2016年度寻找最美消费维权人物

张诗琛:做实消协工作的实心人

2018年1月25日 中国消费者协会

张诗琛(左)接待消费者

★人物简介

张诗琛 现为成都市高新区消费者协会工作人员,7年来坚持认真接待消费者来信来访和投诉电话,做到件件有记录,事事有答复,公平、公正、公开、合理地解决纠纷,近两年来接到并受理投诉4000余件。

中国消费者报报道(记者刘铭)"工作认真负责,积极肯干,有创新能力,为人正直、谦虚。"这是成都市高新区消费者协会对工作人员张诗琛的评价。消费者则评价她是一个实心人。近年来,高新区消协工作有声有色,做了不少实事,背后都有张诗琛艰苦的付出,都是在她的策划、组织、参与下完成的。

让消协步入独立开展工作轨道

成都高新区消费者协会成立于1998年,但直至2010年3月前,一直处于有牌子而无人员、无经费、无工作业绩的境况。在高新区管委会的领导和高新工商局的指导下,2010年3月换届产生了新一届理事会,高新工商局局长李永才当选为会长,副调研员雷鸣当选为秘书长,张诗琛被高新工商局聘请为协会专职工作人员。从此,高新区消费者协会才步入了相对独立开展工作的轨道。

而让高新区消费者协会的各项中作扎实开展起来,张诗琛发挥了重要作用。她虽然初涉消费维权领域,但勤于学习思考,勇于开拓创新,多方借力,夯实基础,搭建平台,改变局面。

借理事会换届的东风,张诗琛首先积极策划、组织了以高新区消费者协会发起,冠以高新区名义的"诚信成都,品味城南——打造城南高品质诚信商圈"活动。活动邀请了区相关行政职能部门、街道办事处及近100家名优企业承办和协办,收到了良好的社会效果,受到了高新区管委会领导的赞扬和好评。

张诗琛积极开展协会建章立制的基础工作,在补齐"短板"的同时重视制度创新,建立了全区性保护消费者权益工作机制。在高新工商局的指导下,她先后调研起草了《建立保护消费者权益社区联动工作机制方案》,并上升为管委会办公室文件,印发全区推广执行。

按照联动工作机制安排,全区6个街道办事处随后都分别成立、挂牌了"保护消费者权益工作站",49个社区和1个重大项目工业园区分别设立、挂牌了"保护消费者权益服务点",负责人和工作人员都明确到位。

区消费者协会秘书处承担该社区联动机制协调会议办公室职能,这样很多工作都落在了张诗琛的肩上。她不叫苦不喊累,认真扎实做好每件事,不仅编辑印制了联动机制《工作手册》、《消费调解受理登记薄》、《保护消费者权益服务卡》等资料,还亲自发放到社区工作人员手中。

积极化解消费纠纷

化解消费矛盾,调解消费纠纷,是张诗琛的日常工作。在她的努力下,目前高新区消费者协会已在全区的31家大型商场、企业设立了消费者协会投诉站,近两年投诉站共处理消费投诉约2200件。

张诗琛通过建立QQ群、微信朋友圈、制作通讯录等方式,平时与各投诉站保持密切联系和沟通,遇到消费投诉即在第一时间联系商场处理,服务消费者。

同时,积极指导各大商场做好消费调解工作。比如当投诉处理遇到"拉锯战"时,她及时给予业务指导,拿出指导意见,促使纠纷尽快解决;当遇到疑难复杂纠纷,双方无法达成和解时,她及时召集双方到协会调解。对每一件投诉,她都严格坚持依法、公平、公正、公开的处理原则,不偏不倚,廉洁奉公。

2015年成都家具行业某商家经营不善倒闭,很多付了全款的消费者未收到货,涉及金额比较大,张诗琛了解到这一情况后,立即向领导作了汇报,会同区工商局执法分局工作人员到现场调查。张诗琛多次与商场方负责人及楼层经理沟通,促成商场方最终给出了处理方案,使纠纷得到妥善处理。

调解汽车消费纠纷是高新区消费者协会的工作重点。近两年,张诗琛共参与处理各类汽车投诉2400余件,涉及企业60余家,她通过与各企业及投诉站密切协作,加强业务指导,督促企业快速处理,及时为消费者挽回经济损失。汽车投诉比较复杂,涉及汽车专业知识较多,张诗琛平时重视法律法规及汽车专业知识学习,刻苦钻研《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,并将所学的知识灵活运用到投诉调解中,受到消费者赞扬。

努力营造放心消费环境

整合各方资源,将消费维权、消费教育与促进地方经济发展有机结合起来,营造放心消费环境,是高新区消费者协会的工作亮点。

在张诗琛的具体操作下,协会充分发挥理事单位、消费维权联动机制的作用,成功组织了"3·15送知识送服务"、"消费教育进社区"、"汽车三包法规培训"等活动,努力营造放心消费环境。充分利用一年一度3·15活动,把高新区名优产品推荐给消费者,不断促进企业提高产品质量。

高新区消协积极参与成都市"放心舒心消费城市"创建活动,活动从2016年开展以来,在张诗琛的具体操作下,全区打造了一批 "放心舒心消费城市"示范单位,培育一批食品放心、旅游舒心、服务温馨的精品示范企业,打造一批在各行业领军的明星单位,得到经营者广泛认同和消费者普遍赞誉。