2016年度寻找最美消费维权人物

朱劲松:“触摸消费者心灵”的维权者

2016年12月15日 中国消费者协会

   

朱劲松(左)为消费解答消费疑惑。

★人物简介

朱劲松 现任上海市长宁区消费者权益保护委员会秘书长。从事消费维权工作6年来,长宁区消保委先后被评为2012年至2013年度、2014年至2015年度全国消协组织消费维权先进集体,2015年上海市劳模先进集体。个人先后荣获2012年上海市公务员考核三等功,2014年长宁区职业道德“双十佳”先进个人,2014年上海市工商局精神文明“双十佳”先进个人,2013-2014年度上海市最美维权人物,2014-2015年度全国消协组织先进个人,2016年长宁区优秀党员,2016年长宁区文明办“十佳好事”等荣誉称号。

一个有着20年军龄的女干部,如今成为了上海市长宁区消费者权益保护委员会秘书长,却还是带着军人的执着。对于团队,她要求规范化管理;对于工作,她坚持精益求精;对于消费者,她用毅力、智慧和真情成为他们的守护者;对于荣誉,她总是淡淡地说,“这都源自于我喜欢消保维权这份工作。”她,就是朱劲松。

精益求精

  如春风化雨解难题

2010年上任时,“新官上任三把火”并没有出现在朱劲松身上。用她自己的话说,她更喜欢“润物细无声”式的潜移默化。对于事业精益求精的劲儿,让她无论是培养队伍还是调解纠纷,都保持着一股温润却有力的坚持。

朱劲松以建章立制为抓手,逐步引领队伍朝着专业化、规范化方向靠拢,先后制定完善了“绩效考核规定”“窗口接待规定”“档案管理规定”等七项内部管理制度。朱劲松常说,我们开展工作,不能仅仅为了“做完”,而要真正把工作“做好”。

在调解消费纠纷中,朱劲松始终秉持一个重要原则,即消费纠纷调解不能让消费者吃亏,但也不能超越法律规定一味地去满足消费者的不合理诉求。

曾经一度在媒体上炒得火热的“望湘园死老鼠”事件就是由朱劲松所在的团队调解的。事件曝光后,商家认为声誉受损已无可挽回,遂不肯支付消费者的高额索赔,消费者则坚持高额索赔不肯让步。调解时,朱劲松首先让消费者明确一个概念,这种损害性质虽然恶劣,却是无形的,因此索赔还是要根据相关法律法规条款的规定,回到理性维权的轨道上,执法部门已经介入调查取证,消费者不会得到不合理的赔偿。最终,消费者在合理尺度内得到了赔偿,一桩非常棘手的纠纷案件在短时间内得到解决。

整合借力

  创新思路服务百姓

从朱劲松上任至今,上海市长宁消保委年投诉受理量从不足4000件上升到如今的万余件,占上海市消保系统投诉处理总量的9.73%。在人员数量捉襟见肘,投诉量却成倍增加的情况下,她意识到只有借力、整合、创新才能让长宁消保委更好地服务百姓。

消保维权有五个渠道,其中四个渠道都靠调解,却隶属不同部门。如何让消费者的投诉集中在一个“门”里,并得到迅速有效的调节?2012年,她在全市范围率先成立了由工商分局、司法局、法院和消保委四个部门组成的“长宁区消费争议联合调解工作室”,目前已成为长宁区社会管理创新试点中的“八大平台”之一。“一门式”调解犹如专家会诊,专治“疑难杂症”,为消费者省时省力的同时,也打压了不良商家的气焰。四年来,联合调节工作室共化解消费投诉3180余件,为消费者挽回经济损失近500万余元。

近期,上海某母婴护理服务股份有限公司西郊森林店以经营场所租赁合同到期为由,通知已签订合同的消费者将不能按照合同约定时间提供坐月子护理服务。预产期在6月及以后的十多位准妈妈们心急如焚。为了帮助这些特殊的消费者,朱劲松及时启动联合调解机制,与长宁区市场监督局一起组织集中调解,最终达成押金退一赔一的赔偿方案。

若调解不能达成一致,后续的诉讼能否简化立案流程?让司法审判关口前移,是朱劲松的大胆倡议。2014年,设在长宁区消保委的“消费争议巡回法庭”成立,成为司法改革的亮点。近日,一起网商洗衣缩水的案件通过巡回法庭审判,消费者获得赔偿。这也是长宁区巡回法庭审判的第一起互联网+生活服务业的案例,为今后的互联网消费纠纷化解提供了示范意义。

此外,2011年,朱劲松还发起成立了“长宁区消费维权志愿者工作站”,借社会各界的资源力量共同参与消费者权益保护,努力营造一种消费维权人人参与的良好氛围。

用心用情

  走进消费者心里

在消费维权工作中,朱劲松经常会遇到很多棘手案件,比如有的消费者蛮不讲理,漫天要价;有的商家店大欺客,拒不配合调解;有的消费诉求朝令夕改,反复变化。这样的情况经常让调解工作陷入僵局。

为此,朱劲松专门利用八个多月的双休日时间学习心理学,并获得了国家二级心理咨询师资格。她将所学知识充分运用到工作中,用真心真情帮助消费者。这一方法在一些重大疑难的调解中颇有效果,也得到了消费者的认可。

2014年3月,一对70余岁的老夫妻跟着某旅行社出国旅游。老先生在游泳时意外死亡,溺亡前,周边已有人提醒其老伴,老人似乎情况不对,但老伴没有在意。事后,家属向旅行社提出50万元赔偿,旅行社却认定自己没有责任,只肯出于人道赔偿5万元,双方商谈无果后,40多个亲属冲到旅行社,情绪非常激动,场面一度失控。

在问清楚来龙去脉后,经验丰富的朱劲松意识到,老太太之所以提出巨额赔偿,从心理学角度说,是一种责任转移。因被数次提醒,而她没有重视,眼睁睁地看着老伴离去,那份自责和内疚一直折磨着她。通过索赔,老太太在心理上会得到一种“这不是我的责任,全是旅行社的责任”的暗示。

朱劲松认为,旅行社固然推脱不了责任,但游客方也需要承担一定责任。她调整了思路,用心理学知识和死者女儿交谈。朱劲松戳中死者女儿的心,之前查阅过相关心理学资料的女儿,对这一分析表示赞同,家属情绪逐渐平复下来。经过八个多小时的调解,家属最终与旅行社达成一致,满意离去。

这件事情对朱劲松触动颇大。如果当时没有掌握对方的心理诉求,没有在第一时间妥善解决这一纠纷,势必会产生巨大的负面影响。这也更加坚定了她在消费调解中灵活运用心理学知识的信心。

作为上海市长宁区消保委的领头人,朱劲松十余年来充满热情,用专业素养和真情真心化解了一次次纠纷,并带领着长宁消保人一路向前,秉持着为消费者服务的信念。消费维权的路还很长,朱劲松说,她会一直走下去。