2016年度寻找最美消费维权人物

申明理:携手法院开创“邵东维权模式”

2016年12月15日 中国消费者协会

   

申明理在工作中。

★人物简介

申明理 湖南省邵阳市邵东县市场和质量监督管理局局长、邵东县消费者委员会常务副会长。高度重视消费维权工作,不断创新维权工作思路,破解消费维权难题,创造性地提出“五个维权机制”。成功与法院合作,将消费者权益保护法庭搬到消委会,形成了独具特色的“邵东维权模式”。

高瘦的身材,显现出一副精干的样子;别致的眼镜,透露出精明和睿智。他的话并不多,但句句在理,掷地有声,令人记忆深刻。他对消费维权工作的深刻认识和重视程度,以及他所倡导并实施的系列维权举措发挥了积极作用。在湖南省邵东县,他就像维权路上的一位艄公,孜孜不倦,引领前行,开创了一条富有成效、操作性强的“邵东维权模式”。他,就是湖南邵东县市场和质量监督管理局局长、邵东县消费者委员会常务副会长申明理。

五项创新解民忧

邵东县市场和质量监督管理局成立于2015年10月,是一个由原工商、质监、食药监三局合并而成的“三合一”单位。申明理走马上任局长,并任邵东县消委会常务副会长。

“市场监管局的工作涉及面大,任务繁重,且很多工作都与消费维权有关,因此要举全局之力支持消费者委员会的工作。凡是涉及消费者和消费维权的事,要高看一等,优先办理。”在全局大小会议上,申明理经常这么说。在他的带领下,消费维权工作摆上了市场监管局的重要议事日程,他经过多方调研,结合工作实际,创造性地提出了“五个创新机制”,即创新投诉奖励机制、创新营销承诺机制、创新信誉评议机制、创新维权责任机制和创新维权联动机制,进一步改进了消费维权工作,朝着“一个形象对外、一条热线维权、一个体系服务、一套机制运行”的目标跨进了一大步。

今年3·15期间,邵东县消委会从去年受理的消费投诉和举报案件中,筛选出20件具有影响力、代表性的案件,对案件投诉和举报人进行了公开表彰和奖励,并授予“消费维权勇士”荣誉称号,在社会上产生强烈反响。申明理说,消费维权要依靠消费者的力量,创新投诉奖励机制就是要调动消费者自觉维权,不仅达到维护消费者合法权益的目的,而且可以起到有效打击侵权甚至违法行为的作用。“有奖投诉”推出以来,根据投诉掌握的线索查处消费侵权案件达151起,同比增长40.5%。

此外,申明理加强营销承诺机制、信誉评议机制的建设,要求经营者对商品与服务质量作出公开承诺,并开展与消费者密切相关的食品、药品、农资等经营户的信誉评议,公开评议结果,强化经营者自律。同时,加强维权责任机制建设,作为督促相关部门积极履职维权的一大抓手,有力维护消费者合法权益。

社会共治顺民意

在申明理看来,要做好消费维权工作,必须发动和依靠全社会的力量,实现消费维权的社会共治局面。为此,他积极向县委、县政府汇报,由县委常委、常务副县长担任县消委会会长,将消委维权工作经费列入财政预算,物价、卫生、发改、市监等20家单位为县消委组成单位,并要求组成单位自身做到消费维权“五个一”,即有一名领导分管,至少有一名工作人员负责受理、解决消费投诉,一部对外接诉电话,一套完整的投诉受理制度,一本受理投诉登记簿。

为进一步健全维权网络,邵东县消委依托市监所建立消委分会12个,全县26个乡镇、街道全部设立消费维权联络办公室。在大型商场、市场、学校、企事业单位、居委会、社区和农村建立消费者投诉站100个,实现了消费维权下乡村、进市场、入社区。申明理还积极部署推进“12315五进”工作,在符合条件的商场、超市、市场、企业、学校建立“12315”消费维权服务站51个,聘请经营者及相关人员为维权服务站工作人员,全面建立起行政执法、站点配合、群众参与、社会监督“四位一体”的覆盖城乡、全方位、多层次、多形式的12315维权监管网络。

据统计,今年1月至11月,全县受理消费者投诉案件1123件,成功调处1115件,为消费者挽回经济损失120余万元。由于有了健全的维权网络,这些投诉85%化解在基层第一线,基本做到了消费投诉调解不出乡村、不出门店。

维权法庭暖民心

“如果不是消委会出面帮我们带到消保法庭,我们的事情不可能这么快得到圆满解决。”2015年底,消费者羊先生看中了某房产公司的一间门面,面积标注42平方米,看着价格合理,羊先生便交了定金。今年初,羊先生拿到购房合同。然而,看着购房合同,羊先生傻了眼,明明购买的是42平方米的门面,合同书上却写着32平米,少了10平方米。开发商称,少了的为公摊面积,符合国家相关规定。羊先生经过多方了解,发现该小区存在类似情况的多达100多人。他们自发组织进行维权,并多次与开发商交涉,均未得到满意结果,今年3月15日,羊先生等人来到邵东县消委会投诉。邵东县消委会考虑案情涉及人数众多,当即建议羊先生到刚刚成立不久的“消费者权益保护合议庭”寻求解决办法。合议庭庭长刘玉石高度重视,引导消费者推举代表,明确诉求,约谈开发商进行调解。经调查,这起纠纷的根源是分摊面积确定不准。通过三个多月的努力,双方最终达成协议,约定以房产局核定的建筑面积和分摊面积为依据确定购房面积,以法律方式解决了这次群体纠纷。

为了将消费维权工作做实,申明理上任邵东县消费者委员会常务副会长后,致力于寻求消费维权的司法保护。他亲自跑到县人民法院游说,建议消委与法院联动,整合法院的司法资源和消委的调解职能,把解决消费纠纷的诉讼途径和调解途径有机的结合起来,组建“消费者权益保护合议庭”。今年3月8日,邵东县人民法院消费者权益保护合议庭正式成立,并在邵东县消费者委员会设立了审判联络点。

本着“快立”“快审”“快执”的目的,在申明理的建议下,消费者权益保护合议庭又在邵东县市场和质量监督管理局设立了“消费者权益保护审判室”,真正将消费者权益保护法庭搬到了消委会。以最快速度解决消费纠纷,最大程度降低消费者的维权成本,彻底改变了以往消费者打官司耗时、费力、费用大等缺陷,使权益受损的消费者维权更加快捷、经济、有效。