2016年度寻找最美消费维权人物

张超:为汽车用户搭建沟通的桥梁

2018年1月25日 中国消费者协会

张超(中)秉持以客户为中心的理念,细心服务消费者

★人物简介

张超 现任山东省济南市润华集团汽车客户关系部96667呼叫中心经理、润华汽车消费维权服务站负责人,他从事消费维权工作13年来,先后荣获"润华集团先进工作者""优秀服务总监""全国最佳服务站站长"等荣誉。

中国消费者报报道(记者尹训银)“张超自从事消费维权工作13年以来,先后处理消费投诉1000多件,处结率达96%。尤其是张超担任润华集团汽车客户关系部96667呼叫中心经理、润华汽车消费维权服务站负责人后,他始终保持求真务实的工作作风、积极进取的工作态度,对消费维权事业满腔热情,取得了优秀的业绩,先后荣获"润华集团先进工作者""优秀服务总监""全国最佳服务站站长"。

发挥平台作用 强化内部考核

润华集团成立于1990年,是一家以多功能汽车服务业为主导产业的综合性大型股份制企业集团,营销网络立足济南,覆盖全省,长期服务的客户超过60万。为了及时向客户提供优质高效服务,集团成立96667客服联络中心,它既是集团与客户沟通的桥梁,也是集团客服投诉中心。

"润华服务,关爱终生"。作为96667客服中心经理,张超深知责任重大,全程参与了润华汽车客户投诉信息化流程建设,确保客户投诉和维权的要求通过办公网络和短信系统第一时间到达投诉处理部门,并实时监督客户投诉处理时效、处理结果、整改举措等全过程。借助集团内部管理系统,搭建客户服务平台,指导、督促园区内各品牌4S店落实客户投诉管理制度,时时为客户提供热诚、贴心服务。严格工作程序和办理时限。对于96667转发至4S店的客户投诉,要求4S店须在24小时内完成首次对接,并在规定期限内处理完毕。同时建立投诉月报季考制度。每月汇总总部及4S店投诉,每季度按照考评原则对投诉4S店进行扣分,分数将与总经理、站长考核挂钩。主持编制《润华汽车客户投诉月报》《客服通报》,对客户投诉、消费维权情况进行统计、分析和总结,形成了润华汽车不断提升服务的实际案例和实用教材,被广大的4S店和同行参考借鉴。

设立汽车维权服务站

市政府12345市民服务热线开通后,涉及润华的消费投诉也逐渐增加。2016年6月份,在济南市槐荫区市场监督管理部门的指导帮助下,设立了润华汽车消费维权服务站,与客户关系部合署办公,及时与市场监管所建立微信交流通道,实现了消费纠纷工单的传递、处理、反馈、回访的功能。

"知识就是力量",张超注重加强服务站工作人员学习培训,采取集中授课、个人自学、专题讲座、知识竞赛等形式,组织学习消费维权法律法规、业务知识及消费纠纷处理技巧,有效提升了消费维权工作能力和水平。

统一制作印有12345、96667投诉举报电话桌签,指导品牌4S店摆放在服务台、客户休息区等醒目位置,时刻提醒消费者,如果与经营者发生消费纠纷,可及时拨打电话维护自身合法权益。严格按照区热线办工作要求、《工商行政管理部门消费者投诉处理办法》、集团《投诉管理办法》规定,及时、稳妥处理消费者投诉。

自2017年以来,共受理各类消费投诉237件(含96667、12345),同比减少16.8%。济南市工商局、省消协领导先后到润华汽车消费维权服务站进行调研,均给予充分肯定。

秉持"以客户为中心"理念

作为集团客服中心和消费维权服务站负责人,张超坚持"以客户为中心"的服务理念,对于急难、重大消费投诉,都是亲力亲为,以贴心服务换取客户的理解,不仅圆满解决了纠纷,而且赢得了消费者的好评。

2017年年初,园区内某品牌汽车客户因在驾驶过程中两度发现刹车失灵,在与销售商协商无果的情况下,诉至媒体和消协。张超及时与车主电话联系,消费者以质量不过关危及生命安全为由要求更换车辆。张超及时安排厂家技术人员对车辆进行检测,查清原因,排除质量问题后,利用周六休息时间,主动登门协商解决方案,最终为其更换了一辆同品牌试乘试驾车,使消费纠纷得到圆满解决。

还有一位车主,因在济南南部山区半离合驾驶,将离合片烧坏,无法继续驾驶,车主以车辆存在质量问题向经销商讨个说法。张超接到投诉后,马上安排救援车辆将故障车拖至园区进行检测、维修,发现故障系操作失误所致,于是免费为其更换了损坏部件。在随后与车主进一步交流中,对方不好意思的承认是自己的原因。正是通过这次纠纷的解决,让对方成了润华的忠实客户,只要有亲戚、朋友买车,就首先推荐到润华购买。

规范汽车销售服务行为

维护消费者的合法权益是全社会的共同责任。张超作为与消费者联系密切的汽车销售服务行业维权工作负责人,更感责无旁贷。平时张超都会积极地组织园区品牌4S店负责人、客服人员参加政府部门举办的广告、产品质量、消费维权等专题培训(讲座),及时更新法规知识,了解国家相关政策、法规规定,时刻提升自己不要触碰法律"底线",做到诚信、守法经营。

认真履行企业社会维权责任,配合市场监管部门开展4S店执法检查,对店堂广告、宣传册、购车合同(协议)等经营行为进行检查、规范,并及时将是常见关部门拟订的购车合同(示范样本)向园区品牌4S店推荐使用,有效减少了合同纠纷的发生。

正是因为有了张超扎实履行商品质量监管的责任心,才使得各品牌4S店都严格按照进货查验制度办事,并积极主动配合市场监管部门、第三方承检机构抽检汽车配件质量21个批次,合格率均为100%,有效保障了消费者的合法权益。

采访结束时,张超告诉记者,他作为一名新时代的客户中心负责人深感责任重大,能更好地为车主服务是他最大的追求,也是他最大的心愿!