2016年度寻找最美消费维权人物

顾燕燕:恪尽职守 依法维权

2018年1月25日 中国消费者协会

顾燕燕(左二)给消费者答疑解惑

★人物简介

顾燕燕 安徽省六安市消保委专职工作人员。自2010年从事消费维权工作以来,经她调解的投诉纠纷多达500余起,均得到圆满解决,为消费者挽回经济损失500余万元,收到消费者的感谢信10余封,锦旗8面。顾燕燕也因此被投诉人称为"消费维权卫士""消费者的知心人"。她所在的六安市消保委多次受到嘉奖,先后被安徽省消保委授予"业务考评优秀单位"、六安市创建青年文明号组委会授予"青年文明号"等荣誉称号。

中国消费者报报道(徐琪琪记者洪敬谱)"事无大小,有诉必理;人无亲疏,有求必应",这是顾燕燕工作七年来一直恪守的工作准则。从事消费维权工作以来,顾燕燕尽职尽责、勤奋工作,以保护消费者合法权益为宗旨,热心为群众排忧解难,连续多年获得先进工作者称号。

关爱老人

积极开展老年消费教育

老年人的消费权益保护工作是重大民生问题,也是顾燕燕近年来维权工作的重点。

2016年11月上旬,六安市78岁的老年消费者史先生受到某保健品公司电话广告的诱导,购买了3300元的保健品,货到付款后才发现被骗,想要退货退款却找不到经营者。受理这起投诉时,顾燕燕发现经营者不在六安市。怎么办? 经过研究,顾燕燕从代收货款的"时间差"找到了突破口。顾燕燕想,老人收货才两天,快递公司或许还未将货款打给卖家,如果尽快与快递公司取得联系也许能把这笔货款截留下来。于是,她立即拿起电话与快递公司取得联系,经过多次努力,最终为老人追回了全部货款。当顾燕燕把3300元货款递到老人手中的时候,老人激动地非要请她吃顿饭。顾燕燕说声"这是我应该做的"之后委婉地拒绝了。

认真钻研

敢啃消费维权"硬骨头"

顾燕燕受理投诉秉承"一旦受理,就一定要有结果"的宗旨,善于从细节中找到维权突破口,她坚持不懈、善始善终地啃下一个又一个"硬骨头"。

2016年3月,顾燕燕受理了一起反映上门安装燃气报警器被骗的群体性投诉。她认真专研,知难而进。经查询,顾燕燕发现被诉方公司在工商部门有注册,但多次联系无果且已不在注册地经营,但未做经营地址变更。顾燕燕抓住企业的此处"硬伤",在相关行政部门的配合下依法将该公司列入"经营异常名录"。"一处失信,处处受限",这家公司意识到问题后,主动找到顾燕燕,要求尽快移出"经营异常名录",并妥善处理了该起投诉。

2016年7月,消费者杨先生发现他预订的商品房房顶渗水,决定放弃购买,向开发商索要1万元预付款时遭到拒绝。顾燕燕在处理该起投诉时,认真研究相关法律法规,并积极与开发商取得联系,她以相关法律法规为支撑,经过长达3个月的不懈努力,最终为杨先生追回了1万元预付款。

消费者张先生购买的农用拖拉机油耗高且动力不足,与宣传单页上的"配备100L大容量油箱,能够保证长时间连续作业"不一致。在处理这起投诉时,顾燕燕组织消费者、经营者、拖拉机厂家及配套发动机厂家的数十位代表进行调解,她指出,在没有严谨的实验数据支撑下,该拖拉机厂家的广告涉嫌虚假宣传。最终,涉事厂家同意全额退货,顾燕燕为张先生挽回经济损失13万元。为此,张先生特地为六安市消保委送去了一面锦旗。

爱岗敬业

高效工作出实效

由于六安市消保委与该市工商质监局的"12315投诉举报中心"合署办公,顾燕燕还有一项重要的工作就是接听"12315"投诉电话。每年的3.15当天,投诉电话最多,顾燕燕从早八点到晚十点几乎一直都坚守在岗位上。

2015年3.15期间,顾燕燕身怀六甲已近预产期,但她坚持接听电话值完夜班。2016年3.15期间,六安市12315投诉举报中心存在电话多﹑接线员少的现状。为了提高效率,顾燕燕采取接听电话后言简意赅,尽量缩短每起来电的时间。仅3.15一天,顾燕燕就受理了128件电话咨询和举报,接话时长4小时47分54秒。另外,每逢节假日,顾燕燕都牺牲陪伴家人和孩子的时间,带头值班,成为该市消费维权工作者的典范。

除此之外,作为消保委的代表,顾燕燕从2011年以来受六安市物价局的邀请,多次参加听证会。每次听证会前她都做足功课,仔细研读听证方案,查阅法律法规,了解周边城市相关政策,最终,她在听证会上提出的多项建议得到了采纳。

笔耕不辍

积极传播维权知识

加强法制宣传,普及维权知识,营造全社会共同参与消费维权氛围是顾燕燕的一项重要工作。为使消费者增强维权意识,避免上当受骗,她结合工作中的典型案例和投诉热点,撰写了60余篇消费警示和典型案例,在《中国消费者报》、《安徽法制报》、《大别山晨刊》以及中国消费网、安徽省消保委官方网站、六安市工商质监局网等报刊和网站先后刊登或转载,引发了广泛关注和积极好评。

"消费维权无小事 ,一枝一叶总关情"。这是顾燕燕常挂在嘴边的一句话。顾燕燕说,消费者权益保护工作只有起点,没有终点,她将不忘初心,牢记使命, 始终以依法维权为己任,恪尽职守,默默奉献,以热情细致的服务、扎实过硬的作风全力以赴地维护好消费者的合法权益。