2016年度寻找最美消费维权人物

张瑞刚:研究行业法规 做“最美调解员”

2016年12月15日 中国消费者协会

   

张瑞刚检查商户。

★人物简介

张瑞刚 现任浙江省瑞安市市场监管局安阳市场监管所调解员。自2001年开始从事消费调解工作以来,15年时间里共处理投诉举报15346件,其中消费投诉14499件,举报1847件,为消费者挽回经济损失近7800万元。因工作突出,该同志先后6次被评为优秀公务员、5次被评为优秀党员,2014年被评为“瑞安市最美调解员”。

面对大量的投诉,张瑞刚做到件件有回音,事事有落实,并把消费投诉调解成功率提高到99%以上,受到消费者高度评价。

认真研究投诉特点

针对当前消费者维权意识越来越强,消费纠纷的种类也日趋多样化、复杂化的情况,张瑞刚认真研究,总结出处理好消费者投诉的三个要素。

首先,消费者投诉涉及的领域越来越广,手机、电脑、汽车、食品安全、车辆保险、洗涤、电器、装饰材料等,都需要调解员具备一定的专业知识;其次,投诉人群广,男女老少,政府机关工作人员、社会闲散人员,几乎包含了社会各个层面,其中,有讲理的也有胡搅蛮缠的,不同的对象要采取不同的方式对待;再次,投诉热点难点层出不穷,商家以打折、赠送、抽奖等方式吸引消费者,有时却藏有陷阱,调解员要学会甄别。

为了适应日新月异的消费环境,提高自己的调解技能,张瑞刚积极努力学习了大量法律方面知识,虚心请教律师,使自己成为了一个多面手。

适应消费环境变化

随着市场的不断成熟和消费水平的不断提高,汽车、电器、房产、中介等消费和服务纠纷开始相继出现,调解难度也不断加大。例如,车辆保险领域投诉较多,也是消费调解较困难案件,其主要矛盾为车辆定损额度上存在差异,而在车辆定损上,消费者有异议时很难得以申诉。

张瑞刚通过认真学习《保险法》及相关法规,并多次咨询律师,得出一系列争议判断参考标准:车辆部件维修费用如超过配件价格60%以上的,保险公司应主张予以更换配件,如维修配件费用低于60%以下的,在不影响安全行车的情况下,可以考虑维修部件。消费者和保险公司在车辆定损上存在争议时,可通过第三者有资质的公估评定公司进行估损,这就体现了消费者和保险公司在车辆定损上拥有“公平公正合理”原则。这一参考标准得到了保险公司、维修企业和消费者的普遍认可,辖区内的车辆保险维修投诉件因此迎刃而解。

碰到一些不合理的条款和规定,张瑞刚在调解时坚定地支持消费者维权。例如:快递企业在办理快递业务时,往往规定货物被盗、遗失时,以快递收费一倍至五倍予以赔偿。消费者林某将一部价值2700元手机交付某快递公司寄递时遗失,但快递公司仅以最高运价的五倍赔偿给林某150元。张瑞刚查阅大量资料后认为:快递公司的相关条款,不符合国家邮政局、国家工商总局关于《国内快递服务合同》文本的规定,经调解,快递公司最终赔偿林某2700元。

消费者郑某订购的4台中央空调,到货后发现系6年前的产品,郑某认为库存过久会影响质量,要求退货。商家认为合同中并没有注明要今年生产的空调,国家也没有规定电器产品销售保质期,故拒绝退货。张瑞刚对该投诉进行了细致的分析,认为空调为合格产品,不存在瑕疵和质量问题,但经营者未将真实完整的信息予以告知,应当承担部分责任,最终商家同意退货。

热爱工作任劳任怨

为做好消费调解工作,张瑞刚经常进行换位思考,处处从消费者的角度考虑问题,宁可自己苦点、累点,也要让消费者满意。面对投诉量多、调解难度大、政策性强等实际情况,张瑞刚给自己制定了“接待投诉不推,调解投诉不拖,解决投诉不留尾巴”的服务准则。由于消费者投诉的时间不固定,他难以保证到点下班,甚至经常耽误中饭晚饭,被所里同志戏称为“午餐迟到专业户”。案值650万元的某房屋买卖合同纠纷案,是安阳所调解时间最长,次数最多,难度最大的一个案例,张瑞刚先后5次召集双方当事人进行协商调解,几次调解都是从下午到晚上8、9点,最终该大额消费纠纷得以圆满解决。

张瑞刚每天接待几十个咨询、投诉者,要听他们讲事情经过,再具体问题具体分析,最后再耐心调解。但让张瑞刚最难以忍受的是消费者的不理解,有些消费者明明提的是无理要求,还一定要给个结果,否则就胡搅蛮缠说怪话。面对这样的情况,说张瑞刚不生气那是假的,但他从不计较这些,而且还要笑着耐心解释。