2016年度寻找最美消费维权人物

朱国君:维权情怀一线牵

2016年12月15日 中国消费者协会

  

朱国君(左)在超市检查商品质量。

★人物简介

朱国君 湖南省衡阳市工商局12315投诉举报科科长。在消费维权岗位工作的三年时间里,致力于创新12315消费维权工作新思路,提出“四个抓好”,大胆启动行政约谈机制,创新维权服务站建设模式。个人被授予“优秀共产党员”荣誉称号,所在的12315指挥中心被授予“巾帼文明岗”荣誉称号。

在普通消费者眼里,12315只不过是自己向工商部门投诉举报侵权行为、表达消费诉求的一个电话热线,但在湖南省衡阳市工商局12315投诉举报科科长朱国君看来,这不是一根普通的电话线,电话线的那一头,有着消费者信任的目光,更有着消费者热切的期盼。为此,朱国君大胆创新12315维权工作思路,将12315打造成畅通民意、信息共享、快捷高效的消费维权服务平台,赢得了广大消费者的交口称赞。

“四个抓好”出成效

2014年初,朱国君调入12315投诉举报科负责全面工作。从上任的第一天起,她就将“有诉必接、有案必查、有查必果”作为工作目标。为确保目标的实现,她大胆提出了“四个抓好”的工作新思路。

一是抓好12315基础设施升级改造。2015年9月,经过多方协调和努力,衡阳市工商局筹措70万元资金对12315热线受理大厅进行全面升级改造。原来破旧不堪的50平方米接线区被拆除后,进行重新规划、调整,重建后的12315新指挥中心面积达到140平方米,电话线路增加至8条;全面升级12315系统软件,使其科技含量更高、处诉效率更快、服务能力更强。

二是抓好12315执法队伍建设。朱国君说,有效维护消费者的合法权益,关键要靠一批素质高、专业强的执法队伍来保障。为此,她不断挑战自我,加强专业知识的学习,既学理论知识,也学习身边一个个鲜活案例,不断提高自己的专业知识和处理复杂投诉案件的能力。此外,她制订了一套周密的培训计划:组织全科同志每周五下午进行专业知识学习和典型案例点评分析,让科室成员成为消费维权的行家里手;制订针对全系统的年度培训计划,每年举办一期有全市基层工商所100多名执法人员参加的培训班,自己组织、自己讲课、自己点评案例;编印12315消费维权实用手册下发到基层,确保一线执法人员在消费维权中更方便、更快捷、更有效。

三是抓好12315投诉受理工作。近年来,由于工商体制由垂直管理调整为地方管理模式,个别基层县市12315对市局12315派发的工单存在应付思想。作为市局12315投诉举报科负责人,她没有被动应付,而是迅速调整工作思路。一方面,采取每季度以市局正式文件发一次通报的方式,对各单位处理12315工单情况逐一点名进行通报,并将纸质通报文件通过邮寄方式发至各县市局所在地人民政府。这一举措收到很好的效果,个别单位对消费者投诉不作为的行为得到有效遏制,消费者合法权益也得到了有效保障。另一方面,对于一些棘手案件,她既当指挥员又当战斗员,亲自上阵参与调解,在三年时间里,带领科室一帮人亲自调解各类棘手投诉案件300余件,调解成功率、满意率均达98%以上。

四是抓好案件审批质量关。朱国君结合工作环节进行全面分析后,将重点放在了“结案审批”这个环节上。她严把“结案审批”关,对每件上报结案的投诉举报案件,要求12315接线员必须先进行电话回访,对回访结果与结案陈述不一致的一律退回重办。仅2016年,经她手退回重办的投诉案件就占上报案件总数的10%。通过严把案件审批关,基层工作人员在处理消费投诉工作中弄虚作假、应付了事的现象得到有效遏制,大大提高了投诉案件的办理质量,最大限度地维护了消费者的合法权益。

“行政约谈”显神威

2016年年初,朱国君通过对12315系统大数据的分析,发现消费者针对同一经营企业的同一侵权行为多次被投诉的问题普遍存在。为预防和避免消费纠纷升级,实现将消费纠纷由“事后处理”向“事前介入”转变,促进社会和谐,她亲自起草出台了《衡阳市工商行政管理局消费维权约谈制度(试行)》。

2016年3月,12315大数据显示,某房产开发公司精装房屋质量问题已引发多起消费投诉且问题依然未得到有效解决。朱国君启动消费维权行政约谈机制,当面指出该公司存在的侵害消费者权益的行为,并下达对该企业立即进行自查自纠、三个月内整改到位的书面建议函。2016年6月,该楼盘业主爆发了大规模针对房屋装修质量问题的群访事件,由于工商部门在事前一直站在消费者的角度积极作为,当地政府启动对此次事件追责时工商部门被排除在外。通过此次事件,朱国君更加清醒地认识到开展行政约谈、维护消费者合法权益的必要性。此后,她率领科室工作人员,先后启动了对中国移动衡阳公司、中国电信衡阳公司等垄断性企业的行政约谈工作。通过约谈,企业存在的侵害消费者合法权益的问题逐一整改落实,消费者的合法权益得到有效保护。

建设维权服务站新模式

为将12315“五进”工作推向一个新高度,2014年以来,朱国君审时度势,提出了打造“12315消费维权服务示范站”建设的新思路,充分发挥示范站的示范和引领作用。她制订出台了《全市系统12315“五进”规范化建设工作考核验收工作方案》,进一步细化了“12315消费维权服务站”的建设和验收标准。“示范站”必须满足四个硬性指标:一是必须符合“消费维权服务站”“八个一”标准;二是各项制度健全并上墙;三是消费纠纷和解率必须达到95%以上;四是全年不超过两起因消费纠纷不能达成和解协议且存在明显过错,消费者就相同事宜又到工商部门投诉的事件。2015年5月,全市“12315消费维权服务示范站”评比活动拉开帷幕,经过层层评比,35家“12315消费维权服务示范站”从全市4696家“12315消费维权服务站”中脱颖而出。“示范站”的评选起到了很好的示范和引领效果,也让其他“服务站”有了学习和赶超的目标。

“12315消费维权服务站”被喻为消费维权的“绿色通道”。为确保“绿色通道”更专业、更畅通,朱国君每年都要安排部署针对全市大型“消费维权服务站”工作人员的业务知识培训。她亲自制作课件讲课,以案说法。同时,每年不定期深入全市各“消费维权服务站”,对“服务站”在处理消费纠纷存在的问题进行现场指导,对工作人员进行现场业务技能培训。这些举措有效提高了“服务站”处理消费纠纷时的调解成功率,既方便了消费者的诉求,又极大降低了消费者的维权成本,同时将消费矛盾化解在消费源头,处理在萌芽状态。近两年来,通过“12315消费维权服务站”自行调解处理的消费纠纷成功率达到98%以上,消费维权取得了实实在在的效果。

几年来,朱国君以满腔的为民情怀全身心投入到她所钟爱的消费维权事业中。在衡阳百姓心里,12315这条普通的电话热线已深入人心,成为消费者的“保护神”。