2016年度寻找最美消费维权人物

邱光华:让消费者快乐购物

2016年12月15日 中国消费者协会

   

工作中的邱光华。

★人物简介

邱光华 快乐购物股份有限公司客户服务部经理。在从事客户服务工作的7年里,不断学习业务知识,更新服务理念,把解决好消费者的投诉当作一件快乐的事情。快乐购物股份有限公司多次被湖南省消费者委员会评为消费维权先进单位。其本人获得“消费维权先进个人”荣誉称号。

“‘快乐购’,顾名思义,就是要让消费者快乐地购物,享受购物的乐趣。如果做不到,就是我们做客服的失职,就是砸‘快乐购’的招牌。我们的工作,就是要让‘快乐购’这个品牌名副其实。”作为快乐购物股份有限公司客户服务部经理,邱光华经常与员工这样说。行伍出身的他,在处理消费者投诉时,没有花言巧语,没有消极负面的处理方式,只有能够落地的解决方法。与他打过多次交道的消费者都亲切地叫他“邱邱”“邱比特”。

“三代”服务让消费者购物无忧

“快乐购”是湖南广电传媒旗下的电视购物平台,销售的商品包罗万象,数以万计,消费者遍布全国各地。在日常工作中,邱光华敏锐地发现,“快乐购”售出的部分商品,消费者在当地往往找不到售后服务部门,给消费者的商品售后带来极大不便。针对这一状况,邱光华果断向公司谏言,对“快乐购”所有供应商作出硬性规定,在“快乐购”的大本营——湖南长沙市必须设立售后网点。针对当地无售后网点的商品,无论商品是否过了保修期,消费者可直接将问题商品邮寄给“快乐购”,由“快乐购”代为检测、维修、邮寄的服务,即代消费者将商品送至网点检测、维修,并代消费者将商品取回并寄送回消费者。“三代”服务全部免费,不但代寄送商品的邮递费由“快乐购”支付,消费者当初寄来问题商品的邮费也可实行到付,由“快乐购”买单。

公司领导很快采纳了邱光华的“三代”建议。从2012年初开始,“三代”服务模式在“快乐购”全面铺开,成为电视购物行业的首创服务,大大提升了服务品牌竞争优势和产品认知度,真正让消费者享受到了安心无忧的购物体验。2014年3月20日,国家工商总局领导视察“快乐购”时,对“三代”服务模式给予充分肯定,并提出这一服务模式应该在电视和网络购物行业大力推广。

多年来,邱光华和他的客服团队积极执行“7日无理由退货”制度、“首问负责制”和“先行赔付制”,受到消费者交口称赞。

自觉抵制虚假广告

电视和网络购物在给消费者生活带来便利的同时,一个不争的事实是,夸大产品功能、误导消费、虚假宣传成为一大诟病。尽管“快乐购”在广告宣传这一方面抓得很严,但由于涉及的产品多、公司部门多、导购员对新《广告法》理解和认识不深,在广告宣传用语上,不时也有触犯“雷区”的时候。邱光华认识到,虚假宣传和虚假广告是典型的侵犯消费者权益的行为,作为公司的客服经理,他有义务自觉抵制虚假宣传,督促公司不要在广告上出问题。

《广告法》出台后,邱光华逐条认真学习,融会贯通,并多次到工商部门请教,并结合电视购物广告宣传常见出错现象,做好学习心得体会。为了让公司上下员工对新《广告法》有更直观和全新的认识,他潜下心来,编撰《快乐购节目广告白皮书》,结合近年来消费者对节目各类产品广告投诉的问题,一一对照新《广告法》,指出节目在广告宣传中存在的种种问题,把曾经出现过或可能出现的不当广告用语分类罗列出来,具体到违反了《广告法》的哪一条,会受到什么样的处罚。并针对美容美体(化妆品)、食品和保健食品、珠宝首饰和投资收藏及节目共性问题的广告用语提出了行为规范,一一列举了正确和规范的广告用语。目前,该书作为公司员工工作用书广泛使用。

日前,记者见到了这本共分六章、有68页的内部资料,其内容之详尽,写作之专业,就像是一本活生生的电视和网络购物广告教科书,跟专家学者的编著毫无二样,很难想象这只是出自一位企业客服经理之手。“之所以用心编撰《快乐购节目广告白皮书》,是希望公司全体员工结合工作实际,认真学习并遵守法律法规,不做引人误导的虚假广告,以这种方式自觉维护消费者的合法权益。”邱光华说。

把消费者当作亲人看待

邱光华2010年进入“快乐购”工作后,一直在客户服务部工作。他时常对客户服务部的工作人员说,消费者是工司的衣食父母,要把消费者当作亲人来看,把解决消费者的诉求当作自己的事情来对待。在他的带领下,客户服务部实行无假日工作制,全年365天受理消费者投诉,采取专家电话台、出现场快速处理消费纠纷两种方法,切实解决消费者的合理诉求。

今年9月20日,湖南岳阳县一位消费者为国庆节出嫁的女儿选购嫁妆,在“快乐购”购买了一台洗衣机。根据公司有关操作流程,导购员在电话里已经讲明洗衣机之类的大件商品是15天内到货,这位消费者当时没有注意听,也没有跟导购员强调是国庆节女儿出嫁要用。9月30日,消费者打来投诉电话,情绪十分激动,讲洗衣机是次日国庆节女儿出嫁的嫁妆,当天必须到货。

事情反映到邱光华这里,他二话没说,当即承诺不管什么原因,一定当天送到。经查实,该洗衣机由厂家直接发货,预计10月3日送达消费者手中。事不宜迟,邱光华与厂家协调,从长沙一家电卖场先调剂一台同型号洗衣机,自己与司机一起用专车将洗衣机送达近200公里开外的消费者家里。赶到消费者家里时,已是晚上8点多。消费者看到女儿嫁妆到了,心里的石头也落了地。一边说着感激的话语,一边执意要做饭给邱光华和司机吃。邱光华表示歉意并送上祝福后,返回长沙时,已接近深夜12点。

“每处理完一起投诉,当看到消费者的笑容或得到消费者一句感谢的话,我就觉得自己的工作值了,心情也格外舒畅。”邱光华对《中国消费者报》记者说。

邱光华是“快乐购”客户服务部的负责人,也是重大疑难客服问题的资深处诉员。近3年来,邱光华自己处理投诉电话2000余人次,接待来访消费者125人次,受理消费者投诉1392件,为消费者挽回经济损失320万元。因消费维权工作表现突出,“快乐购”多次被湖南省消费者委员会评为“消费维权先进单位”,邱光华本人被评为“消费维权先进个人”,连续多年被公司评为优秀工作者。