2016年度寻找最美消费维权人物

梁增光:维权路上的倾听者

2018年1月25日 中国消费者协会

梁增光正在接听消费者投诉

★人物简介

梁增光 现任交通银行吉林省分行消费者权益保护部专员,她在广大消费者眼中,是一名年轻的"老同志",5年党龄的她,以甘当孺子牛,踏踏实实的工作作风,践行着一名消费维权工作者应有的责任和使命。她用自己"热心、耐心、细心"的工作态度,赢得了投诉人的"欢心"。

中国消费者报报道(记者李洪涛)近3年以来,她和她的团队共受理消费者咨询、投诉、举报数千余件,为消费者挽回大量的经济损失,经她亲自处理的案例达到400余件。多年来,她连续被评为交通银行吉林省分行消保维权先进个人。她就是交通银行吉林省分行消费者权益保护部专员梁增光。

耐心倾听平息客户怨气

近日,记者在交通银行吉林省分行走访时,很多同事评价梁增光时都用了这样一句话:坐得住板凳、耐得住寂寞、守得住清贫。事实上,这正是梁增光在日常消费维权工作中的真实写照。客户服务工作不仅需要有满腔的热忱,更要做到耐心倾听和细心解答。在电话里能听到的是她始终如一、温柔甜美的声音,有问必答、彬彬有礼、和蔼可亲、沉着冷静。她将消费维权、服务民生作为银行与金融消费者的切入点,采取各种有效的方法为客户排忧解难,切实解决事关客户切身利益的民生问题,在众多客户心目中树立了良好的个人形象,也树立了银行的品牌形象。

2017年2月23日下班前,热线电话的铃声响起,梁增光刚刚接起电话,还没等说出"你好"二字,对面就传来震耳欲聋的大骂声,称自己的银行卡被吞了,要求立刻去帮他把钱取出来。由于客户是酒后情绪激动,不断地破口大骂,根本不让梁增光插一句话,并索要她的姓名工号。面对这样的情绪激动型客户,梁增光不急不躁,马上启动"安抚模式",经过一番耐心交流,客户情绪逐渐平稳,并能听取梁增光对吞卡处理流程的解释,最后客户表示十分满意。

贴心服务赢得客户尊重

2017年8月16日,梁增光接到一位老年男性的电话,询问如何办理网银和U盾业务,却不愿意详细说明业务用途。从老人咨询的业务和他焦急的情绪中,梁增光马上意识到这里面存在诈骗的风险。于是,她启动"家常模式",亲切地和老人拉起家常,老人渐渐放松警惕,终于说出想要汇款的意图。原来,老人在家中接到"节目组"电话,说被节目组抽中一等奖,汇款6万元到指定账户就可以领奖。这一切验证了她最初对诈骗的判断。于是,她继续耐心开导,讲解案例,最终帮助老人识破了这场电信诈骗,确保了老人的财产安全。

2017年10月12日,一位中年妇女来到支行办理现金存取业务。但由于其取完号后没有及时关注叫号系统,导致错过了自己的vip 号,直到后一位vip 号叫号时,她才意识到已过号。在此种情况下,该中年妇女要求立即办理业务,并指责支行叫号系统跳号办理业务。虽然大堂经理热心安排她去另一个窗口及时办理了业务,但其仍然不满意,回家后拨打电话投诉柜员及当日值班大堂经理。

接投诉后,经验丰富的梁增光已经完全能够分析并理解客户的心态,客户投诉的主要原因应该是面子问题。当天在网点内办理业务的客户有好几个都和她住在同一个小区里,互相都很熟识,那一番吵闹让她在面子上感觉过不去。梁增光知道,对于这样的客户,其实事情本身的对错已经不重要,重要的是要给客户一个台阶下,只要满足其自尊心理,所有问题就会迎刃而解。她立刻启动"台阶模式",当天就安排两位当事人向这位女士进行了口头道歉,并表示以后一定会改进叫号流程,避免这样的情况再次发生。该客户表示很满意,并会继续在交通银行办理业务,矛盾就这样悄悄地烟消云散了。

接受记者采访时,梁增光表示,银行客户的投诉过程,其实也是一种需求的释放,如果在处理投诉的过程中,能仔细分析客户的思维模式,抓住客户的需求,常常能够达到事半功倍的效果。银行投诉并不可怕,投诉是客户送来的最珍贵礼物,更是银行工作改善的方向,如果能及时有效地处理,消除客户抱怨,就能真正提升银行的美誉度,更能树立银行良好的品牌形象。梁增光认为,这份有意义,充满爱心的工作,她值得去全心投入。

阳光照无私,润物细无声。很多时候,真正感动客户的,不仅仅是轰轰烈烈的大事件,更是平平淡淡的点与滴。正所谓"泰山不让土壤,故能成其大;河海不择细流,故能就其深"。在消费者权益保护这个舞台上,在个人成长的道路上,梁增光视自己为维权路上的倾听者,将始终坚持"以客户为中心"的服务理念,不断探索优质服务新思路。