2016年度寻找最美消费维权人物

胡芳:用真诚赢得消费者信任

2018年1月25日 中国消费者协会

胡芳用真诚获得消费者的认可和信赖

★人物简介

胡芳 作为武汉京东工商事务处理部维权带头人,熟练掌握《消法》、《食品安全法》等相关法律法规,在武汉京东率先开通了消费者维权热线、设立了消费维权服务站、开通了武汉市12315绿色通道、建有完善的投诉处理考核机制。

中国消费者报报道(杜菲 记者吴采平)胡芳,作为武汉京东公司工商事务处理部带头人,率领9人的团队,专职处理各类消费者投诉咨询工作,在消费维权这个平凡的工作岗位一干十余年,成为新的电商企业维权带头人。

建立考核机制

开通绿色通道

和记者聊起武汉京东的售后服务工作,胡芳是如数家珍,在京东探索建立了一整套完善的投诉处理考核机制。为切实保障消费者合法利益,胡芳带领武汉京东售后服务团队推出了多项特色服务,让消费者享受乐享体验。如:闪电退款、售后到家、DIY服务、售后100分服务。

同时,为了确保维权渠道畅通,投诉高效处理,胡芳主动对接工商部门,申请开通了消费者维权热线、设立消费维权服务站、开通武汉市12315绿色通道、设有"工商投诉处理"系统,建有"工商投诉接口人"快速处理通道,定期整合服务分析报告,做好内部服务改善闭环。

胡芳在从事消费维权工作期间,苦练基本功,坚持学习,不断提升专业能力。熟练掌握《消法》《食品安全法》等相关法律法规,业务娴熟,为更好地开展投诉处理工作奠定了良好的基础。

在投诉处理上,严格遵照国家法律法规及公司政策执行;对于高期望值投诉,在合理范围内最大限度提升客户满意度。面对客户的不解,用专业的知识与经验为客户解惑;面对客户的怨气,用热情的态度和真诚的服务感化客户。

面对消费者

让沟通有了温度

在服务京东的六年中,胡芳针对电商企业客户服务的性质,摸索出一套独立处理问题的方法,获得了消费者的认可和信赖。

2017年8月,胡芳接到消费者的投诉,消费者的言语异常的激动,称其购买的苹果手机电池在充电过程中有漏电现象。在受理投诉后,她当即认识到此客诉的重要程度,在安抚客户情绪同时,胡芳第一时间关心消费者的身体健康,并表明态度,会给消费者一个满意的答复,消费者的情绪逐渐缓解。

本着对消费者高度负责的态度,胡芳果断放弃传统的电话或线上沟通,经取得消费者认同后,顶着八月炎炎烈日,协同厂方技术人员花费长达2个半小时的车程第一时间上门看望,亲眼看到消费者身体无碍后才放心。另耐心的帮助消费者从技术层面去核查原因,解释事情原委。通过长时间与消费者面对面的交心,取得消费者信任,最终双方在处理方案上达成一致,也赢得了消费者的认可。

消费者与电商企业的沟通总是局限于电话两端的距离,胡芳用自己的实际行动诠释着服务的真谛,让沟通有了温度,用真诚赢得信任。

用我们的诚心

换消费者的放心

湖南消费者购买一台价值2799元的苹果手机,购机激活后两天认为机器不合适,提出退货申请。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》一经激活或者试用后价值贬损较大的商品不适用于七日无理由退货,正常流程下拒绝了消费者退货诉求。

在受理到工商投诉后,"客户为先"的核心价值观一直深深印在胡芳的心头,她第一时间去核实消费者情况,原来消费者是一位年纪偏大的中年人,对相关法规的认识不全,购买时确实没有看清楚相关提示,而且对于消费者来说2799元是一笔不小的支出,希望得到我们的帮助。

对于消费者的处境胡芳听在耳里,记在心里,考虑消费者购物体验,多次向公司争取最优处理方案,最终通过不懈努力,在高于《消法》的情况下申请退货处理。为了避免消费者后续再遇到类似问题,她通过自身的专业知识,细心向消费者就相关法规进行了详细讲解,赢得了消费者的认可。

换位思考

想消费者之所想

消费者购买一台价值14699元笔记本电脑,签收17天后商品出现故障投诉要求退货。在与消费者沟通中了解到,商品由朋友携带至埃塞俄比亚,无法正常售后,影响了正常工作和生活。根据三包政策,已超出退货周期,商品只自行寄回国内进行维修处理。

胡芳知道消费者朋友的工作离不开笔记本,寄回国内维修时间成本太高,考虑到情况特殊,她没有放弃,坚持与相关部门协商最优的处理方案,力争让消费者感受到京东人性化的售后服务。最终在她不懈的坚持下,突破限制,同意特殊办理退货,取得了消费者对京东的信任。

通过细致的服务,真正做到换位思考,为消费者排忧解难。始终不忘服务的初衷,想消费者之所想,用乐享服务,只为换取客户的满意。

在电商行业蓬勃发展的今天,如何完善企业诚信经营体系?如何快速有效解决消费纠纷?作为一名客服人,胡芳深感责任任重而道远。在带领服务团队进行消费维权处理工作的道路上,一步一个脚印,精耕细作。在平凡的岗位,造就不平凡的事业,用真诚和专业赢得消费者的赞赏,用能力和担当赢得了团队的认可,为致力于营造安全放心的电商消费环境而不断努力。