2016年度寻找最美消费维权人物

智军乐:服务消费者就是服务大局

2016年12月15日 中国消费者协会

  

智军乐(左一)向群众讲解消费维权知识。

★人物简介

智军乐 1987年参加工商工作。现任河北省石家庄市藁城区消费者协会秘书长。2014至2015年,连续两年被评为“优秀公务员”。

“只要在消协工作一天,我就会把调解消费纠纷、保护消费者合法权益作为一项事业精心来做,决不打马虎眼。”这是河北省石家庄市藁城区消协秘书长智军乐在基层消协工作多年的心里话。

摸底数

创新基层维权机制

2013年12月,智军乐从经检大队工作岗位被安排到消费者协会从事消费维权工作。角色变了,为消费者服务的初衷却没变。“服务消费者就是服务群众,就是服务大局。”智军乐深入基层分会、查看近期纠纷记录,详细了解当前消费纠纷集中区域和问题,走访群众了解其需要的维权帮助和维权常识;与经营者交流探讨如何减少消费纠纷的发生,降低消费纠纷发生率。

底数摸清了,智军乐着手制定年度消费维权工作计划,从消费维权宣传、纠纷调解、到调解后回访、纠纷案件分析等各个层面,进行了详细安排和部署,做到各项工作提前谋划到位。

从消费维权热点、难点问题出发,智军乐大胆创新机制,总结实施“四个快速”应急处理机制,坚持快速受理,快速调查,快速协调,快速处置,进一步提高消费维权工作质量,化解消费维权领域的矛盾纠纷,维护社会和谐稳定。

钻业务

悉心调解化解纠纷

从事消费维权工作3年来,智军乐认真学习、钻研新《消法》《产品质量法》等法律法规,提高自身业务素质,以在调解工作中准确运用法律、法规条款,积极维权,受到消费者一致好评。

2015年10月,石家庄市藁城区消协接到一起投诉,一位农民在天津市润成谷物种植专业合作社购买了一台价值18万元的双箭王牌玉米联合收获机,收获玉米期间连续出现故障。农民找到厂家解决问题,对方拒绝履行三包义务。

智军乐带领消协工作人员对此事进行了调查,了解到该收获机尚在保修期内,公司应履行三包义务。于是,智军乐带着同事向企业负责人讲解了《消法》及《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等相关法律知识,明确指出该公司应承担的义务和法律责任,使其认识到自身在履行三包规定中存在的问题和不足。最终,该公司接受调解建议,同意将旧玉米收获机运回公司,由该公司负责免费更换同型号同规格新玉米收获机一台,并承担一切运输费用,承诺将该收获机的三包期限延长一年。

无论是处理投诉,开展消费教育、消费评议,还是消费体察,智军乐对每项工作都做到了粗中有细,做透、做实, 做出成效。在调解纠纷时,智军乐将消费纠纷回访工作落到实处。只有消费纠纷赔付结果落实,他才将纠纷案件画上句号。

抓引导

编织辖区维权网

为让消费维权触角在各个消费领域不断延伸,方便消费者就近维权,降低维权成本,智军乐用近一年的时间深入基层调研,走访经营户和消费者,了解群众需求,提出全面筹建维权服务网络的工作思路,协同基层分会创建了29个消费维权服务站,前移消费维权工作平台。消费者“投诉不出店,维权不出门”,使消费纠纷直接和解在企业、化解在基层,解决在源头。

同时,智军乐还想方设法提高消费维权服务站工作人员的工作能力,走到基层现场指导,深入每个维权站,与工作人员充分交流和讨论;适时开展业务培训,帮助解决基层工作中的热点、难点问题;指导基层调解人员如何深入了解消费纠纷、抓住矛盾要点、如何运用法律法规进行消费调解,切实维护消费纠纷双方利益。

为使广大消费者更好地保护自己的合法权益,智军乐还充分利用每年3?15国际消费者权益日举办大型法律咨询宣传活动等时机,通过新闻媒体、开设专栏等方式对消费者进行消费知识宣传与教育,及时反映全区消费维权热点、难点问题和消费维权工作动态。

智军乐特别注重和强调对农村消费者的宣传教育。工作中,他把加强“一会两站”建设,尤其是农村“一会两站”建设列入重点工作,按照“政府推动、工商牵头、消协配合、部门联动、社会参与”的工作格局,精心组织、积极落实。

走上消协秘书长岗位3年来,智军乐本着“为消费者服务”的指导思想,急消费者所急,帮消费者所需,先后参与处理各类消费投诉案件480余起,接待来人来电咨询1500余次,上门咨询180余次,案件调结率100%,为消费者挽回经济损失54万余元。