2016年度寻找最美消费维权人物

王云鹏:为民解忧的"维权卫士"

2018年1月25日 中国消费者协会

潍坊市患者给王云鹏(右一)送来锦旗

★人物简介

王云鹏 现为山东省消费者协会秘书长助理、高级经济师,中国家庭服务业标准委员会专家委员,山东省服务名牌评审委员会专家,省消协家用汽车投诉专业指导委员会主任。4年多来,亲自处理的投诉达800余件,为消费者挽回损失上千万元

中国消费者报报道(记者尹训银)“在山东省消费者协会的调解室里挂了许多消费者送给王云鹏的锦旗,比如"依法为民,为民解忧""维权卫士,真情服务"等,这是对王云鹏倾情为消费者服务的真实写照。他怀着一颗真挚的心,为消费者化解一个又一个消费难题。王云鹏常说,消费者的投诉看起来是小事,但他代表的是消费者的信任和对消协组织的期盼,我们没有理由不尽职尽责处理好,要让消费者感到消协组织的温暖,正义的力量。

正是强烈的责任感,促使着他认真、热情、细致、公平处理好每一起投诉。2013年王云鹏到投诉部工作以来,亲自处理的投诉达800余件,整理的投诉案例达1200余个,参与的面对面调解达460余次,出具的各种处理消费纠纷函件达2000余份,为消费者挽回损失上千万元,收到锦旗、表扬信等60余次。

退一赔三案成经典案例

2014年3月15日新《消法》正式实施。6月20日济宁市泗水县的刘女士带家人来省消协投诉,反映刚买来40天的新车喷过漆,找4S店不搭理。王云鹏接待了她了解整个过程,对她进行指导,从取证到联系汽车检测机构检测,再到调解、联系律师团律师参与诉讼,整个过程一直在消协的直接参与下进行。

2015年7月2日,在王云鹏和同事的支持帮助下,刘女士终于告赢了"退一赔三"案,并开创了我国私家车因消费欺诈而获得"退一赔三"的先河。经过一审、二审终审,法院最终判决4S店退给刘女士购车款12.8万元,再按购车的3倍款数赔刘女士38.4万元,这起典型的消协参与、媒体跟踪、两级法院判决的全国首例私家车"退一赔三"案在全国有引领示范作用。本报记者密切跟踪,第一时间报道此案。中央电视台对此案也做了专题报道。

该案成了新《消法》实施以来的首例全国"退一赔三"案,对于维护消费者的合法权益以及消协组织依法支持消费者进行诉讼,具有一定的现实指导意义。

此案被广泛报道后,全国各地的汽车用户纷纷打电话请求帮助维权,王云鹏都热情帮助,根据不同情况指导处理,先后指导全国20多位私家车车主成功维权,为消费者挽回了上百万元的经济损失,支持5位汽车消费者通过诉讼获得退一赔三。

为消费者撑起维权蓝天

要想依法、依理最大限度维护消费者权益,没有点真能耐是不行的,为此,王云鹏认真学习法律知识,不断总结案例,寻找处理投诉规律性的东西,边学习、边总结、边应用。为了更好服务消费者,今年已54岁的他自费参加了3年研究生的学习,不断充实、提高自己,掌握投诉处理的技巧。为了能及时掌握和运用新《消法》,对新《消法》的一些亮点条款他都会用红笔圈起来再细细揣摩。

功夫不负有心人,许多学习心得在处理投诉中得到了应用,现在处理投诉得心应手,不少消费者点名让王云鹏处理投诉。为了从根源上维护消费者权益,王云鹏积极参与社会活动,代表消费者发声,先后参与山东省服务标准专家评审工作50余次,参与修改各种规章及维权座谈会80余次,参与编写维权书籍十余本,发表论文20余篇,刊登稿件300余篇,受邀请赴各市为消协工作人员和企业讲课50余次,整理各种维权资料30余万字。

维权路上砥砺前行

王云鹏和他的同事每天都会接到许多来自山东及全国各地消费者的投诉咨询电话,他毫不厌烦对待每一起投诉。2017年5月,80岁的董老先生购买某保健品共计29880元,买后感觉明显被忽悠,咨询医生,医生说该保健品不适宜老先生身体,老人想退货,商家推脱。王云鹏受理后,几次联系未调解成功,为此,他联系区消协和驻地工商所出现场,最终商家将保健品款退回董老先生。

2017年7月,一位所老太太与老伴参与某保健品公司组织的免费旅游,在途中经不住忽悠,购买了每人1年半用量的保健品共计69990元,服后出现不适,商家以在途中购买无法退为由拒绝,王云鹏受理后,多次沟通,商家推诿,他联系区消协带着所老太及市场监管所人员一起登门处理,现场取得商家忽悠老年人的证据,最后厂家退还保健品款34950元,所老太深受感动,登门送来感谢信。

王云鹏积极为老年人维权,这样的案例不胜枚举。针对老年人容易上当受骗和投诉增加的情况,王云鹏积极开展老年消费教育,自己编写教案和PPT,到各市老年大学和社区宣讲防骗知识讲座20余次,老年听众达2万余人。王云鹏常说:"消费者的事再小,也是大事,都要认真对待,无论处理过程多艰辛,为了维护消费者的合法权益,我要全力以赴,在维权的道路上砥砺前行。"