2016年度寻找最美消费维权人物

亓鑫:事事有回音 件件有落实

2018年1月25日 中国消费者协会

亓鑫正在给企业员工讲授处理消费投诉经验

★人物简介

亓鑫 现任山东省济南市长清区消费者协会秘书长。他从事消费维权工作14年,近两年来他带领的消费者投诉中心受理办结各类投诉2785件,办结率100%,调解成功率达到95%,承办的12345市民服务热线群众满意率始终保持在98%以上,亓鑫曾荣获2015年度长清区委区政府科学发展综合考核先进个人,2016年度济南市长清区市场监管系统先进个人。

中国消费者报报道(记者尹训银)亓鑫自2004年从事消费维权工作以来,始终保持强烈的责任感,以保护消费者利益为重,立足本职工作,忠于职守、廉洁从政。用正派心、公平心、公正心、正义心、同情心,全力以赴为广大消费者排忧解难,认真努力地做消费者的贴心人,尽职尽责当好消协形象代言人。被消费者誉为"新时代的消费维权贴心人"。

受理投诉满意率高

亓鑫在工作实践中始终从维护消费者合法权益出发,一贯坚持三项原则:一是认真接待来信来访和投诉电话,做到件件有记录,事事有答复;二是耐心、细心、周到、热情地受理投诉;三是受理投诉做到"四个一样",即生人熟人一个样、大人小孩一个样、大件小件一个样、本地人外地人一个样。对于每一件消费投诉举报从受理到办结回复,亓鑫逐一跟进,通过微信群、电话等联系方式随时与各承办人员沟通联系。亲自指导办理调解,疑难投诉和举报事项,确保所有投诉举报事项高质高效办结回复。近两年来,他带领的消费者投诉中心共受理办结各类消费投诉举报2785件,办结率100%,调解成功率达到95%,承办的12345市民服务热线群众满意率始终保持在98%以上,真正做到了"事事有回音,件件有落实"

2017年11月28日,菏泽市赵先生来电话投诉称,9月份通过网上搜索查询到济南市某某机械有限公司,与商家简单沟通后,通过银行转账支付26000元订购了一台玉米收割机,但是商家一直拖着不给发货,虽多次联系商家,但商家一直不予处理。接到投诉后,亓鑫与投诉人赵先生及时取得联系,赵先生情绪激动,一再表示不光预定的收割机没收到,还错过了秋收季节,自己是外地人,投诉无门。亓鑫耐心安慰赵先生,告知其提供转账凭证等相关证据并等待结果。随后,亓鑫通过工商登记业务系统,查询到该公司详细登记地址和联系电话。多次拨打该联系人电话均无人接听,11月29日,亓鑫带领两名工作人员赶往该公司登记地址进行实地调查,该区域内所有房屋已全部拆除,一个新的房地产项目正在开工建设。虽然调查遇到困难,但亓鑫不放弃,主动联系企业登记注册窗口寻求帮助,终于查到了该公司法定代表人田某某的手机号码。11月30日,亓鑫拨通该电话,田某某承认赵先生的投诉事实,但将责任推脱给赵先生一方,辩称是赵先生举棋不定才造成迟迟没能发货,通过宣讲《消法》和批评教育,田某某认识到自己的错误,并对损害农民合法权力的行为表示歉意,同时承诺主动联系赵先生于30日内退还货款。12月25日,赵先生终于拿到了26000元退款。

勤于思考 善于总结

亓鑫精通消费维权业务,有较高的运用消费维权法律法规的水平,熟练掌握投诉举报受理和行政调解程序,具备处理疑难消费纠纷和突发事件应急处置能力。在做好日常消费维权工作的同时,坚持钻研业务、勤于思考问题、善于总结经验。2017年9月25日,亓鑫接到了济南市消协转来的戴先生的投诉函。2017年4月14日,戴先生在山东某某产业投资有限公司办理了一张6万元的钻石卡,合同约定3日内为考虑期,考虑期内反悔可申请退卡。因家中子女一致反对,4月15日向商家提出退卡退款申请,当时商家只退还了4万元,还有2万元没有退,多次联系商家,商家总以种种借口推辞不予退还。9月28日上午,亓鑫带领工作人员到该公司进行调查,该公司负责人牛某某外出,其现场工作人员均表示不知情。经与牛某某电话沟通,其承认因公司资金紧张一直拖欠戴先生的2万元没有退,承诺在2017年9月30日前退还2万元。国庆节后上班第一天,亓鑫致电戴先生询问是否收到退款,戴先生表示商家仅支付了余款1万元,还有1万元没有退。亓鑫对其出尔反尔的失信行为进行了质询和责问,牛某某再次以公司资金紧张为由要求宽限几日。经过反复多次电话和上门督促,10月27日,该公司最终退还了拖欠戴先生半年之久的1万元余款。一张6万元的钻石卡的纠纷在亓鑫细致工作下办结。

按章办事 不徇私情

亓鑫告诉记者,很多消费者在自身合法权益得到妥善解决后,总想表达一下自己的感激之情,但他始终坚持送礼不要,请吃不到,深受消费者的敬佩。有经商做企业的亲戚和朋友等关系户因各种原因损害了消费者的利益,想通过关系不赔偿或少赔偿消费者经济损失,对此,他说明情况,耐心做好工作,严格按章办事,从不利用工作之便徇私情。亓鑫和全体工作人员的共同努力下,消费者投诉中心从未出现任何违纪违章行为。

采访结束时,亓鑫说成绩只代表过去,面对未来尤其是作为从事消费维权工作的普通一员,他将会更加脚踏实地,勤勤恳恳的工作,用实际行动践行"不忘初心,继续前进"的谆谆教诲,为红盾增色,为党旗增辉,情系消费者,做一名合格的"维权卫士"。