2016年度寻找最美消费维权人物

夏昆山:以四创新”彰显消费者组织新担当

2016年12月15日 中国消费者协会

      

★ 人物简介

夏昆山 现任广东省深圳市市场监管局副局长、深圳市消费者委员会副会长。自分管深圳市消委会工作以来,他牵头建立了适应消委会社会组织的管理模式,实现了深圳市消委会管理创新、服务创新、体制创新、机制创新,同时也让深圳市消委会在2016年取得了十个第一”的新突破。

在深圳这座城市,总能感受到创新与突破。2016年,深圳市消委会的消费维权一系列创新举措,让深圳市消委会备受瞩目,从公开质询宜家”在问题抽屉柜召回上的双重标准,到谴责三星Note7问题手机罔顾中国消费者安全权、草率处理中国市场的召回问题,深圳市消委会体现出特区的创新和突破精神,而这创新和突破,是与深圳市市场监管局副局长、消委会副会长夏昆山这位带头人分不开的。

创新让深圳消委会迈大步

2002年至2015年,深圳市消委会受理投诉量由最初5947宗增至49437宗,13年间投诉量增长了8倍,消费投诉量大,消费纠纷情况复杂,整个消费者组织都面临着严峻考验。

在这种情况下,分管深圳市消委会工作的夏昆山按照社会组织的管理运行模式,明确秘书长是消委会日常事务第一责任人,赋予秘书长高度的决策自主权:一般事项直接决策,重大事项事后报备。既在领导方式上真正将消费者组织作为独立行使职权的社会组织,又避免了行政机关为社会组织决策承担责任的风险。正是有了这样的授权、信任和担当,深圳市消委会秘书处领导班子迸发出了前所未有的责任感、资格感和力量感,深圳市消委会综合运用公开约谈、公开谴责等多种方式处理众多投诉,渡过难关,有效地保障了消费者及商家的合法权益。这种管理上的创新,科学构建起深圳市消委会适应社会组织发展的领导模式。

在服务创新方面,夏昆山准确把握新时期消费者组织的历史定位。他说,在新常态下消费者组织应该有崭新的历史定位和责任担当,于是,他为深圳市消委会明确提出了两个定位”和三个服务”。两个定位:一是深圳市消委会作为消费者信赖的维权平台、评理平台、促进消费和产业升级平台;二是作为社会组织要发挥更大作用,能够承担一些行政机关不便于介入的工作任务。而三个服务则是:服务社会稳定,服务经济发展,服务转型升级。同时,他还厘清了消保处和消委会的工作关系,要求二者在各自职权范围内发挥作用,使消费维权行政保护和社会保护优势互补,相得益彰。

在体制创新方面,夏昆山支持设立全国首个第三方消费品质研究机构——深圳市品质消费研究院,使消费者从此有了自己的品质消费研究机构,弘扬品质消费,为实践消费维权创新理念、发挥新消费引领作用提供了技术保障和智库服务。

在机制创新方面,他解决深圳市消委会发展中的瓶颈问题,协调财政、机构编制、机关事务管理等各个政府职能部门,在办公场地、工作经费、机构人员编制等诸多领域为深圳市消委会鼓与呼,倾力争取各种资源,使深圳市消委会的运行机制更加畅顺。

一年有十个第一”新突破

正是在夏昆山的坚强领导和殷切关怀下,深圳市消委会2016年一举取得了十个第一”的新突破,在消费维权保障和消费维权促进两个维度,成为维护社会稳定和推动经济发展的一支重要力量。

深圳市消委会成为全国第一个依靠消费者力量推动企业主动召回缺陷产品的消费者组织。在全国最早通过大众传播媒介连发三问、公开质询,声讨宜家在问题抽屉柜召回上的双重标准,并在短短14天内促成了宜家在中国市场的无差别召回;在全国最早针对三星Note7问题手机发表消费者组织观点,公开谴责其罔顾中国消费者安全权、草率处理中国市场的召回问题。

深圳市消委会成为全国第一个开展信用移送工作的消费者组织。开创了消费投诉信息转化为消费信用信息、消费信用评价等新机制,将水果营行、丽雨嘉田、深圳果壳网等影响恶劣且严重侵害消费者权益的失信企业信息,公开移送至深圳信用网,并在深圳信用网开辟了消费维权信用”和消费提示”专栏。据介绍,深圳市消委会已累计向深圳信用网推送200多家(次)企业消费维权信用信息,涉及内容包括:投诉情况、投诉分析、商品比较试验等。这些都极大地保护及维护了消费者的合法权益,广大消费者纷纷表示市消委会的种种措施加快了投诉处理效率,节省了时间,为其合理消费提供了良好指导。

深圳市消委会成为全国第一个推动反垄断调查的消费者组织。针对滴滴合并优步案,公开建议商务部对其进行反垄断调查,明确指出网约车市场的经营者集中必然导致垄断,而垄断必然损害消费者利益,只有充分的市场竞争才是对消费者权益最好的保护”,得到了商务部的积极回应。

深圳市消委会第一次使用公开谴责”消费监督手段取得突破性效果,针对保利地产采取先租后售”不良营商手法严重侵害消费者权益的行为,向其发出《公开谴责告知函》,促成该公司对相关问题的全面整改。

深圳市消委会成为第一个成功叫板”中央级金融管理组织的地方消费者组织,强力推进银行业和证券业不公平格式条款法律评议工作,敦促在深圳营业的9家银行、9家证券分别对6个、9个领域的霸王条款进行了全面整改。

深圳市消委会改造提升全国第一个互联网+消费维权公共服务平台——315消费通,注册消费者数量突破12万人,注册商家近1000家,通过315消费通受理的投诉业务接近全年投诉业务受理量的40%,被纳入国家信息惠民试点项目、深圳市政府重大民生工程,连续获得广东省直单位第四届工作技能大赛八强”和深圳两建十大创新工作评选十强”殊荣。

深圳市消委会成立了全国第一个第三方品质消费研究机构,致力于构建品质消费生态圈。使消费者从此有了自己的品质消费研究机构,集中弘扬品质消费正能量,为实践消费维权创新理念、发挥新消费引领作用提供了技术保障和智库服务。

深圳市消委会发布了全国第一个消费者组织第三方NPS(口碑推荐指数)测评结果,并相继开展了航空公司、O2O家政服务等10个领域的NPS调查。

深圳市消委会发布了全国第一份按照国际规则完成的深港消费品比较试验报告,验证了深圳市场消费品品质,提振了本土市场消费信心。

深圳市消委会成为中国大陆第一个加入国际消费者研究及测试机构(ICRT)的消费者组织,开展国际比较试验合作,共享国际比较试验成果。仅2016年上半年深圳市消委会即发布唇膏、电饭锅、面膜、胶水、木地板和定制衣柜等6个比较试验报告。比较试验结果发布均获得消费者的热烈反响。