2016年度寻找最美消费维权人物

陈起武:开创消费维权“黄金法则”

2016年12月15日 中国消费者协会

     陈起武(右一)正在处理投诉。

★人物简介

陈起武 海南省海口市龙华工商局金龙工商所所长。1997年进入海南工商系局工作,一直站在消费维权一线,积累了丰富经验。以其名字命名的“阿武消费维权工作室”,成为海南工商消费维权工作一个品牌和形象。

每一宗消费投诉,他总是以热心、细心、耐心、诚心、公心去调解处理。”这是同事和消费者对海南省海口市龙华区工商局金龙工商所所长陈起武的工作的评价,也正是陈起武的“五心”工作方法,即受理申诉热心、解答咨询耐心、询问了解情况细心,维护权益诚心、解决消费纠纷公心。近两年来,由他经手处理消费投诉1362宗,处理解决率达100%,为消费者挽回损失326万元。

快速化解消费纠纷

金龙工商所地处海口市国贸繁花路段,工商所的责任监管区域有金龙路的家乐福超市、明珠路的大润发超市、玉沙路的京华城商场、文华路的金贸文华市场、两家苹果手机和一家三星手机客服中心等消费维权服务较集中的商场、超市、农贸市场,每天投诉量最少5宗,最多时有十几宗。

面对如此多的投诉,陈起武和工商所的工作人员每接到消费投诉,都能以热心、细心、耐心、公心、诚心调解处理,把消费者的事情当作自己的事情,急消费者之所急,用心了解消费者投诉的实际情况,弄清事情的来龙去脉,断明是非,把握工作主动权,切实维护消费者的权益。

有一次,一名消费者在商场购买了一双鞋,回家后发现新鞋磨脚,便要求商家退货。商家认为,商品本身没有质量问题,不同意退货。为此,消费者在商场大喊大闹,情绪很激动。商家和消费者同时向工作室投诉。陈起武带着工作人员赶到现场,先是安抚消费者情绪,然后请商家从服务品牌、口碑宣传等角度考虑,不要因小失大,经过耐心协商,商家同意破例为消费者退货,消费者也为新鞋磨损付一半费用。“一旦发生纠纷,消费者和商家一般是拳头对拳头的对立关系,总要有一方把拳头化成手掌,纠纷就好解决。”陈起武说。

总结维权“黄金法则”

陈起武自1997年从部队转业到海南工商系统工作后,由于调解公平合理,许多商家都乐于配合他的工作,也获得许多消费者的好评。

2012年,海口市工商局总结提炼了一套适合商圈维权监管的工作新模式。该模式的具体实践是以联络点工商工作人员陈起武的名字设立“阿武消费维权工作室”。当年7月7日,以陈起武名字命名的“阿武消费维权工作室”正式挂牌成立。

阿武消费维权工作室”成立后,以“投诉有门、维权有人、服务有效为目标,接诉人员能够在第一时间抓住消费纠纷的核心问题,把复杂的案件简单化,以最少的维权成本、最快捷的维权渠道、最简单的维权手段,达到最佳的维权效果。

在多年的消费维权工作中,陈起武不断总结经验,提炼维权黄金法则,如五心工作法中医式投诉调解法等,并将之与同事们分享。“不论什么消费领域的纠纷,要把它解决在基层,消除在萌芽状态。”陈起武说。这其实就是陈起武提倡的“中医式投诉调解法”,平息消费纠纷双方的情绪。

及时处理消费投诉

为了让五心工作法更好地体现在消费维权工作中,陈起武和同事深入到商场超市中,了解消费者消费的投诉动态及热点难点问题,找寻处理解决问题的方法途径,先后在海口的生生百货、大润发超市国贸店等建立起12345消费申诉举报调解处理平台,消费维权服务站,组织维权服务站的工作人员进行培训,建立了一整套维权工作制度。为提高消费维权工作成效,加强消费维权工作技巧的学习,落实12小时值班制度,在市场、商场出入口设立12345信息提示牌,公布投诉电话,设置投诉信箱,时刻把受理处理消费者的投诉举报挂在心上,为消费者排忧解难,做到事事有着落,件件有回音。

2016年9月8日晚上7点多,陈起武接到消费者汪小姐的投诉电话,称9月2日,她在海口市文华市场内的16号水果摊位的海口龙华乐鲜水果行购买海南番荔枝水果60斤,每斤12元,共计720元,商家吴老板代收消费者汪小姐邮寄水果的费用,并委托快递公司将水果寄到老家福建。吴老板承诺3天内通过快递将水果寄到福建,福建老家却在第5天即9月7日才收到水果,打开包装发现水果已经腐烂一半。汪小姐要求商家赔偿水果一半的价钱,遭到拒绝。接到投诉后,陈起武连晚饭也顾不上吃,匆忙赶到商家水果摊位调解。经协商,商家同意赔偿消费者汪小姐360元。处理完投诉已是晚上十点多,这时陈起武才开始吃晚饭。

创新消费维权机制

陈起武深有感触地说:其实很多纠纷的调解没有章法可循,关键要灵活运用。不少消费纠纷涉及的金额并不多,但调解过程往往比较复杂。有时,小纠纷如果处理不好,也会变成大矛盾,小事也会变成大事。工商人员要将消费纠纷快速解决在基层,不让小事变成大事。”

陈起武带领金龙工商所工作人员学习各地消费维权先进工作经验,拓展工作思路,创新维权工作机制。在该所辖区各商场超市建立维权工作站,申延维权触角,大力推进消费维权进社区、进学校、进超市、进商场、进农贸市场等“五进”活动,不断提高维权工作纵深水平;把维权工作与事中事后市场监管紧密联系一起,通过规范经营者诚实守信的经营行为,加大消费维权力度,促进消费维权工作;针对辖区内房产购销、服务、手机、服装、电脑及配件等消费投诉的热点,认真分析解决;带领执法人员依法打击销售假冒伪劣和侵犯消费者权益的行为,不断提高经营商品质量和服务水平,减少或杜绝侵害消费者的行为发生。