2016年度寻找最美消费维权人物

张泽胜:打通服务消费者的"最后一公里"

2018年1月25日 中国消费者协会

张泽胜在消费维权站授课

★人物简介

张泽胜 53岁,在重庆市工商局渝中区分局解放碑工商所任职,负责消费维权工作。他忠于职守,全身心维护消费者权益,以精湛的业务、热忱的服务,打通服务消费者的"最后一公里",赢得广大消费者赞誉,连续8次被重庆市人事局考评为"优秀",5次被渝中区工商分局评为"先进工作者",5次被渝中区消委会评为"消费维权先进个人"

中国消费者报报道(记者刘文新)重庆解放碑地区有数十家大型商场,是全国著名的商务区,贸易发达,纠纷也比较多。

他曾经接到消费者刘女士投诉称,她在解放碑逛街时,被一名美容促销员以"免费体验高科技美容"为由,吸引进入美容店体验免费美容。

进入美容店后,一名工作人员拿出一个电筒状物体,在她左脸上涂抹,告诉她这是来自美国的高科技产品,能够促使皮肤排毒。

两三分钟后,该工作人员拿出一面镜子给刘女士。刘女士看到镜中自己的左脸变成了黑色,大吃一惊。

工作人员告诉她,黑色的东西就是排出的毒素,边说边向刘女士推荐一款进口清洗产品,要数千元。刘女士表示没钱,对方又向她推荐另一款国产代替品,称只要300元。

刘女士表示不需要该产品,请工作人员将自己的脸清洗干净,却被告知需要专门的清洗产品才能将脸上"毒素"洗净。她被迫花了300元进行清洗。

张泽胜迅速开展调查,发现美容店宣称的所谓高科技美容产品,其实就是一支电筒壳子装了一个铅锡合金,这种金属材料只要用力涂抹就会留下黑色颗粒,这种所谓的"毒素",消费者自己回家也能洗干净。

张泽胜对美容行业及美容产品的深刻了解,让美容店老板心服口服,当场就将300元退还给了刘女士。

为了将消费纠纷化解在基层,张泽胜按照渝中区工商分局要求和部署,自2004年到2017年,与同事们一起,在辖区成立了32个消费维权站,开展"标准化、 规范化和效能化"建设,每个维权站设有固定的调解室,配备了专职负责人及两名以上的工作人员,并建立申(投)诉受理制度、工作联系制度、工作例会制度、信息报送制度、学习培训制度等五项工作制度,做到件件投诉有登记、件件投诉要处理。

张泽胜定期上门为消费维权站开展法律讲座,组织维权站工作人员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等,保证工作人员符合上岗要求,不断提高处理消费纠纷的能 力。

消费维权站的设立,不仅为消费者维权提供了便利,同时也督促经营者落实消费维权第一责任人的主体责任,是实现消费维权关口前移、解决服务消费者"最后一公里"的重要举措。

为了做好消费维权工作,更好地为消费者服务,张泽胜利用业余时间,系统学习了《消费者权益保护法》《合同法》《民法通则》《产品质量法》等10余部法律法规,并对经常涉及的相关条款做了重点研究。他还走访城建、食药监管、质量检验、卫生防疫等20余个部门,探讨维权工作重点、难点、疑点,通过实践积累经验,摸索规律,使得在调解纠纷时得心应手,争议双方心服口服。

张泽胜从2002年开始,在解放碑工商所专职从事消费维权工作,每年经手的消费纠纷500件以上。他有诉必接,有案必查,严格程序、依法调解、方法灵活,高效化解各类消费纠纷,切实维护消费者的合法权益。仅2016年到2017年间,就累计受理各类投诉申诉案件1000多件,为消费者挽回经济损失60万多元。