2016年度寻找最美消费维权人物

周玲:奉行"消费者至上"的客服经理

2018年1月25日 中国消费者协会

周玲(右一)对每一位消费者都做到耐心、细心、周到、热情

★人物简介

周玲 现任成都苏宁广场客服部经理,她在为消费者服务过程中,一直秉持"消费者至上"原则,在面对消费者投诉时,始终遵守着自己的"五项"准则。

中国消费者报报道(记者刘铭)虽然是企业的客服部经理,周玲却总是秉持"消费者至上"原则,以消费者满意为最高宗旨,坚守自己的"五项"处理投诉准则,难能可贵。

周玲的"五项"准则:一是认真接待每位投诉顾客,做到件件有记录,事事有答复;二是切实做到受理投诉工作制度化、程序化、规范化;三是对消费者投诉不推诿、不搪塞,积极查证,切实为消费者解决问题;四是受理投诉一视同仁,对每一位消费者都做到耐心、细心、周到、热情;五是处理投诉时以事实为依据,以客户满意原则,尽自己最大的努力为用户提供公正、合理、满意的处理方案。

在处理每一件投诉时,周玲都耐心倾听,设身处地站在消费者的立场上,维护消费者合法权益。

2017年4月19日上午10点30分左右,顾客谭女士在一楼稀菲尔专柜购物时,不幸被掉下来的抽屉板子砸伤右脚,脚背受伤。她闻讯后第一时间赶往现场安抚顾客,查看伤情,看到右脚出现淤青、浮肿,立即和稀菲尔店员将顾客送至医院就诊,并一路安抚顾客情绪。经周玲与商家、顾客沟通协调后,稀菲尔专柜支付了所有医疗费用,并现场赔付顾客600元精神损失费。一周后,周玲还主动致电谭女士询问恢复情况,得知已完全康复后,悬着的心才放了下来

随后,周玲立即组织对广场全部商铺设施进行了排查,对存在安全隐患的进行整改完善,确保来店购物顾客的安全。

周玲说:"在受理投诉和调解过程中,一定要善于找出问题的关键点,充分发挥调解作用,使双方能心平气和地解决问题,化干戈为玉帛。面对气氛紧张的局面,要不畏难不退缩,针对客户反映的问题,要多部门沟通交流,征求各方面意见和要求。"

因为长期专业从事投诉受理工作,周玲已能熟练掌握受理和调解的工作程序,在组织调解重大疑难投诉、应付各种突发事件等方面,能准确表达出正确的观点,拿出自己独到的解决方法。

近一年来,周玲接到顾客投诉电话200人次,接待来访顾客300人次,受理顾客投诉60件,投诉解决率为97%。

消费维权涉及法律法规多,新情况新问题多,很多消费纠纷产生的原因又错综复杂,无形中增加了工作的难度。周玲坚持学习,努力掌握消费维权法律法规和常识,及时更新知识结构,不断拓宽知识面,并主动地向专业人士请教。

"虽然处理投诉工作之路不平坦,流了不少汗水,受过很多委屈,但赢得了客户的感激、赞扬和信赖,值!"周玲常说,"保护消费者合法权益,就是实践科学发展观、构建和谐社会的重要体现。"