2016年度寻找最美消费维权人物

肖钊乔:拒绝职务却不拒绝职责

2018年1月25日 中国消费者协会

肖钊乔在认真研究消费纠纷案卷

★人物简介

肖钊乔 江西省萍乡市经济技术开发区市场和质量监督管理局投诉举报中心工作人员。从事基层市场监督管理、执法办案工作30多年来,多次辞任领导职务,却从不推辞为消费者维权服务。仅近两年来,受理调解的消费纠纷就达491起,成功率达到90%以上,为消费者避免和挽回经济损失上千万元。

中国消费者报报道(记者朱海)51岁的肖钊乔,1984年就入职萍乡市工商行政管理系统。他辞任当地消协组织负责人,却主动要求从事最复杂、最受累、最烦人的消费纠纷调解工作。不仅将自己的办公室取名为"龚全珍(纠纷调解)工作室",更是时时刻刻以实际行动践行着共产党员"全心全意为人民服务"的宗旨。

不忘初心 依法维权

2017年3.15期间,萍乡市两起房地产纠纷案涉及的上百名消费者代表,集体来到市政府上访。一起要求解决开发商不守约定单方改变规划、不执行人车分流、将公共部位开辟车位出售的问题,一起要求解决交款三年未办理不动产登记要退房的问题。

敏感的时间,棘手的问题……关键时刻,肖钊乔被委以重任。他毫不犹豫,迎难而上,积极与信访、规划等部门沟通,促成政府召集相关部门及开发商一起与消费者代表座谈,不仅制止了第一家开发商的单方违约行为,为900多户业主消费者争得了人车分流、公共绿化等合法权益,而且及时协助第二起纠纷涉及的400多户业主办理了产权登记,为消费者避免了一千多万元的经济损失。

2017年12月7日,消费者宋女士慕名给肖钊乔打来电话,反映自己在半年前参加了某建材联盟组织的促销活动,先后向10家商户交了定(订)金、预付款合计一万元。后因家中出现变故,房子要卖掉,所以想退款。但只有一位商户同意退,其余9户理都不理她。宋女士每天都要上班,只能打电话请求帮助。

按规定,消费者投诉首先就要主动提交证据。宋女士竟然要求肖钊乔上门服务,实在是有点说不过去。可肖钊乔一想,消协就是专门为消费者排忧解难的组织,人家不能前来,我们上门去又何妨?于是,他找来一辆自行车,骑了二十多分钟,找到宋女士的单位。收集了宋女士提供的交款票据后,又骑了半个多小时找到举办方所在的建材市场了解情况。建材市场并没有保存当时活动的资料,并告知该活动不是建材市场举办的,而是商户自行组织的,牵头的是外省的某公司,但早就离开了萍乡。

肖钊乔心知,这将是一次艰难的调解,但他依然决定受理这起投诉。考虑到毕竟是消费者要毁约,不能采取通知商户来局里协商的调处办法,肖钊乔决定一家一家上门去做工作。可是他每天一上班就有投诉平台上等着要处理、要回复的大量投诉,根本就抽不出那么多时间。怎么办?接下来的时间,只要一到双休日,肖钊乔就一家一家上门,一户一户协商,跟商户讲从商之道,讲中华美德。最终,商户们被他"全心全意为人民服务"的初心所感动,经消费者同意,扣除30%的费用后无条件退款。

奉献爱心 尊老帮幼

2017年上半年的一天,萍乡市安源区一位80多岁的老者,委托安源区某快递点邮寄一台"破壁料理机"到广东维修,结果货到广东后遗失了。老者到安源区消协投诉,但该快递公司在开发区注册,遂建议老者到开发区投诉。

马永岗认真记录投诉内容,摸清消费者投诉的问题,赶赴天然气公司现场调查了解情况。仅仅2天时间,消费者和天然气公司就在消协调解下达成了调解协议。天然气公司为消费者免费更换安装了计量表,还赔偿给消费者1200元误工费等费用。

肖钊乔受理投诉后立即展开调查,发现该公司实际在安源区的青山镇,并不在开发区。看着已到耄耋之年的老者来回奔波,肖钊乔心生不忍,经请示,他以市消协的名义,通知该公司派人来处理。半小时后,该公司的负责人和接单的业务员一起来到了开发区消协,但却以老者未买保险为由,只同意按《邮政法》赔偿3倍的邮费。肖钊乔当即义正辞严地指出,快递公司并未提示老人购买保险,不能按《邮政法》处理,而应按《物权法》《合同法》处理。最终,经计算家电折旧率,快递公司赔偿了老者500元,老者非常感动。

2017年6月,一位小学生在某蛋糕店买了一盒小蛋糕,吃的时候却发现蛋糕霉变了。蛋糕店欺负孩子小,不给退赔。这个小学生曾经听过肖钊乔的讲课,便立即打电话向工作室求助。肖钊乔放下电话,便立即赶往蛋糕店。蛋糕店老板又狡辩说,要等生产厂家的代表赶到才能退赔。肖钊乔立即指出,现场物证、人证都在,按照《消费者权益保护法》的规定,蛋糕店必须先行退赔,后续问题蛋糕店再去与生产厂家理论。为此,肖钊乔当即制作了调解协议,那位勇于维权的小学生得到了500元的赔偿。

肖钊乔常说,和谐社会,最具体的体现就是扶贫济困,关爱弱小。只要每一位维权工作者都坚持把投诉人当亲人看待,把消费者的事当自己的事对待,就一定能迎来美好的明天。

独具恒心 处事完美

2017年夏天,天气炎热,停放在萍乡市某小区的一辆小轿车突然起火燃烧,消防部门灭火施救后,作出鉴定结论"非人为因素起火"。消费者据此向经销商索赔,经销商通知厂家后,厂家以加装了行车记录仪为由拒绝赔偿。不服气的消费者组织人员封堵了经销商的大门,走投无路的经销商抱着试试看的心理拨通了肖钊乔的电话。

肖钊乔赶到现场后,先是做通了消费者的工作,疏散了堵门的人群。然后,又领着厂家、经销商代表和消费者一起赶到燃烧现场勘查,确定起火点不在行车记录仪,而在发动机附近;调查目击群众,确定车辆当时处于熄火状态,排除由于加装行车记录仪引起起火的原因。随即,肖钊乔指出;消防部门是专业的部门,所作出的鉴定结论具有合法性,厂方在没有证据推翻消防部门的鉴定前,应据此向消费者赔偿。厂方代表将勘查情况、消防鉴定结论及肖钊乔的意见传回厂方后,厂方当即决定,赔偿消费者一辆新车。此时,已是深夜23时,可肖钊乔连晚饭都没有吃。

2017年5月,贾女士在萍乡某医院护理其住院的母亲时,被医院卫生间浴室内的挡水柱绊倒摔断左手,先后花费医疗等费用近12万元。贾女士与医院交涉,可医院以"设施经过批准,不是医疗纠纷"为由,拒绝承担责任。

肖钊乔受理投诉后,先是与医院护理部沟通,可医院只肯提供办公室的电话号码,且电话怎么都找不到联系人。肖钊乔就每天早上八点不到就守在护理部办公室门口,先是说通了护理部的工作人员,接着又说服了护理部的部长,最后还要负责说服分管护理部的院领导……绕了一圈后,得到的回复是"此事归医院处置医疗纠纷办管"。没办法,同样的程序,肖钊乔又跑了两个月。纠纷办又说归医院后勤部管。肖钊乔便又跑了后勤部两个多月,最终达成一致:此事虽然不是医疗纠纷,但属于消费纠纷,医院设施施工虽然经过批准,但不符合综合医院建设标准,卫生间等应为无障碍设计,因挡水柱这一障碍物无告知造成消费者的摔伤,理应由医院负主要责任。2017年12月,双方终于达成了医院方一次性补偿贾女士5万元的和解协议。

肖钊乔,就是这样一位默默无闻、勤勤恳恳、公正严明、甘于奉献、一心一意为消费者服务的基层维权卫士。