2016年度寻找最美消费维权人物

陈敏:维权护法解民忧 立足岗位展风采

2018年1月25日 中国消费者协会

陈敏(前排左二)全心全意奋斗在消费维权的第一线

★人物简介

陈敏 广西南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心主任,从事消费者权益保护工作9年。"消费维权无小事,一枝一叶总关情",是她对自己工作的定义。9年来,她敢闯敢拼的工作干劲,赢得了社会的广泛赞誉,被誉为消费者的"知心人"。

中国消费者报报道(记者顾艳伟)作为一名消费维权战线的"老兵",陈敏从没有因为工作重复繁琐而懈怠,更没有因为商家的恐吓而退缩。在她的心目中,维护消费者合法权益是她作为一名工商干部应尽的职责和义务,纵然前路漫漫依旧风雨兼程,只为回报消费者的重托和信任。

情牵百姓消费的知心人

"维权无小事,做好无止境",这是陈敏对她和同事常说的一句话。她带领南宁12315数年来坚持"365天不断岗,24小时不停热线",风雨无阻,全心全意奋斗在消费维权的第一线。

2013年的一个夜晚,正在办公室加班的陈敏接到28户农民养殖户代表打来的投诉电话。养殖户们购买的7.63万羽鸡苗,出现大面积的肉鸡不达标出栏的情况,农牧公司以农户没有科学喂养为由拒不承担责任,农户损失惨重,连夜打电话投诉,并且部分养殖户情绪激动,欲采取过激维权行为。陈敏获悉后,立即在电话里安抚养殖户的情绪,并表示明天一早立即着手调查处理。

这一夜,陈敏失眠了,她满脑子都是那28户养殖户,几十万元的经济损失,农民们一年的收入啊!该如何维护他们的权益?一块沉重的石头压在了她心里。第二天一大早,陈敏立即召开紧急会议,带队深入养鸡场获取第一手资料,并组织农牧公司与农户代表进行调解。经过反复奔波、协调,最终打破僵局,为养殖户挽回21万元经济损失。养殖户们送来"维权卫士 执法楷模"的锦旗表示感谢,看到他们喜极而泣的表情,陈敏内心悬着的石头终于落地了。

在陈敏的维权生涯中,"退缩"二字从不存在。2016年,一位消费者购买的房产临近交房时,发现原本9米层高的房屋被开发商隔成2层,并被告知她所购买的仅有第一层,如需两层,还需另外缴纳230万元。由于双方是口头承诺,合同没有明确约定,开发商态度强硬,陈敏接到投诉开始调查时,就受到开发商百般阻拦,且涉及金额巨大,调解成功的可能性非常小。

对于这件棘手的投诉,陈敏丝毫没有放弃,200多万元是很多人一辈子的积蓄,她决定为消费者战斗到底!陈敏亲自深入楼盘实地进行调查,一顶安全帽,一个办案包,顶着三十几度的高温,反反复复地穿梭于楼盘工地和单位之间,认真细致地取证。在这期间,开发商的恐吓、骚扰电话不断,陈敏不曾妥协,经过一个多月的耐心细致调解,最终为一开始证据不足,处于不利局面的消费者挽回经济损失220万元。

提升维权效能的探路者

熟悉陈敏的同事是这样描述她的:"从事消费维权工作9年了,依然如刚毕业的大学生一样干劲十足,她就是典型的斗士!"对于这个称谓,陈敏笑着说:"12315是消费者的娘家人啊,作为团队的领头人怎能懈怠!"

这就是陈敏,工作虽然繁琐而重复,但在她的领带下,南宁12315大胆创新,在消费维权路上一次又一次为消费者谋福利。

2015年,南宁12315在广西率先开通12315微信公众号受理平台,建设"掌上维权"模块,实现消费投诉举报全天候自助智能解答,为群众提供方便快捷维权平台。

2016年,在广西率先创立"消费争议远程音视频调解机制",实现即时呼叫、面对面通话,将消费维权融于消费环节之中,初步形成了"企业足不出户解决纠纷、消费者方便快捷投诉维权、行政部门远程教育监管"的三方共赢局面。

2017年,首创12315热线"诉易"系统。成为全国领先的12315智能化热线。每月平均快速分流50%的咨询量,大大节省了人工接线行政成本和消费者维权成本,打破了传统人工服务的单一形态,真正实现智能化管理,消费维权渠道更畅通、更便捷、更高效,群众普遍赞誉。

热衷消费教育的引导者

如何树立正确的消费观念?遇到消费纠纷怎样维权?陈敏认为:"消费教育引导与消费维权并重"。因此,她针对消费者对消费知识的需求,充分利用各类宣传阵地,深入开展形式多样的消费维权宣传,把维权关口前移,引导消费者理性科学消费,正确维权,提升维权意识。

近年来,陈敏成立并培养了一支业务水平精湛的12315青年宣讲团,带队深入校园开设维权课程,提高青少年的维权意识;深入农村普及维权知识,提高农民朋友识假辩假技能;深入社区开展老年消费群体讲座,提高老年人规避"消费陷阱"能力;深入企业开设普法课堂,提高企业诚信经营的主体责任意识。

据统计,她带领12315青年宣讲团为各行各业开设消费教育课堂及培训76场次,消费教育引导效果凸显,社会反响甚好,同时,通过12315消费争议快速处理绿色通道、消费维权服务站、诚信经营•放心消费创建工作等,将消费教育引导覆盖社会的各个角落,为营造和谐放心的消费环境奠定基础。

执着坚守与辛勤付出让陈敏收获了消费者的赞誉无数,先后被评为广西"红盾之星"、广西工商系统个人二等功,南宁市"巾帼建功标兵""最美消费维权卫士""创建文明城市工作先进个人""南宁市工商系统嘉奖"等荣誉称号;她带领的南宁12315指挥中心也先后荣获全国青年文明号、全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进单位、全国优秀青少年维权岗、全国工商系统巾帼文明岗等各级荣誉称号。