警示,预防消费陷阱,是保护消费者权益和引领消费的有力手段。“事前预警可以有效避免消费者权益受损。”张晓静说,每逢元旦、春节、中秋、国庆等重大节假日,她都会安排蚌埠市消保委通过电视、网站、微信公众号、手机短信等媒体和媒介向社会发布消费警示。2015年以来,蚌埠市消保委共发布各类消费警示40余次,涵盖旅游消费、食品安全、生活服务、房地产、汽车等消费领域,涉及老年人、儿童等特殊消费群体。其中,《春节临近,谨防“打折”温情面纱下的利刃》《端午节如何购买粽子》《夏季食品安全消费警示》《警惕购房广告中的消费陷阱》等警示,对帮助消费者树立科学的消费观念,起到了积极的引导作用。

随着市场经济的发展,消费领域的新业态、新销售模式层出不穷,这也给消费维权工作带来了难题。张晓静立足于消费维权的新特点、新变化,从消费维权的实际问题出发,积极创新机制,有效解决了一些消费维权的热点、难点问题。如针对预付式消费中,经营户携款跑路问题,她牵头制定了《关于加强预付消费管理的意见(试行)》,要求开展预付式消费的经营者转让店面,并已和承接方达成协议的,应由承接方继续承担预付消费义务。

2015年3月初,蚌埠市一家较有名气的健身会所“金仕堡健身”变更为“洲际健身会所”。“洲际健身会所”却以换老板为名,不再为持有金仕堡健身卡的会员提供服务,引起了群体投诉。面对这起投诉,张晓静不推诿、敢担当,主持会议专题研究,责成蚌埠市工商质监局经检局、市场监管局、市消保委、消保科共同来负责协调好此次群体投诉。在张晓静的努力下,“洲际健身会所”全部接纳了原金仕堡的会员,仅此一起投诉调解就为消费者挽回损失近百万元,取得了很好的社会效果。

2015年6月,位于蚌埠市经济开发区宝龙广场的一家名为“贝乐游宝宝乐园”的儿童游乐场因场地租金原因,突然关门停业且不可能再开门继续营业,造成400多位已为儿童办理游乐卡的家长不能在此消费,损失总计约10万元。事件发生后,张晓静十分重视,指示市消保委、12315中心和该市经开区市场监管局成立专门的协调处理小组,认真、妥善处理好此投诉;制定了维权三原则:一是尽快能在原址恢复开业,让持卡者能带儿童游玩;二是选择新址后尽早开业能继续游玩,且新址和旧址不能相距太远;三是如不能恢复开业或是不愿去新址游玩的消费者按卡内所剩次数按比例退费。最终,张晓静帮助365人退卡,退卡金额76000元,这一群体投诉得以圆满解决。

重视宣传

  提高消费者防范能力

张晓静认为,有效宣传消费维权知识是提高消费者防范能力的重要途径,而3·15系列宣传活动是加强消费宣传和教育不可或缺的重头戏。为把3·15各项活动开展好,张晓静亲自组织召开多部门协调会,精心安排全市3·15纪念活动。2015年,蚌埠市消保委与市电视台联合举办了3·15电视直播晚会,现场曝光典型案例,提高了广大消费者防范能力。目前,蚌埠3·15晚会已成为保护消费者权益的重要品牌。

同时,张晓静还指导蚌埠市消保委开展《消法》进社区、进学校、进商场、进超市、进军营、进景区活动。在张晓静的领导下,市消保委主动与各街道社区、高校、商场联系,开展送《消法》活动,她还带队先后到万荣社区、安徽电子信息职业技术学院、百货大楼、义乌国际商贸城及装甲兵学院等单位,向广大居民、学生、消费者、商家、官兵解读消法和维权知识,现场接受消费者投诉咨询,深受各界好评。

另外,在张晓静的协调下,蚌埠市市工商质监局、消保委与蚌埠市电视台、广播电台、蚌埠广播电视报等媒体共同主办专题栏目,向社会公布每周投诉热点。2015年以来,蚌埠市消保委与媒体紧密联手,发布消费点评200余次,接受省市新闻媒体采访100余次,发布稿件200多篇。即使工作再忙,张晓静也尽可能抽出时间参加媒体的专访活动,在直播节目中为消费者解答问题、受理投诉,并在下线后对投诉件提出批办意见,亲自领衔、跟踪督办,确保每一起投诉落到实处。

为消费者代言,为消保工作背书,张晓静始终奔忙在消费维权的路上……