2016年度寻找最美消费维权人物

倪志刚:调解消费纠纷的"行家里手"

2018年1月25日 中国消费者协会

倪志刚(左一)积极调动各方力量参与消费维权工作

★人物简介

倪志刚 2014年起担任云南省玉溪市红塔区市场监管局玉兴监管所所长,兼任红塔区消委会玉兴分会分会长。三年来,他先后解决投诉达200多件,为消费者挽回经济损失60万元,被消费者誉为"身边的保护神"。

中国消费者报报道(记者顾艳伟)"有困难找老倪"是云南省玉溪市红塔区很多消费者和经营者常说的一句话。因为无论是消费者受到委屈,抑或是经营者遇到困惑,总能在倪志刚这里找到"灵丹妙药",倪志刚以其专业负责的态度,让辖区的消费市场变得更加和谐有序。

钻研业务 不负消费者信任

倪志刚常说,保护消费者合法权益工作,是构建和谐社会的重要体现,是促进社会稳定,增进人民群众对党,对政府部门的感情。正是基于这个认识。不论工作日和休息日,只要有消费者投诉,他都能组织人力及时解决。

2017年2月28日,消费者单先生在玉溪市红塔区龙马路上某汽车专卖店看中一款汽车,交付定金5千元,3月10日商家通知提车,可是在验车时单先生发现新车与合同所签订的车辆的型号不一致,要求退还订金,商家不退。

2017年3月11日,单先生拨打了投诉电话,因恰逢休息日,可考虑到消费者的心情,倪志刚还是回到办公室接待消费者,在了解了相关情况后,倪志刚叫来同事和消费者一起来到汽车专卖店。

经调查,本次消费纠纷产生的直接原因是,销售人员很想促成这次交易,误导单先生在合同上写下所购车型字样,结果新车到店后,单先生发现并不是自己想要的车型。

倪志刚对此发表了调解意见,根据我国《消法》和《合同法》及商业规则的相关规定,商业的行为已经涉嫌侵犯了消费者的知情权和选择权,商家应依法承担因自身过错导致的不利后果,依法及时将购车订金退还单先生。

面对倪志刚有理有据的调解,汽车专卖店负责人也认识到自身内部管理不足之处,当场要求财务人员将定金退回。"有这样的工商干部,是我们老百姓的福气。"单先生对倪志刚专业务实的工作作风钦佩不已。

而为了对得起消费者的这份信任,自担任现职后,倪志刚苦研消费维权法律法规,学习掌握消费纠纷调解的方法和技巧,并主动向所里的其他有经验的同事学习请教,有效提高了消费纠纷的调处能力。至今,经他主持调解的消费纠纷成功率,一直保持在98%以上。

此外,倪志刚还根据日常处理消费投诉的心得,开展消费维权工作的理论研究,让他成为玉溪市工商质监系统有名的消费维权"行家里手"。

联动维权 护佑一方平安

经济新常态下,消费市场和消费结构均发生了重大变化,消费维权需要调动各方力量共同参与。倪志刚在上级部门的支持下,也在辖区大力推动消费维权联动机制,与当地的街道办事处、派出所、城建综合执法队等单位强化业务协作,增加了维权力量,提高了维权工作的效率。

2017年3月9日,家住玉溪市窑头村的王女士等五名消费者称,在一家美容院花费1200元办理了一张"魔瘦减肥卡"。当时,商家承诺说50元可减0.5公斤体重,但去了6次后,都没有达到效果,消费者要求退款,但对方提出,消费者可以找其他人来消费,不予退款。

接到消费者的联名投诉后,倪志刚立即和同事介入调查,商家却以店铺即将转让,其负责人也拒绝出面调解,使得调解工作裹足不前。

倪志刚没有就此放弃,他与辖区派出所、社区取得联系,找到美容院负责人张某,并且举行多方调解,最终,美容院退还了王女士等五名女士的全部费用。

在推动消费维权社会共治的工作中,倪志刚结合辖区实际,在大尔多、百信、佳家、新兴农贸市场等超市、农贸市场建立了消费者投诉服务站(点),截止目前,玉兴分会辖区内己设立了18个投诉站、点,这对于推动辖区消费投诉源头解决发挥了积极作用。

维权护法 获消费者赞誉

倪志刚在受理消费投诉时,始终坚持急消费者所急,想消费者所想。对于每一位消费者的来信来访和投诉电话,做到件件有记录,事事有答复。对严重损害消费者权益的违法行为毫不手软,进行依法查处。

"我们是消费者的‘娘家人’,消费者有困难,我们不管,对不起他们的这份信任。"倪志刚时常将这句话挂在嘴边,并落实在行动上。

2017年4月28日,玉溪市消费者朱先生来到到玉兴监管所投诉称,一天前,他在玉溪市凤凰路一家电器专柜购买了一台彩电,并被告知可以抽奖。当朱先生抽中头等奖后,按照奖项设置,其应得奖品是一辆价值1400元的电动车,但销售人员却以朱先生在抽奖过程中耗时过长为由不予兑奖。

倪志刚说,他们经过调查发现,朱先生抽奖的时间尚没有超过2分钟,在抽奖过程中也没有作弊行为,并且抽奖规则里并没有抽奖用时的规定。以这样的理由拒绝兑奖,不仅缺乏法律依据,也很荒唐。最终,在倪志刚和同事的共同调解下,商家同意将头等奖兑现给朱先生。

熟悉倪志刚的同事说,倪志刚是一个眼里揉不下沙子人,对于侵害消费和合法权益的行为,不管商家的理由多么的冠冕堂皇,只要违反法律法规,都过不了倪志刚这个"坎"。

正是本着对消费者高度负责的态度,在担任质监所所长和消协分会会长后,但凡有消费者前来咨询投诉,只要有时间,倪志刚均亲自接待。如今,在玉兴监管所的墙上、柜子里摆满了消费者送来的表扬信、感谢信和锦旗,在这一封封信和锦旗的背后,无不凝聚着消费者对倪志刚和其同事深深的敬重和谢意!