2016年度寻找最美消费维权人物

卞从文:愿当投诉人的"出气筒"

2018年1月25日 中国消费者协会

卞从文正在给消费者讲解新《消法》

★人物简介

卞从文 现为山东省滨州市博兴县市场监督管理局消费者权益保护股负责人。在消协工作近20年,他先后获得了全省优抚先进个人、滨州市政府三等功、滨州市质监局廉洁勤政先进个人等荣誉称号。

中国消费者报报道(记者尹训银)“卞从文经常说的一句话就是:"没有累死人的活,就看愿不愿意干"。从事消费者维权工作以来,他一丝不苟地认真处理好每一件投诉。

敢于创新调解模式

消费维权工作,在多数人看来,似乎是既赔钱又费工夫的事。处理消费投诉,不但不收钱,还要付出不少的人力、精力和财力。但是,卞从文却不这么认为,他常说:"维权就是为老百姓办实事,要做一定要做到最好。"他是这么说的,也是这么做的。无论老少,不管谁来投诉,他都像对待亲人一样热情,耐心接待。小到几块钱的纠纷,大到上万元的投诉,他都一视同仁,不厌其烦的调解,力求公正解决。更为可贵的是,他在实践中敢于创新调解模式,并在某通讯单位设立了"投诉和解联络站"。同时,完善消费维权体系,制定了《投诉举报分流处置工作规范》,建立科学、规范的消费投诉受理、分流、反馈、上报机制,要求申诉举报工作达到"三个100%":消费者咨询服务满意率100%;现场处置率100%;消费申诉举报时限内办结率100%。

为消费者办实事

在消费维权方面,卞从文时常把自己当成消费者的"出气筒",让投诉人尽情倾诉心中的不满和委屈,以化解其激动的情绪。2015年,他担任山东省滨州市博兴县市场监督管理局消费者权益保护股负责人,在其位,谋其职,他非常清楚职责的重要性和责任心,上任伊始就把维护好维权人的诉求放在了工作的首位,让消费者满意成为他的工作准则。2016年3月24日,该局收到市局分转的一件长时间涉及多部门未处理的手机资费串改案,整整一年,投诉人不断向某通讯公司 、工信部等部门投诉,消费者始终没有得到满意的答复。因为该案时间跨度两年,又是多次协调未果,情况较复杂。这是他上任以来最棘手的投诉案件,为了达到让投诉人满意的目标,他与投诉人进行两个小时沟通,他耐心听取投诉人这一年多来的投诉历程,感受到投诉人的无奈和烦恼,也站在不同的角度,对故障为何时隐时现和多次投诉得不到满意的答复进行了细致的分析。经过多次与双方电话沟通,最终,投诉人的态度被卞从文锲而不舍的工作作风,和努力帮助消费者解决问题的真情所感化,同意与被投诉方和解,这件长达两年久拖未解的投诉终于在他的努力下,双方握手言和。某通讯公司负责人拉着卞从文的手说:"这件投诉从工信部到省某通讯公司多次督办,但投诉人不与我们协商,很让我们头痛,你帮我们解决了很大的难题,真是太感谢了"。像这样的事情还很多,在处置现场、为民服务热线中心,总会看到卞从文忙碌的身影,老百姓多次为他及时处置各类投诉叫好,有的直接说:"我们就是相信3·15投诉中心,因为他们时刻想着老百姓,所以投诉就找3·15。"他工作的这两年来,共接收咨询769件,受理投诉举报681件,办结率100%,回访率100%,建档率100%,群众送来了写有"情系百姓解民忧,协调到位办实事"的锦旗以表对他的感谢。

加强消费维权宣传

勇于探索创新,让天津消协比较试验工作亮点频闪。"不粘锅、速干衣、防盗门、太阳镜"4个比较试验被中央电视台每周质量报道通篇进行报道;"蔬菜比较试验"引起国务院有关领导的关注;文胸比较试验在全国两会期间位列新华社全国舆情监测第十名。

两年来,卞从文积极协调相关部门、股室、媒体,加大了消费维权的宣传力度,通过媒体发布宣传稿件及消费警示84篇,使消费维权宣传工作真正做到了"报刊上有文章,广播里有声音,电视上有图像"。为了做好2018年老年消费教育活动,他联系老干局、敬老院、老年活动中心、社区等单位做事前部署,结合真实案例,自己制作PPT课件,认真分析商家推销商品的形式和揽客方式、销售保健食品的六大"陷阱"以及老年消费者易中招的几种套路,用通俗易懂语言向老年人讲解了防骗知识,用拉家常的方式告诉老年人理性消费,做健康老人的秘诀。记者采访时,有位老年朋友说:"卞科长讲的这场防骗讲座,对我很有感触帮助很大,很适合我们这些老年人,讲的很实际,讲的很实在,讲的很及时,第一是进行了教育;第二是告诉我们如何维权,接地气儿。"

消费者维权工作是平淡的,甚至是琐碎的,没有值得大书特书的动人情节。作为一名公职人员,舍小家为大家,能够坚持以身作则,他是合格的。作为一名县消协的负责人,能把百姓的事儿当作自己的事儿,不遗余力地考察案情的真相,在他看来,他只是做了自己应该做好的工作。每一天,对他来说,就是新的开始,新的挑战;每一天,他都会全身心地投入工作中,付出所有的才智和热情。