2016年度寻找最美消费维权人物

吴菊:"微笑+耐心"化解纠纷

2018年1月25日 中国消费者协会

吴菊(右一)在消费维权一线岗位上干了16年

★人物简介

吴菊 现为湖北省宜昌市夷陵区工商局小溪塔工商所菊姐维权工作室负责人,在消费维权一线岗位上干了16年,她的青春在为消费者办理"天大的小事"中绽放光彩。近年来,她共调解各类消费纠纷2400多起,帮助消费者挽回经济损失360多万元。

中国消费者报报道(记者吴采平)今年50岁的吴菊是湖北省宜昌市夷陵区工商局小溪塔工商所的形象代言人。在33年的基层工作中,她有16个年头是在消费维权岗位上度过的。近年来,经她调解的各类消费纠纷2400多起,帮助消费者挽回经济损失360多万元。她本人也先后9次被湖北省、宜昌市工商局评为维权岗位能手,多次被评为优秀共产党员、文明标兵。2017年,吴菊被评为"夷陵好人"、"夷陵最美女性",她的先进事迹被宜昌市、夷陵区组织部拍摄成专题宣传片进行展播。

在工作中,吴菊深深地体会到维权服务要更接地气,就要把消费者当亲人、当朋友。因此,她把微笑当作一种工作语言,用"微笑+耐心"让消费者感受到服务的"春风化雨"。

2017年8月的一天,消费者覃先生情绪急躁地向吴菊反映,他看中了一款新车并预付了万元定金,可覃先生年迈的父亲突发疾病,亟需用钱不得不放弃购车,但4S店以他单方面毁约为由拒绝退款。吴菊接到投诉电话时已临近下班,不巧吴菊也接到家人的电话说自己的父亲病重刚住进医院,面对两难境地,她强忍内心的悲痛赶赴现场进行调解。经过3个多小时热情耐心的工作,吴菊终于帮覃先生拿回了全额定金。覃先生感激地对吴菊说道:"菊姐,你真帮了我的大忙啊!"消费者和群众一句"菊姐"的称呼,常让吴菊一阵暖流淌过全身,也让她深刻体会到办"天大的小事"的亲情和获得感。

在夷陵区分局局和工商所领导的大力支持下,吴菊探索创立了党员个人品牌——"菊姐维权工作室",成为湖北省首批以个人命名的维权工作室。工作室秉承"菊姐在身边,维权不用愁"的理念,活用"互联网+"以视频等方式实现了消费者、商家、工作室的三方沟通调解,在社区、超市、市场等设立了37个维权站点,建立了"菊姐"维权QQ群、微博,去年又推出了"菊姐"微信公众号。

去年3月,李女士反映她作为17名消费者代表之一,投诉某鞋店不按承诺兑现奖品鞋,欲要集体上访。吴菊当即和同事赶往鞋店,到达现场后,发现鞋店挤满了前来讨要说法的消费者,在了解相关情况后,随即启用视频进行三方调解,第一时间使这起集体投诉纠纷就地圆满化解,保障了消费者的合法权益,有效地维护了社会和谐稳定。

夷陵区工商局负责人告诉记者,在吴菊的办公室和家中珍藏着两类笔记本,一类是学习消费维权法律法规知识的读书笔记,一类是记载着她调处每一起典型维权案例的心得体会笔记本。16年的维权调解之路,如今吴菊已累积了22本、60多万字的笔记。这些成为了吴菊的"万能宝典"和"调处秘笈",更是一笔不可多得的财富。

2017年,吴菊共受理消费投诉举报393件,为消费者挽回经济损失66.9多万元,纠纷调处率和群众满意率均达100%。