2016年度寻找最美消费维权人物

马永岗:消费维权"从心开始"

2018年1月25日 中国消费者协会

马永岗(右二)在接待消费者投诉

★人物简介

马永岗 现任陕西省富平县消费者协会秘书长。参加工作20余年来,历经个企管理、经济检查、非公党建、消保工作等多个岗位。工作上秉持"一切从心开始"的理念,着力改善当地消费维权环境,为打造"放心消费 魅力富平",持之以恒。

中国消费者报报道(记者徐文智)“干练、热心,这两个词用在马永岗身上,再恰当不过了。2016年2月,马永岗担任陕西省富平县消费者协会秘书长。虽然已过不惑之年,但是,马永岗干起维权工作来,浑身是劲。他认准的事情,就是用10头牛也拉不回来。

消协工作涉及面广,千头万绪,一头连着万千消费者, 一头连着党和政府。为了做好消费者权益保护工作,马永岗在消费教育、消费引导、消费投诉等各个方面不辞辛劳,任劳任怨。

2017年,马永岗带领着消协全体工作人员,进市场、进企业、进电商、进景区,向经营者宣传《消法》《陕西省消费者权益保护条例》《广告法》等法律法规,提升经营者的自律水平。作为主讲人,6次走上课堂讲桌,不遗余力地宣传有关消费权益保护方面的法律法规。进社区、进农村、进学校,向消费者提供消费信息和消费提示,接受消费者现场投诉,急百姓所急,想百姓所想,赢得了当地消费者一致好评。

在马永岗秘书长的带领下,富平县消协举办了全县首次消费调查和消费体验活动。2017年6月,富平县消协利用微信问卷和纸质问卷开展了"富平县餐饮行业付费餐具消费调查问卷"活动,共收到有效问卷1034份。这项活动参与人数多,影响面广,当地年轻消费者参与热情高涨。马永岗告诉记者,通过对活动的宣传和新闻报道,富平县消协的工作得到了更多人的肯定和鼓励。

对流通领域农资商品开展质量监督抽查,是目前监管农资市场最广泛也最有效的方法之一。每一年辽宁省流通领域各类农资抽检结果送到辽宁省工商局,他都要将成百上千份抽检报告依次铺满地面,像医生一般给每份报告做“体检诊断”。

2017年8月,富平县消协组织8名消费者代表前往江苏宗申集团开展农机具消费体验活动及农用三轮摩托车消费座谈会。与会消费者代表参观了该公司三轮车的生产流程,从一块钢板到成品三轮车的过程一一展现在消费者的面前。

接受和处理消费者投诉,是联系消费者和消协组织的重要工作纽带。马永岗告诉记者,他在消协的工作可以用这样一句话来表述:如果不在解决投诉的现场,就在解决投诉的路上。在每天此起披伏的投诉电话铃声中,马永岗和消协人员与广大消费者进行着密切的沟通和联络。

2017年5月的一天,马永岗接到一个消费者打来的电话,投诉某天然气公司把自己的计量表拆除了,要求消费者更换新的计量表。同时,消费者反映该公司售后人员服务态度极差。马永岗接到投诉,在做好平复消费者情绪的工作后,请消费者来到县消协详细说明情况。消费者刚坐下,接连抛出2个问题,表达出了自己的疑惑:消协对天然气公司这种国有企业能秉公处理吗?我们普通消费者的投诉能有结果吗?

马永岗认真记录投诉内容,摸清消费者投诉的问题,赶赴天然气公司现场调查了解情况。仅仅2天时间,消费者和天然气公司就在消协调解下达成了调解协议。天然气公司为消费者免费更换安装了计量表,还赔偿给消费者1200元误工费等费用。

采访中,马永岗给记者讲述了一个特别小的投诉案例。因为案例解决的时间与新《陕西省消费者权益保护条例》实施时间恰好一致,显得尤为特殊。

2017年8月28日,消费者投诉称,他们一行6人在某餐馆就餐,共使用餐具5套。用餐结束买单时,消费者发现单据上有餐具收费项目7.5元,每套1.5元。消费者对该收费项目不认可,认为店家本就应该为消费者提供干净消毒的餐具。但是餐馆执意要收取费用。无奈之下,消费者支付了该笔费用。马永岗接到投诉后立即召集消费者和经营者到县消协进行调解。9月1日,双方最终达成协议。由经营者退还餐具使用费7.5元,同时增加赔偿142.5元,共计150元。

据记者了解,双方协议签订之日,正是新《陕西省消费者权益保护条例》正式实施之日。该《条例》第三十六条规定,餐饮服务经营者,应当免费为消费者提供符合安全卫生条件的餐具,不得设定最低消费、收取或者变相收取开瓶费等不合理费用。

在日常工作中,马永岗认真用心地处理各类投诉,彰显出他"一切从心开始"的理念。在马永岗的热心推动下,"放心消费 魅力富平"创建工作取得了良好的成绩。目前,全县已经打造出2个"放心消费"创建街和1个"放心消费"创建景区