2016年度寻找最美消费维权人物

杨淑娜:履职尽责 挑战公用事业潜规则

2016年12月15日 中国消费者协会

    

杨淑娜参加第一届两岸四地消保权益论坛。

★ 人物简介

杨淑娜 2012年进入广东省消费者委员会工作,2014年1月起担任广东省消费者委员会副秘书长,分管投诉与法律事务部、消费指导部、新闻与公共事务部、消费维权网站,协助秘书长抓人事组织、队伍建设、内部管理,负责单位所有文稿材料审核把关。多次被评为“年度优秀”,多次荣获“优秀共产党员”称号,曾获“2014-2015年度年全国消协组织消费维权先进个人”,并作为广东省工商局“2016年省五一劳动奖章”唯一推荐人选。

“广东消费环境复杂,消费模式多样,消费层次多元,广东消费者维权观念强,维权诉求多样,投诉对象也高端化,面对这种情况,复杂的消费维权环境,面对不断提高的维权要求,广东的消费维权工作必须迎难而上,积极探索,大胆创新,求真务实。”这是广东省消费者委员会副秘书长杨淑娜说过的一句话。杨淑娜和广东省消委会系统的工作人员一样,把保护消费者合法权益作为最大追求,在消费维权岗位上执着努力默默付出,为化解消费矛盾纠纷、维护社会和谐稳定、服务民生发展作出了积极的贡献。

全力以赴为消费者排忧解难

曾经是媒体人的杨淑娜2012年开始进入广东省消委会工作,由于有着在媒体工作经历,她一到广东省消委会,就负责起广东省消委的新闻宣传工作,她意识到媒体的力量对消费维权的影响,不少侵害消费者权益的事件,通过媒体的曝光,很快就得到解决。由于工作的出色,2014年1月,她担任起广东省消费者委员会副秘书长,分管投诉与法律事务部、消费指导部、新闻与公共事务部、消费维权网站,协助秘书长抓人事组织、队伍建设、内部管理,负责单位所有文稿材料审核把关。

自2013年以来,杨淑娜策划组织大型消费维权活动近百起,年均加班超过800小时,工作成绩有目共瞩。作为分管投诉工作的领导,杨淑娜把投诉受理调解作为服务消费者的着力点,带领并指导全省消费投诉调解工作人员,全心全意投入投诉调解工作,为消费者排忧解难。广东省消委会系统受理消费投诉和为消费者挽回经济损失量多年在全国位列第一。2014年广东省消委会受理消费投诉124747件,约占全国20%;为消费者挽回经济损失2.16亿,约占全国19%;2015年受理消费投诉113935件,占全国17.82%,为消费者挽回经济损失2.48亿元,占全国23.69%。杨淑娜分管的广东省消委会投诉部仅有工作人员6名,2015年共接待来访、接受投诉咨询16389人次,受理消费者投诉5360件,为消费者挽回经济损失约514.6万元,人均处理投诉咨询量达到每天15件,在全国消委系统中创下了纪录。

杨淑娜亲自带领工作人员处理重大疑难投诉,出方案、找律师、访企业,经常废寝忘食,加班加点,为解决消费纠纷、维护消费者合法权益呕心沥血,不遗余力。因为工作量太大,工作太辛苦,有人提出,省一级消委会可以不处理投诉,直接转给市一级消委会处理。杨淑娜坚持:消委会就是为消费者服务的,如果不处理投诉,怎么接触消费者?怎么帮助消费者?怎么取得消费者信任?投诉调解工作虽然辛苦,但却是了解消费者需求、了解消费矛盾动态最好的窗口。在她的带领下,广东省消委会投诉部成为“最有战斗力的集体”,得到社会各界的高度赞誉,被消费者称为“消费战线的包青天”,在中消协举办的信息化评比、投诉技能比赛中屡屡获得骄人成绩。

  深入履行消费维权神圣职责

杨淑娜认为,消委会不如其他政府职能部门,只有敢想敢为、能为善为,真正发挥监督的作用,真正把维护消费者权益的职责做到位,才能有影响有地位。于是杨淑娜始终坚持“有为才有位”的理念。她带领消委会同事,开拓思想,大胆创新,除综合运用商品比较试验、服务评议等手段开展对商品和服务的监督,还创新性地运用调查暗访、媒体曝光、查询质询、约谈批评、反映建议、挑战潜规则、公益诉讼等多种有力手段,向违法经营行为“开火”,为规范和净化市场消费环境,保护消费者合法权益发挥了重要作用。

自走上消委会工作岗位以来,针对消费领域热点难点问题,杨淑娜坚持带领大家发起取消和抵制侵害消费者权益行动的活动,取得了明显社会效益。2013年以来不断挑战民航、网购、汽车消费、水电气公用事业等领域潜规则,发起取消手机“流量清零”倡议活动、推动手机预置软件自由缷载、督促银行落实免收费规定、监督地方政府取消汽车年票收费、监促羊城通公司加强押金收费管理等活动,有力推动侵害消费者顽固潜规则和不合理现象得到整改。广东省消委会还向国家有关部门反映预付式消费乱象,大胆提出专项立法建议,引起各有关部门高度重视;向国家工信部反映手机预置侵权问题,成功推动出台规范手机软件预置办法,规定除基本功能外的预置软件消费者可以自由卸载,该项政策惠及全国数亿消费者;大胆向广东省发改委、交通厅建议,成功推动多个地级市承诺取消汽车年票收费,减轻广东近千万车主消费者的不合理负担。

深受消费者信赖和好评

正是杨淑娜和广东省各级消委会的人员一起,全力维权,广东各级消委会获消费者充分肯定和社会普遍好评。广东省各级消委会遵循站在消费者的立场,代表消费者利益,维护消费者权益的原则,坚持中立性、公正性、公益性,积极热情为消费者服务,竭尽全力解决消费领域的矛盾纠纷,受到消费者的信赖和好评,也得到经营者的支持和肯定。各级消委会受理投诉量逐年增长,每年收到消费者感谢信、表扬信、锦旗等数百件。

2014年以来,广东省消委会有关工作被中央电视台、中央电台、《人民日报》等主流媒体采访报道510人次,被报道转载8600余篇次,多次登上多家媒体的头版头条,多次被媒体杂志作为重要专题策划报道。广东省消委会被媒体联合授予“2015年度中国消费维权奖”。杨淑娜同志策划组织大型消费维权活动近百起,多次被评为“年度优秀”,多次荣获“优秀共产党员”号,曾获“2014-2015年度年全国消协组织消费维权先进个人”,并作为广东省工商局“2016年省五一劳动奖章”一推荐人选。她所撰写的理论述文章《消费大省的维权创新》也被作为优秀作品选编入多部大型综合文献。