2016年度寻找最美消费维权人物

高先国:"三心"做维权 诚意为百姓

2018年1月25日 中国消费者协会

高先国(右二)正在调解误食工业酒精致死纠纷

★人物简介

高先国 江西省瑞昌市消协秘书长。从事消费维权工作十余年,不仅亲自受理投诉举报1100多件,成功调解970件,为消费者挽回经济损失270多万元;更是通过自己的言传身教,打造出一支业务过硬、作风优良的维权队伍,为广大消费者放心消费撑起了万里晴空。

中国消费者报报道(记者朱海)在江西省瑞昌市,说起市消协秘书长高先国,无论是上级领导,还是普通百姓,都会下意识地竖起大拇指。他的口头禅就是,"调解凭耐心,办案讲公心,做人要热心,有这‘三心’,就没有办不成的事。"

耐心是调解的法宝

调解工作看似容易,其实是一项非常繁琐的工作。对此,高先国拿出的是翻倍的耐心。

2017年9月下旬的一天,高先国接到瑞昌市花园乡村民王老汉的电话。老汉轻信电视购物,花费1000多元钱买回的电脑、手机、电话卡却都是假货。1000 多元钱,对于城里人来说,可能就是一顿饭钱;可对于偏僻山村的农村人来说,却不是个小数目。

众所周知,像这种电视购物骗局,由于经营者的不确定性,一般很难追回损失。高先国的同事就是这样劝他的,既然无法解决,还不如不要受理。可高先国果断地说:"既然消费者相信我们,再难也要为他们追回损失。"

当天,他就驱车数十公里来到王老汉的家调查取证。回到市区之后,立即将相关情况整理成书面材料,向省工商局消保局、广告处汇报,并在上级部门的支持下,积极与播放购物广告的电视频道联系。最终,历时一个多月,躲在幕后的商家不得不返还了王老汉的损失,并依法作出了赔偿。

高先国常说:"耐心是调解的法宝。"也正是凭着这样的耐心,这样的执着,他一次次让投诉人,愁眉而来微笑而归,空手而来满载而归。

公心是公平的基准

"平出于公,公出于道"。高先国说,作为调解人员,一定要以公平公正的态度,耐心听取双方的陈述,最终因势利导,对症下药。

2017年12月的一天,两名贵州籍务工人员在瑞昌市码头镇某日杂店购买了两瓶火锅酒精,兑水食用后酿成一死一伤的悲剧。当事方十几个贵州人来到消协投诉,要求杂货店赔偿双方各十几万元。接到同事打来的电话后,因重感冒正在医院打点滴的高先国意识到事情的严重性,二话不说拔下针头就往单位跑。面对情绪激动的投诉者,高先国义正辞严地承诺:一定会公平公正地处理此事,绝不因投诉人是外省人而区别对待!

稳定好投诉方的情绪后,高先国立即带队开展了细致的调查走访。监控录像显示,杂货店有部分瓶装工业用酒精标签粘贴不牢,货架上也没有粘贴警示语,死伤者确实购买了未贴警示语标签的工业用燃料酒精。经营者虽然承认自己存在一定的过失,但辩称购买方应对事故的发生负主要责任,双方因赔偿额度问题纠缠不清。

为尽快调解该案,减少投诉方长途奔波的费用,高先国发着高烧仍然多次前往九江、瑞昌和码头等地,与双方进行了十多次长时间一对一的调解。他耐心讲解案发缘由,公正解读法律法规,最终让双方口服心服,达成了死者五万、伤者八万的赔偿协议,圆满化解了这一可能进一步升级的消费纠纷。

热心是初心的不改

仅有耐心和公心,在高先国看来还是不够的,"调解工作更多的是些婆婆妈妈的事情,面对需要帮助的百姓,我们基层工作者还要做个热心人。"

2016年秋,一对焦急的父母找到高先国。原来,他们的孩子是"三鹿奶粉"事件的受害者,2008年曾在医院治疗过很长时间。不幸的是,8年后,孩子再次出现肾脏损伤的症状,但他们怎么也找不到当初保险公司出具的保单了。

"2008年处理‘三鹿奶粉’事件时,厂家给全国的受害者都购买了医疗保险,18岁之前出现肾脏方面的就医,都可以报销。如果没有这个保单,这个无辜的家庭将面临非常沉重的压力。"高先国马上动手,从尘封了8年的档案中找到孩子的原始存档。可是问题又出现了,保险公司拒赔,理由是"孩子的姓名和保单不一致,身份证号也和保单不一致"。

"当年受害儿童人数特别多,仅瑞昌市就有近百人,可能当初做保险登记时忙中出错,把孩子的名字和出生年月都写错了。"高先国说,虽然是历史原因,但现在无从追究,能做的就是积极解决问题。为此,他调出所有原始文档,经过反复比对,确认患病的孩子确实和保单上的是同一人后,立即以市消协的名义出具了证明,并带着家长到保险公司办理理赔手续。半个月后,高先国接到了家长打来的感谢电话,说已经拿到了住院报销的16000多元。

"我们做维权的,不就是要帮助这些遇到难事的人吗?只要能帮到他们,心里就觉得得劲了。"高先国朴实地说。

学习是信心的保证

在单位,高先国的工作能力强是出了名的。他业务扎实,法律知识深厚,各种法规条款张嘴就来。

"消费者维权的意识越来越强,甚至对许多法律条款也都有一定了解。我们作为工作人员,更要熟练掌握,灵活运用。"他找来各种业务知识读本、法律法规,还有维权调解的典型案例,夜以继日地对自己充电。省市的各种培训班,他争着参加;单位的调解会、案审会,他抢着旁听。十多年来,他记录了20多万字的学习笔记,10多本工作笔记和心得体会,使自己从一个消费维权的门外汉,变成了消费维权的行家里手,成为了一个知法懂法、维法用法的执法者。

担任市消协秘书长后,高先国意识到,个人的精力终究是有限的,要想更好地服务全市消费者,还要注重全市全系统消费维权工作者整体素质的提升。为此,他坚持业务辅导与办案实践相结合,"走出去"与"请进来"相结合,千方百计培训维权干部。不管业务如何繁忙,每年都坚持至少要举办两期维权业务培训班,组织一次到外地参观学习,坚持自己亲自授课或邀请上级领导专家来瑞昌讲课。也正是在他的努力下,如今的瑞昌,活跃着一支业务过硬、作风优良的维权队伍,他们正成为全市消费者的坚强后盾。

消费维权工作是平淡的,甚至是琐碎的。然而,高先国却用这平淡和琐碎,串成了一首情系消费者、汗洒维权路的赤诚之歌。也正是因为这个原因,他先后多次被上级部门授予"办案能手""调解能手"等荣誉称号,多次被评为先进个人和优秀公务员。