2016年度寻找最美消费维权人物

范丽君:铸就消费者信赖的“金字招牌”

2016年12月15日 中国消费者协会

   

范丽君接待消费者。

★人物简介

范丽君 浙江省宁波市海曙市场监管局鼓楼所消保分会干部。曾被评为浙江省共产党员闪光言行之星。消费者亲切地称她为“范大姐”。办公室门口挂着的《范大姐消费维权工作室》牌子,是其用忠诚和执着铸就的“金字招牌”。

十多年来,范丽君兢兢业业地从事着消费者维权工作,认真负责地对待和处理每一起投诉,在平凡的岗位上任劳任怨地奉献,以自己高尚的人格和公正的态度,赢得了调解双方的充分信赖和满意效果,逐渐成了消费者的贴心人,企业的“法律库”。

用爱心获得赞誉

范丽君原来是一名海军团级干部。24年的军旅生涯中,她先后在基层、机关从事过医生、干事和管理等工作,积累了丰富经验的同时,也养成了军人优良的品行和作风。2002年转业后,她开始从事基层消费维权工作。面对工作环境变化大、专业跨度大、调解工作难度大的现实,不畏困难,勤于学习、刻苦钻研,做到了干一行爱一行,并很快成为消费维权的行家里手。

范丽君分管的海曙区地处宁波市商贸中心,消费投诉相对集中,每年处理的申诉都在1000件以上,平均每天需处理六七起。面对如此巨大的工作量,她以一颗热诚之心,全身心地投入、超负荷的工作,坚持认真负责地处理好每一件申诉。无论酷暑严寒、风霜雨雪,范丽君经常穿梭于企业、商场和消费者之间,忙于纠纷的调解,从早到晚都是她那不断奔波的身影。辛勤的付出换回的是消费者的信任和赞许。她每年为消费者挽回损失100余万元,处理涉案金额万元以上的案件80多起,其中,一次性为群众挽回损失5万元以上的案件就达9起。

在处理众多消费纠纷时,范丽君既有因成功调解而收获的喜悦,也有因被调解对象误解而受到的委屈。有一次,她接到一位老人投诉手机质量问题,便及时赶到现场。经仔细检查后发现,手机并无异常,而是老人对手机使用不当所致。为此,她一方面耐心向老人解释,并劝导老人更换一款适合老年人使用的手机;另一方面做好经营者的工作,建议帮助老人调换。费尽口舌,商家同意调换。按理说,消费者应该感到满意,可这位老大爷事后非但没有一点感谢之意,还责怪范丽君没有为自己争取更多的利益。对于这种情况,她早已习以为常,总是以饱满的热情和真诚的爱心去包容谅解。

用公正赢取信赖

有人说,消费调解是第一难事,所谓清官难断家务事。范丽君却并不这样认为。她觉得只要把消费者的事当作大事去对待,把调解工作当作学问去钻研,在形形色色的纠纷处理中,努力做到慧眼识是非,公正辨曲直,最难的事也能取得双赢的效果。

熟悉和运用法律维权,是范丽君处理消费纠纷的有力武器。在众多消费纠纷中,相当一部分是因为调解一方不讲诚信、不守法规引起的。对此,她坚持做到依法维权、科学维权,真正让法律成为消费者的保护神。曾有一家干洗店易名后对原先出售的消费卡不予认可。接消费者投诉后,范丽君会同有关人员认真调查,发现责任确在原店主。本着对消费者负责到底的原则,她通过工商档案资料所留的相关信息,多方联系打听,最终找到了原店主下落,并通过让购买消费卡的企业出面起诉,最后使数十名消费者成功退回了消费卡内的余额。

运用专业知识解决消费维权难题,是范丽君善用的一种方式。消费纠纷涉及面广,调解工作不仅需要熟悉相关法律,有时还需要运用有关专业知识进行分析释疑。有一次,范丽君接到一位女士投诉,反映自己因失眠购买了一保健品公司的产品,吃了一天不但没效果,还出现牙龈出血的症状,消费者认为产品有问题,遭到被诉方否认,且拒绝退货。范丽君认真查看了相关资料,并利用曾在部队从医的知识,对该产品的成分、食效,以及投诉者出现的症状等,逐一作了合情合理的分析,使消费者信服,双方最终和解。凭着博学广记,靠着“妈妈心、婆婆嘴、闲不住的两条腿”的耐心和韧劲,范丽君成功化解了一起又一起的消费纠纷。

以情理化解矛盾,是范丽君维权的又一特点。在复杂的调解工作中,有的纠纷因多方面原因,既不能单纯按章处理,也很难断定孰是孰非。在处理某外商与某超市的消费纠纷中,围绕着产品说明书中one year guarantee(意为“一年保证”),是保修期一年还是保换或保退一年的不同理解,范丽君作了认真的调解。最后,考虑到外籍人员对我国“三包”的不同理解,建议超市作为特种情形给予退换,使外商深感满意。类似调解,在范丽君的工作中经常遇到。她常说:“法律是公正的,但有时人性化的调解同样具有说服力。”

用诚信营造和谐

范丽君在繁忙的调解工作中深切体会到,要更好地解决消费投诉纠纷,单凭自己的热情和勤奋还不够,必须从根本着手,以创新的思路,积极营造和谐有序的消费环境。经过深入调研,她和同事创建一个以基层为重点、整合各方优势资源、上下一体联动的新的维权模式。维权网络成员单位统一设立消费监督联络点,形成管辖范围内一体化的消费维权工作平台。通过对网络成员单位的调解技巧指导和培训,进一步降低了投诉率,提高了调解成功率。这一创新举措很快在宁波市得以推广。

营造和谐的消费环境,是减少投诉的有效之举。范丽君在日常投诉处理中,常遇到这样一种现象:有时消费者和企业之间只是因为很小的事发生分歧,却因处理不当而闹大。为此,范丽君和单位领导一起多次与一些大型商场负责人协商,试行了“无过错赔付制”,即对特殊消费者,或涉及金额较小、商场无过错,又不适用《消法》处理的投诉,由调解方决定直接进行商场“无过错赔付”。此举不仅使消费者满意,也让企业感到省事省力,同时提升了企业的诚信度和整体形象。

在繁忙的工作之余,范丽君善于学习、勤于思考,积极探索维权之路,积极参加社区及其他部门组织的志愿者活动。她撰写的《和谐社会呼唤科学消费观》,获宁波市微型党课教案一等奖。如今范大姐工作室已成为一个坚强的团队,并努力为倡导理性、文明、和谐的消费新风尚续写新篇!