2016年度寻找最美消费维权人物

周宗鑫:诠释投诉处理“专业高度”

2016年12月15日 中国消费者协会

   

周宗鑫接听消费者投诉电话。

★人物简介

周宗鑫 现任四川省绵阳市消费者权益保护委员会副秘书长,主要负责受理消费者投诉、咨询工作。近5年,共受理各类投诉500余件,挽回经济损失200多万元。

作为四川省绵阳市消费者权益保护委员会秘书长,周宗鑫的日常工作主要是受理消费者投诉、咨询,处理消费纠纷。面对量大、强度高的投诉调处任务,他坚持“受理不推、调解不拖、解决有果”的工作准则,时刻以高度的责任心、认真负责的态度投入到调解工作中,用实际行动展现了投诉调解工作的“专业高度”。

2016年4月25日,二十多位六七十岁老年消费者来到绵阳市消委会投诉称,某公司组织其到汶川3日低价旅游,在旅游地以讲课的方式推销当地产品。消费者现场订购了价值1000多元到18880元不等的产品,回家后发现有些是“三无”产品,有些价格虚高,要求退货退款。

周宗鑫深知,消费维权工作既是惠民工程,也是社会和谐稳定的重要保证。这项工作时常面临着与经营者在事实、法理上反复沟通的繁琐,但他头脑清醒,始终依法据理为消费者争取权益。周宗鑫一边安抚老人激动的情绪,一边联系该公司负责人,通知其到现场协助调查。

几经周折,该公司负责人来到消委会。周宗鑫向其核实了消费者投诉的情况,并通报了消费者的诉求,并适时向其宣传消费者权利和经营者的义务,以及行政部门对违法行为的处罚规定。该公司负责人意识到问题的严重性后,当场表示愿意配合调解工作,但因结算等原因,承诺待“五一”节后马上兑现。“五一”节刚过,周宗鑫便立即与该负责人联系,询问、督促退货退费情况。最后,该公司负责人扣除少量运费外,将其他费用全部退还给老人们。

2016年5月21日,在绵阳市质监局、食药局、工商局和市消委会共同主办的“三局一会联动·社区互动讲堂”大型公益活动上,周宗鑫以“老年朋友和保健品消费呈现的问题”为专题,以详实的案例,为现场观众带去一堂生动的消费教育课,受到在场观众好评。

周宗鑫认识到,维护消费者合法权益,也是促进经营者健康发展的关键,他在工作中努力追求二者的辩证统一。

2013年7月,一位远在山西太原的消费者称,自己于2013年6月18日通过天猫网购买了一台价值5000元的某品牌平板电视。配送人员送达后拒绝消费者开箱验货的要求,消费者只能签字收货。几天后,该品牌售后到场安装时,发现电视显示屏破裂,认为是消费者私自开箱造成的,责任自负。消费者向电视生产厂家所在的绵阳市消委会电话求助。周宗鑫马上与该品牌售后联系,告之消费者投诉情况,要求按照《消法》和《部分商品修理更换退货责任规定》(三包规定)履行经营者的义务。当日下午,该品牌公司人员电话反馈处理结果,他们要求消费者承担60%的费用更换相同型号电视机。遭到消费者拒绝。

由于长期与该公司工作接触,以及自身职业的敏感性,周宗鑫发现该品牌相同问题的投诉呈上升趋势,涉及全国多个省份,他及时向领导汇报,并决定约谈该公司。

7月29日上午,该品牌公司总部代表在听取了市消委会秘书长的情况说明后,周宗鑫向他们通报了近期的案例,并从售后服务、品牌价值、消费者合法权益等角度提出了4点专业建议。此后,该类投诉得到该公司的高度重视,处理起来也顺畅多了。

自从绵阳12315并轨市长热线后,周宗鑫还承担起每月15天的8小时外的电话值守任务。在无值守经费保障和补休的情况下,他依然以高度负责的态度认真对待工作。对周宗鑫来说,自己永远在消费维权的路上。