2016年度寻找最美消费维权人物

余麟:"消费者的笑脸是最大的赞赏"

2018年1月25日 中国消费者协会

余麟(左一)在消费维权岗位工作20年,获得许多荣誉

★人物简介

余麟 自1994年进入北京市工商局东城分局,由于工作成绩突出,余麟2012年荣获首都劳动奖章,先后被评为北京市劳动模范、北京市优秀共产党员、年度"感动东华人物",多次被评为北京市工商局优秀经济卫士、分局优秀党员;先后荣获一次二等功、六次三等功等荣誉,并获得北京市商委、旅游委、区政府等部门主办的王府井品牌节特别贡献奖;余麟维权岗被评为首都学雷锋志愿服务示范岗,东城工商分局消费维权现场教学点。

中国消费者报报道(记者贾珺)"解决好投诉是我的职责,解决不好就是我失职。"余麟是北京市工商局东城分局王府井工商所一名普通干部,兢兢业业战斗在消保维权的一线,创立了以自己名字命名的"余麟维权岗",成为了东城工商分局的一张闪亮的名片。余麟在消保维权岗位工作20余年,共受理一万余件消费者投诉、举报,其中重大疑难案件3000余件,为消费者挽回经济损失1000余万元,调解成功率95%以上,办结率达到100%。

在消费维权岗位工作多年,余麟获得荣誉无数,但他依然在平凡的岗位默默奉献着,那些奖牌、奖状,那些荣誉、光环,对于他来说只是对他过去工作的认可。他更加在意的是,消费者发自内心的一句谢谢,是一封封表扬信和一面面锦旗背后的故事。

余麟全心全意地维护消费者权益,从大到上百万的奢侈品,小到只有几块钱的生活必需品,凡是他调处的消费争议,无论金额大小,他都一视同仁,热心调解。余麟创立的消保投诉调解"点、面、线"控制法和"听、断、选、调"工作法,被北京市工商局在全系统推广。

2011年9月的一天,家住北京海淀区的贫困大学生刘英,打算报考公务员,为了方便查阅学习资料,找亲戚朋友凑了几千块钱,在王府井某商场买了台笔记本电脑。谁知刚回家,就发现电源开关键接触不良。小刘立即找到商家要求更换新机,商家却一口回绝,让他出示产品质量的问题报告才能更换。但检测中心却说,他们不具备做检测资格,还是到公司协商解决。小刘一时成了被踢来踢去的"皮球",无奈之下,只得向东城工商求助。了解到情况后,余麟立刻陪着小刘来到商场。一开始,商家还百般辩解,余麟对经销商晓之以理、示之以害,对方勉强同意进行检测,但要等半个多月。半个多月对积极备考的小刘来说太漫长了。余麟又多方协调,向经销商讲明小刘的家庭处境和报考公务员的实际情况,最终,经销商被他的诚心感动,当场给小刘更换了新电脑,而此时,早已过了晚饭两个多小时了,面对小刘的无限感激,余麟淡淡一笑说:"只要你满意了,苦点、累点都不算什么。"

2017年11月,王府井工商所接到一起消费投诉,消费者金钰世是一位70多岁的退伍军人,老人家服役期间受伤,成为六级残疾。半年前在西城区的一家足疗店里办了两张共计4000元的足疗卡,办卡之后在医院检查时获知自己患有严重的骨质疏松症,不适宜再做足疗按摩,因此老人想要退还卡中余额,却被商家拒绝。后来由于该店铺关门停业,老人的投诉遇到难题。随后,老人发现该足疗店的一家分店开到了王府井工商所的辖区内,老人家怀着试试看的心情向"余麟维权岗"进行投诉,希望得到帮助。

余麟接到投诉后,详细了解老人的情况后,第一时间约谈辖区足疗店负责人。经了解,老人办卡的店面是西城区分店,王府井工商所管辖的足疗店是另外一家分店,在经营上各自独立,对在其他门店消费的客户不负任何责任。

按照法规,当事人投诉主体不对,应当做出不予受理的决定。但想到老人辛苦跋涉、满怀期望的模样,余麟从法律角度出发,向负责人普及了合同、预付卡等方面的法律知识,以及分支机构与法人主体之间的法律地位和关系;同时建议分支机构负责人告知上级单位领导到工商所说明情况。经过多番协调,足疗店上级单位负责人来到工商所,同意对消费者在西城区未消费的卡退费3000元,而另一张使用过的拒绝退费,可转到其他分店继续消费。

老人惴惴不安,不太满意这样的解决方式,但又怕拒绝的话,一分钱都退不了,求助的眼神望向余麟。看到老人期待的目光后,余麟下决心继续做商家工作,从情理角度出发,告知这位负责人,老人家的身体状况确实不适合继续足疗按摩,如果坚持不退费,那就要提供优质服务,但如果在按摩过程中老人身体出现问题对双方都会造成不必要的损失。通过细致耐心地沟通,该负责人当场同意接受调解,除去老人消费的100元外其余3900元全部退还。

11月22日,老人家将一面写有"真诚帮助 为民解难"的锦旗送到了王府井工商所,以感谢"余麟维权岗"在维护消费者合法权益工作中做出的贡献。

类似的案例和事迹还有很多,许多投诉经过余麟成功调解后,消费者露出开心的笑容。"消费者的笑脸就是对我工作的最大赞赏,"余麟说。